Вчимося розпізнавати невербальні сигнали
Дослідження невербальних сигналів показали, що людина може свідомо контролювати позу, вираз обличчя і інтонацію, щоб краще висловити свою думку і вплинути на слухачів. Причому такого роду вплив не залежить від посади і статусу. Досить вести себе так, немов ви займаєте становище рангом або двома вище нинішнього, і люди почнуть звертатися з вами поважніше. Вони самі не помітять таку свою реакцію, проте подібний ефект відзначається в будь-який ієрархії, як формальної, так і неофіційної.
Більш того: несвідомий «владний посил» дає такий же результат. Вивчаючи протягом 15 років причини, які спонукають людей різко відповідати старшим або ж мовчати, ми щоразу переконувалися, що бізнес-лідери, самі того не помічаючи, посилають сигнал: «Я тут головний!», Що і заважає підлеглим висувати нові ідеї. Хоча багато керівників готові до відвертої розмови зі своїми людьми, а деякі навіть витрачають чимало сил, намагаючись продемонструвати, наскільки вони готові прийняти висловлену критику, сама їх поза суперечить добрих слів і намірів. Проте нинішнє становище небезнадійно. Потрібно розібратися в цих сигналах, дещо виправити, і тоді підлеглі зможуть безстрашно до вас звертатися.
Проілюструємо цю динаміку в ситуації спілкування з лікарем, коли людина відчуває себе залежним і вразливим. Ми зробили три фотографії, на яких ролі «доктора» і «пацієнта» виконують наші помічники, «доктор» одягнений в білий халат, на шиї у нього стетоскоп. На першому знімку обидва сидять на одному рівні, це звичний нам діалог лікаря з пацієнтом. На другому стілець доктора піднятий приблизно на 30 сантиметрів - і він дивиться на пацієнта зверху вниз. На третьому вже пацієнт сидить на столі для оглядів і в свою чергу дивиться на лікаря зверху вниз.
Всі інші деталі на цих знімках збігаються. Ми пропонували учасникам експерименту один зі знімків у випадковій вибірці і просили їх представити себе на місці пацієнта при такому сценарії: «Після короткого огляду лікар заявляє, що ви даремно турбуєтеся з приводу проблем зі шлунком, і на цьому збирається закінчити прийом. Але ви впевнені, що діагноз поставлений неправильно ».
Учасники нашого експерименту повинні були прислухатися до себе і сказати, чи зможуть вони посперечатися з доктором. У тих випадках, коли пацієнт розташовувався на одному рівні з лікарем або вище, респонденти могли впоратися зі своєю боязкістю, але коли той опинявся вище, рівень страху і невпевненості помітно зростав (на одну поділку за шкалою до семи балів).
Зрозуміло, наші невербальні сигнали не обмежуються становищем вище або нижче. Якщо ви - начальник, опустіть руки, а не схрещуйте їх на грудях, приглушите свій голос, одягайтеся не настільки офіційно, спробуйте посміхатися - і люди будуть більш охоче ділитися з вами своїми думками. Ваше звичне поведінку - наприклад, якщо ви будете сідати за загальний стіл під час обідньої перерви і не станете першим висловлювати свою думку на зборах - теж впливає на загальний клімат в компанії.
Іноді кращий спосіб зміцнити довіру і допомогти співробітникам відчути себе природно - зовсім вийти з кабінету. З цього може початися відверту розмову. Президент одного кредитного банку щомісяця влаштовує в місцевих ресторанах «Ланч з президентом». Виходячи за межі свого кабінету і штаб-квартири, він отримує можливість ближче познайомитися з тими чи іншими членами колективу і зрозуміти, як їм працюється. Є і страхова компанія зі списку Fortune 500, де керівники в п'ятницю заглядають в колл-центр, проводять неформальні «бесіди з печивом», втягуючи в них співробітників на два, три або навіть на п'ять сходинок нижче свого рангу. У другій половині дня в п'ятницю вал дзвінків стихає - і в цей час вони можуть обговорити свої удачі, проблеми та ідеї, що накопичилися за тиждень. Оскільки розмова переноситься на їх територію, він дається їм набагато легше.
Всі ці приклади доводять, що навіть незначна корекція поведінки може змінити відносини з підлеглими, а тому потрібно стежити за своїми невербальними сигналами і використовувати їх для стимулювання відкритого діалогу. Тоді ви і почнете отримувати від ваших співробітників хороші пропозиції, і досягнете більшого залучення і лояльності всього колективу.
Джеймс Детерт, Ітан Бурріс