Види і методи оплати за надані готелем послуги

Оплата готівкою (Cash)

Оплата кредитними картами (Payment by Credit-Card)

  • проставити на сліпі дату оплати;
  • скорочено вказати код валюти (у нашому випадку це тільки рублі);
  • зробити позначку поруч з логотипом тієї платіжної системи, кредитна карта якої бралася для оплати;
  • вказати прізвище касира.

Сліп заповнюється розбірливим почерком, необхідно стежити за тим, щоб вся інформація була присутня на всіх трьох примірниках. Виправлення на сліпі не допускаються. Якщо при заповненні сліпа сталася помилка, цей сліп ліквідується, прокочується і заповнюється знову.

Касир вручає призначені клієнту документи:

  • загальний рахунок за надані готельні послуги;
  • один екземпляр сліпа (найчастіше це перший екземпляр, де вказано Cardholder / Клієнт або Cardholder's сміттю);
  • рахунки за всі надані додаткові платні послуги.

Для звіту перед бухгалтерією касиру необхідні:

  • загальний рахунок;
  • два підписаних клієнтом екземпляра сліпа з позначками: копія торгової точки / merchant's сміттю або просто merchant / підприємство і копія банку / bank's сміттю або United Card Service.

Залишок «заморожених» грошей (якщо є) миттєво повертається на рахунок клієнта.

В даному випадку касир вручає клієнту:

  • один екземпляр загального рахунку, підготовленого на комп'ютері;
  • підписаний клієнтом один екземпляр чека, виданий POS-терміналом;
  • всі рахунки за надання додаткових платних послуг.

Для своєї звітності у касира залишаються:

  • другий примірник загального рахунку, підготовленого на комп'ютері;
  • підписаний клієнтом другий примірник чека, виданий POS-терміналом;
  • всі рахунки клієнта за надання додаткових платних послуг у двох примірниках.

Робота з кредитними картами вимагає від касира великої відповідальності, уваги, пильності та професіоналізму.

  • здійснювати реєстрацію контрольно-касової техніки в податкових органах;
  • застосовувати при здійсненні готівкових грошових розрахунків і (або) розрахунків з використанням платіжних карт справну контрольно-касову техніку, опломбовану в установленому порядку, зареєстровану в податкових органах і забезпечує належний облік грошових коштів при проведенні розрахунків (фіксацію розрахункових операцій на контрольній стрічці і у фіскальній пам'яті );
  • видавати покупцям (клієнтам) при здійсненні готівкових грошових розрахунків і (або) розрахунків з використанням платіжних карт в момент оплати видрукувані контрольно-касової технікою касові чеки;
  • забезпечувати ведення і зберігання в установленому порядку документації, пов'язаної з придбанням і реєстрацією, введенням в експлуатацію та застосуванням контрольно-касової техніки, а також забезпечувати посадовим особам податкових органів, які здійснюють перевірку, безперешкодний доступ до відповідної контрольно-касової техніки, надавати їм зазначену документацію;
  • виробляти при первинній реєстрації та перереєстрації контрольно-касової техніки введення в фіскальну пам'ять контрольно-касової техніки інформації та заміну накопичувачів фіскальної пам'яті за участю представників податкових органів.

Оплата за безготівковим розрахунком

При виписці клієнтів, які проживають в готелі за безготівковим розрахунком (Account to company), клерк Front desk зобов'язаний проконтролювати, чи перераховані гроші за обслуговування на рахунок готелю або чи є гарантія їх надходження найближчим часом. Співробітник Front desk повинен також перевірити перелік тих послуг, які були надані клієнтам за безготівковим розрахунком на умовах договору або гарантійного листа. Суми за рахунками даних клієнтів повинні потрапити строго на безготівкові рахунки організацій, по лінії яких вони розміщувалися. У комп'ютерній програмі є відповідний розділ. Якщо у клієнтів є рахунки за надані готелем додаткові платні послуги, що не входять до цього переліку, необхідно отримати за них оплату готівкою або кредитною карткою і видати необхідні рахунки, про які вже говорилося раніше.

Оплата ваучерами. Цей вид оплати в готелі менш поширений, ніж готівковий розрахунок і розрахунок кредитними картами, і є різновидом безготівкового розрахунку. Ваучер (Voucher) - документ, що встановлює право туриста на послуги, що входять до складу туру і підтверджуючий факт їх надання. У ваучері повинні бути вказані:

Ваучер повинен мати підпис відповідальної особи і печатка підприємства. Ваучер зазвичай виписується в 3-х примірниках:

  • один залишається в організації, що видала ваучер;
  • другий видається клієнту;
  • третій призначений для приймаючої організації.

