Коротка інформація про компанію: «Російські залізниці» є найбільшим в нашій країні транспортним підприємством зі 170-річною історією. Експлуатаційна довжина належать холдингу магістралей становить 85,5 тис. Км, з яким зараз перевозиться понад 1,3 млрд пасажирів і 1,3 млрд т вантажів на рік. Таким чином, на частку РЖД доводиться не менше 9% пасажирообороту і близько 18% вантажообігу всієї світової залізничної індустрії. До складу холдингу входять 17 філій (регіональних залізниць) і більше 125 дочірніх і асоційованих компаній. ІТ-забезпеченням ВАТ «РЖД» займаються 18 централізовано керованих спеціалізованих підприємств, у розпорядженні яких знаходяться більше 500 основних і кілька тисяч допоміжних інформаційних систем, що забезпечують комплексну автоматизацію внутрішніх бізнес-процесів холдингу і його діяльності з обслуговування споживачів транспортних послуг. Сукупна потужність обчислювальних ресурсів ВАТ «РЖД» становить 35 мільярдів операцій в секунду.
Чисельність працівників: Близько 1,3 млн, з них 11 тис. ІТ-персонал.
Проект: Створення автоматизованої системи управління єдиною службою підтримки користувачів АСУ РЖД (АСУ ЕСПП).
Постачальник рішення: Hewlett-Packard.
Інтегратор: Digital Design.
Рішення: Процеси управління ITIL, HP Service Desk, методологія впровадження HP ITSM.
- забезпечення відповідності системи ІТ-послуг ВАТ «РЖД» запитам реформируемого бізнесу компанії;
- перехід до сервісної моделі надання ІТ-послуг;
- формалізація процесів надання ІТ-послуг;
підвищення рівня організованості і керованості внутрішньої діяльності компанії.
Результат: Створена Єдина служба підтримки користувачів (ЕСПП), виконано проектування і введення в експлуатацію єдиних для ІТ підрозділів ВАТ «РЖД» процесів управління інцидентами, роботами, проблемами, конфігураціями і змінами, а також коригування процесу оперативного управління для забезпечення підтримки функцій управління конфігураціями і змінами.
- прийом і реєстрація всіх звернень користувачів;
- первинна підтримка користувачів;
при неможливості вирішення проблеми користувача - перенаправлення запиту фахівцям другої лінії підтримки;
координація робіт, які виконуються в рамках відповідей на звернення;
- контроль виконання звернень / нарядів, перенаправлених фахівцям другої лінії підтримки;
- перевірка ефективності прийнятих рішень і закриття звернень / нарядів;
- інформування всіх зацікавлених сторін (користувачів, керівництва) про стан робіт за зверненнями.
Крім підтримки користувачів ЕСПП спрямована на забезпечення обліку і контролю виконання всіх робіт, які ведуться персоналом обчислювальних центрів РЖД.
В ході проведення першої стадії створення АСУ ЕСПП ця система була організаційно вибудувана, спроектована і програмно реалізована на основі спеціалізованого рішення HP Service Desk, призначеного для автоматизації служб технічної підтримки і впровадження процесів управління ІТ-послугами. Об'єднуючи критично важливі компоненти технічної підтримки в єдине ціле, це рішення спрощує роботу користувачів і операторів служб підтримки, піднімаючи якість обслуговування на новий рівень. Центральне місце в технічній підтримці займає робота зі зверненнями клієнтів в службу підтримки і облік інцидентів. HP Service Desk дозволяє об'єднати в єдиний потік операцій процеси управління конфігураціями, змінами, обробкою інцидентів і причин збоїв. Завдяки такій інтеграції служба підтримки отримує можливість працювати в упереджувальний режимі: маючи під рукою всю необхідну інформацію, ІТ-персонал може чітко реагувати на виникаючі проблеми і вирішувати їх до того, як вони відіб'ються на критично важливих бізнес-процесах.
Одночасно з організаційним і програмним побудовою АСУ ЕСПП і розробкою автоматизованих процесів управління інцидентами, роботами, проблемами, конфігураціями і змінами на початкових стадіях реалізації проекту відбувалася формалізація правил і норм, які будуть використовуватися при наданні ІТ-послуг після введення нової системи в промислову експлуатацію. Взаємодія ІТ-служб ВАТ «РЖД» з бізнес-підрозділами компанії, а також із зовнішніми постачальниками і споживачами повинно здійснюватися на сервісних принципах. А тому все що забезпечуються цими службами ІТ-послуги необхідно було:
- описати в термінах, зрозумілих для бізнесу;
представити у вигляді робіт, результати яких мають конкретну значущість для споживачів;
- визначити як комплексні і консолідовані, мають чіткі кількісні та якісні показники, включаючи собівартість і економічну ефективність.
Склад і характеристики послуг, що надаються замовникам (бізнес-підрозділам РЖД) виконавцями (ІТ-службами компанії), включається в каталог ІТ-послуг, що в подальшому послужить підставою для укладення між цими сторонами угод, відповідних прийнятим в сучасній міжнародній практиці принципам SLA (Service Level Agreement).
Крім досягнення основних цілей проекту його виконання забезпечує:
- мінімізацію залежності якості надання послуг від рівня кваліфікації ІТ-персоналу;
- зниження рівня складності експлуатації інформаційних систем;
- створення доказової бази для прийняття ключових рішень в питаннях інформатизації;
підвищення ступеня адаптивності ІТ-структури ВАТ «РЖД» (її готовності до виконання більшої кількості більш складних проектів і змін в інтересах бізнесу та виробництва);
- підвищення кваліфікації керівного складу ІТ-підрозділів компанії;
- підготовку до комерціалізації діяльності цих підрозділів.