Але незважаючи на успіх, Шей був пригнічений. «Найпростіше пояснити цей стан можна тим, що я став сприймати роботу саме як роботу», - каже він. Тоні став відчувати, що найняті ним люди не були зацікавлені в довгостроковому успіху підприємства. «У Силіконовій Долині практикується такий підхід:" Я буду ретельно працювати чотири роки, зароблю мільйони доларів і піду на пенсію "», - зазначає Тоні. Робота, яка раніше означала для нього свободу, тепер стала рутинною обов'язком. Шей вирішив, що його наступна компанія буде мати інші цінності. На чолі кута він поставить довгостроковий розвиток, а не погоню за швидким заробітком. Це буде місце, куди йому і його співробітникам захочеться приходити щодня.
Головний офіс Zappos знаходиться в містечку Хендерсон (Henderson), штат Невада. Знайти в цьому приміщенні стіл Тоні досить складно. Мало того, що він втиснутий в ряд кубіклов десь посередині. Це ще й найменший і захаращений стіл з усіх робочих місць CEO, які мені довелося бачити. На ньому є пачки листів, до яких не дійшли руки, кілька закритих пляшок з алкоголем, і порядна колекція книг з самовдосконалення. Серед іншого, в цій колекції - Mastering the Rockefeller Habits (Освоюємо звички Рокфеллера), The Time Paradox: The New Psychology of Time That Will Change Your Life (Тимчасової парадокс: нова психологія часу, яка змінить ваше життя), і 14,000 Things to Be Happy About (14 тисяч речей, яким варто радіти). Є кілька наукових праць - використовуються Тоні в його роботі над теорією щастя, - дещо про їжу і вино, а також книга про марафонському бігу, яким Шей недавно почав займатися.
Тоні постійно працює над собою, прагне стати краще. Зокрема, цим можна пояснити той факт, що після продажу LinkExchange Шей не став відкривати нову компанію.
Замість цього він почав 27 нових справ.
Цим Шей висловив і те, що «робота» інвестора не доставляла йому особливого задоволення. Кілька стартапів, в які вкладав гроші фонд Venture Frogs, домоглися успіху. Найбільш помітні з них - пошуковик Ask.com і система замовлення столиків в ресторанах OpenTable. Однак міхур лопнув, і більшості доткомів довелося дуже туго. Збанкрутували і деякі компанії, запущені на гроші Venture Frogs. Шей думав, що інвестування - це веселощі стартапу на серйозному рівні, з розмахом. Замість цього він отримав нескінченну низку зустрічей, на яких віщає в основному погані новини. «Думаю, все було набагато складніше, ніж він очікував спочатку», - каже Морітц. Шей усвідомив, що йому хочеться веселощів і задоволення, які можуть виходити від нової, неструктурованою компанії. Як говорить він сам: «Мені хотілося брати участь в створенні чогось».
Визначальні політику обслуговування клієнтів аспекти - безкоштовна доставка і безкоштовний повернення товару - з'явилися з необхідності. Шей вирішив, що іншого способу привернути покупців в інтернет-магазин Zappos немає. Він також додав явно видний номер для безкоштовних дзвінків в клієнтську службу, особистого асистента кожному покупцеві, безкоштовні шкарпетки з кожним замовленням - в загальному, все, щоб сподобатися навіть скептично налаштованим покупцям. У Zappos не було грошей на маркетинг, тому стратегія продажів мала на увазі захоплення клієнтів, щоб після першого досвіду спілкування з інтернет-магазином вони рекомендували Zappos.com друзям і / або самі поверталися сюди, роблячи нові покупки.
Компанії та сервіси: Converse. Steve Madden. Nike
Найголовніша ознака, що вказує на необхідність редизайну інтернет-магазину - його низька ефективність. Якщо поточна версія майже не допомагає залучати трафік і не утримує покупців - явно пора щось змінювати. Ми торкнемося обидва ці варіанти, але почнемо з першого і перерахуємо основні ознаки, сукупність яких виявляє необхідність редизайну інтернет-магазину.