Іноземні та вітчизняні турфірми укладають з готелем договори на обслуговування туристів, ділових людей. Платіжним документом для клієнта є ваучер. Клієнти купують в турфірмі ваучер, т. Е. Вже заздалегідь оплачують проживання і деякі додаткові платні послуги (зазвичай сніданок і трансфер). Готель або інший засіб розміщення отримують оплату за надані послуги від турфірм шляхом банківських переказів. Касир служби прийому і розміщення здає ваучери разом з іншими документами і рахунками в розрахункову частину готелю для подальшої обробки. У комп'ютерній програмі касир робить відповідні позначки за надані готелем послуги, що не входять до переліку оплачених послуг по ваучеру, касир бере оплату готівкою або за допомогою кредитної картки.

Експрес-оплата готельного рахунку (Quick Check-out Service), або швидка виписка (Express Check-out). Система експрес виписки була розроблена і впроваджена Біллом Марріотт-молодшим. Ця система дуже зручна для часто зупиняються в готелях бізнес-туристів. Даний метод використовується тільки при оплаті кредитними картами і в російських умовах застосовується тільки в висококласних готелях, де висока ступінь довіри як з боку клієнтів до персоналу служби прийому і розміщення, так і навпаки, оскільки така процедура виписки з готелю не вимагає безпосередньої присутності мешканця. Бланк для «швидкої виписки» можна взяти в Reseption під час реєстрації або в будь-який інший час в період проживання. Express Check-out можливий тільки при наявність відбитка кредитної картки клієнта (сліпа кредитної картки). Гості отримують свої готові рахунку ввечері (перед від'їздом вранці наступного дня). Деякі готелі застосовують технології, що дозволяють клієнтам перевірити правильність рахунку за допомогою інтерактивного телебачення у себе в номері. Якщо рахунки точні і гості згодні з усіма нарахуваннями за надані готелем послуги, вони заповнюють бланк або, по-іншому, угоду про експрес оплати, підписують його і здають в Reception при від'їзді. Ця процедура дозволяє значно заощадити час і уникнути можливих затримок під час виписки з готелю.

Іноді в готелях виникає необхідність повернення грошей клієнтам. Касир здійснює повернення грошових сум в наступних випадках:

У двох останніх випадках виплачується різниця вартості номера.

Ця процедура супроводжується оформленням розписки клієнта в отриманні невикористаного авансу з обов'язковою ідентифікацією підпису гостя на розписці з підписом в паспорті або іншому, що посвідчує особу документі. Розписка повинна також містити паспортні дані клієнта. Згодом така розписка буде здана в бухгалтерію разом з касовим звітом. Відповідно сума виручки буде менше на зазначену суму.

Бувають випадки, коли клієнт відмовляється платити за ту чи іншу послугу. Якщо клерк служби прийому і розміщення не може самостійно залагодити проблему, йому слід звернутися до керівника підрозділу. Керівник, в свою чергу, на підставі своїх повноважень, досвіду, відповідних інструкцій повинен знайти правильне рішення даної проблеми. У кожному конкретному випадку необхідно підходити індивідуально, виходячи з ситуації, що склалася. При виникненні непорозумінь з оплатою необхідно відвести гостя в сторону від загальної черги, вирішити проблему без зайвого розголосу.

Процедура виписки (Check Out Procedure) не повинна займати більше восьми хвилин. На завершення виписки слід нагадати гостю про необхідність забрати свій паспорт, подякувати йому за те, що він вибрав ваш готель, запросити гостя приїхати ще ( «Будемо дуже раді знову бачити Вас в нашому готелі!»), Подякувати і заохотити гостя, яка заповнила карточку- відгук про якість обслуговування в готелі (де це передбачено), побажати щасливої ​​дороги. При від'їзді підношувач багажу забирає багаж з номера і швидко завантажує його в автомобіль, дякує за проживання в готелі, ввічливо прощається. При дощовій погоді швейцар проводжає гостя до машини з великим парасолькою і також бажає вдалої поїздки.

Касир служби прийому і розміщення є матеріально відповідальною особою. Він зобов'язаний уважно і чітко проводити розрахунок з клієнтами. Робота з грошима, кредитними картами вимагає від касира великої відповідальності. Помилки касира можуть привести до великих матеріальних втрат готелю. А це, швидше за все, призведе до звільнення службовця, який допустив помилку, можливо навіть з виплатою їм недостачі.

В кінці своєї робочої зміни касир складає звіти. На комп'ютері він відкриває файл «Передача зміни» і виконує всі необхідні операції. Касир отримує касовий звіт за готівковим розрахунком, за безготівковим розрахунком, за всіма операціями з кредитними картами, загальний касовий звіт. Звіт по кредитних картах доповнюється роздруківкою звіту про проведені операції з кредитними картами за допомогою POS-терміни- ла з моменту попередньої зміни.

Готівкова виручка повинна точно збігатися з сумою касового звіту. Гроші, касові звіти разом з усіма платіжними документами і рахунками передаються по зміні або здаються безпосередньо в бухгалтерію готелю. Передача виручки по зміні супроводжується запаленням відповідного бланка (форми).

