Визнання магазину обумовлено декількома складовими: величезною кількістю брендів, швидкої та безкоштовною доставкою товару, можливістю безкоштовного повернення купленої речі. Але якщо копнути трохи глибше, стає ясно, що основою їх тріумфу є певна стратегія.
Глава Zappos Тоні Хсі каже: «Ми просто приділяємо більше уваги нашим покупцям».
Тоні продовжує: «Люди не завжди можуть точно пригадати, що ви робили або говорили, але вони завжди будуть пам'ятати, як вони відчували себе в цей момент». У цих словах і полягає сутність феноменального успіху Zappos.
У своїй роботі кожен співробітник Zappos повинен дотримуватися наступних принципів:
- Вражати клієнтів висококласним сервісом.
- Спільно з колегами впроваджувати інновації.
- Бути веселим і трохи несхожим на інших.
- Бути креативним, сміливим і відкритим.
- Постійно навчатися новому.
- Будувати чесні і відкриті відносини з оточуючими.
- Підтримувати командний дух.
- Робити більше з меншими зусиллями.
- Бути рішучим і захопленим своєю справою.
- Бути скромним.
Еволюція бренду Zappos ілюструє, як змінювалася філософія компанії:
Формула успіху Zappos - гармонійне поєднання трьох «К»:
1. Гарний одяг
2. Клієнтський сервіс
3. Культура компанії
5 речей, яким ми можемо навчитися у Zappos:
1. Покупці повертаються, замовляють частіше і на великі суми
- Більше 75% щоденних продажів Zappos відбуваються повторними клієнтами
- Повторні покупці замовляють в 2,5 рази більше протягом наступного року
- Постійні клієнти здійснюють покупки на великі суми
2. Нехай ваші клієнти приймають участь в побудові бренду
- Чудовий сервіс запускає сарафанне радіо. Будьте завжди непередбачувані.
- Надайте покупцям можливість безкоштовно повернути товар, якщо він з яких-небудь причин не підійшов
- Швидке і точне виконання замовлення гідно похвали
- Будьте пильні і відкриті, залучайте клієнтів в процес взаємодії з вами
3. Говоріть з людьми! ...
4. Побудуйте культуру, яка об'єднує покупців і персонал
- У Zappos є прості і зрозумілі ключові цінності, які надихають співробітників компанії
- Неважливо, яким ключовим цінностям прямуєте ви, якщо відчуваєте душевну рівновагу
- Дотримуйтеся культури прозорості «Став будь-які питання»
- Zapposinsights.com фокусується на здійсненні всіх мислимих і немислимих бажань своїх покупців і майбутніх працівників
5. Створіть місію
Місія Zappos зараз - приносити людям щастя. У компанії змогли створити унікальну культуру і атмосферу, яка допомагає досягати високих бізнес-показників. При цьому потрібно пам'ятати про те, що у кожної людини різне уявлення про щастя. Тому важливо приділяти увагу не тільки таким важливим аспектам бізнесу, як психологія продажів, залучення клієнтів, вивчення поведінки покупців, а й розуміння того, що робить людей щасливими.
Перекладено спеціально для emailslab.ru