Бухгалтерія ретельно перевіряє всі документи, рахунки, що надходять зі служби прийому і розміщення, а також вивіряє розбіжності і помилки.

Дані органи здійснюють контроль за повнотою обліку виручки в організаціях і у індивідуальних підприємців; перевіряють документи, пов'язані із застосуванням організаціями та індивідуальними підприємцями контрольно-касової техніки, отримують необхідні пояснення, довідки і відомості з питань, що виникають при проведенні перевірок; проводять перевірки видачі організаціями та індивідуальними підприємцями касових чеків; накладають штрафи у випадках і порядку, що встановлені Кодексом Російської Федерації про адміністративні правопорушення, на організації та індивідуальних підприємців, які порушують вимоги цього Закону.

Органи внутрішніх справ взаємодіють в межах своєї компетенції з податковими органами при здійсненні останніми зазначених вище контрольних функцій.

Перевірки можуть здійснюватися інспекторами податкової інспекції під виглядом звичайних відвідувачів. Не рідкісні випадки, коли вони поселяються і поводяться як інші проживають, а насправді уважно стежать за діями службовців готелю (в тому числі і касирів) і виявляють порушення. У випадках грубих порушень правил обслуговування споживачів готельних послуг контролюючими органами можуть бути складені відповідні акти та накладено штрафи.

У зарубіжних готелях часто вдаються до послуг так званих контролерів якості. Професійний «контролер якості», або іншими словами «містер інкогніто», оцінює якість обслуговування готелю по декількох десятках, а іноді і сотням пунктів. Досить буде сказати, що іноді тільки процедура прийому гостя може оцінюватися більш ніж по 100 пунктам. На оцінку перевіряючого вплинуть: доброзичливість, люб'язність, поза, жести, тембр голосу, час реєстрації, зовнішній вигляд клерка Front desk і багато, багато іншого. Оцінці роботи підлягають всі служби готелю без винятку. Так, в ресторані перевіряючий може виміряти температуру подаваного йому вина, а в гостьовому номері він, наприклад, може заміряти рівень вологості або освітленості приміщення. Керівники готелів самі зацікавлені в таких перевірках якості обслуговування. Співробітники готелю повинні бути завжди пильними, ставитися до відвідувачів з належною повагою, дотримуватися всіх правил обслуговування і пам'ятати, що кожен їх черговий клієнт може бути «містером інкогніто».

Основні обов'язки співробітників вечірньої зміни служби прийому (15.00-23.00):

  1. Приймають зміну від колег денної зміни, знайомляться з записами в журналі «Передача змін».
  2. Перевіряють наявність повідомлень і факсів, передають їх гостям.
  3. Контролюють виконання замовлень на автотранспорт.
  4. Займаються формальностями, пов'язаними з заселенням і виїздом клієнтів, акуратно ведуть відповідну документацію.
  5. Інформують гостей готелю з широкого кола питань.
  6. Після закінчення роботи відділу бронювання, приймають замовлення на розміщення і виконують всі операції з бронювання номерів та місць в готелі.
  7. Здійснюють обробку і нарахування платежів за надання платних послуг, включаючи їх в рахунку гостей.
  8. Здійснюють видачу і зберігання ключів від гостьових кімнат, деяких службових і громадських приміщень.
  9. При необхідності виконують і інші доручення.
  10. До 23 години підводять підсумки своєї зміни і передають її нічному аудитору.

Таким чином, співробітники вечірньої зміни виконують практично ті ж функції і операції, що і співробітники денної зміни. Після закінчення вечірньої зміни бажано надати співробітникам безкоштовний транспорт до будинку.

Нічна зміна служби прийому (Night audit) (23.00-7.00)

Готель підводить баланс за своїми операціями в кінці кожного робочого дня. Доцільно це робити в пізній вечірній та раннє ранкове час (з 24 до 3 годин), оскільки до цього часу завершують свою роботу служби додаткових і супутніх послуг і тому надходження від них рахунків в касу Reception призупиняється. Для правильного функціонування автоматизованої системи управління готелем передбачена планова зупинка комп'ютерних машин на деякий час для проведення системних робіт, копіювання та скидання інформації в поточний і довгострокові архіви (архівація або «Нічні системні роботи»). Цю роботу необхідно робити в нічний час, оскільки днем ​​неможливо призупинити поточну роботу на комп'ютері (прийом оплати за проживання і додаткові платні послуги, переклад з одного номера в інший, реєстрація, виписка клієнта та ін.).

З безлічі обов'язків нічного аудитора можна виділити найбільш важливі:

Робота нічних аудиторів багато в чому полегшує роботу денної зміни, так як всі рахунки клієнтів вже вивірені і підготовлені до операції оплати. Таким чином процес обслуговування клієнтів в години найбільш масового від'їзду (з 7 до 12 годин) значно прискорюється.

Схожі статті