Гарвардська школа переговорів. Як говорити НІ і домагатися результатів
До читачів російського видання
Для мене величезне задоволення і честь вітати читачів російського видання книги «Як говорити немає і домагатися результатів».
Мені пощастило не раз бувати в Росії і насолоджуватися спілкуванням з прекрасними людьми, знайомством з чудовою культурою і красою природи. Я щасливий, що коріння моєї родини - в Росії. Я багато почерпнув з російського культурної спадщини. І тепер мені особливо приємно поділитися з Росією тим, чого я вчився на протязі багатьох років. Я розповім вам про ефективне ведення переговорів і про корисність мистецтві позитивного НІ.
Хоча всім людям на землі час від часу доводиться говорити НІ, вирази, які ми для цього використовуємо, звичайно ж залежать від конкретної країни. В «Як говорити НІ» я спробував виявити фундаментальні практичні принципи, застосовні в умовах будь-якої країни і будь-який сфери життя - від особистої до професійної або громадської. Я впевнений, що ви зможете пристосувати ці принципи до умов власного життя, і що ці принципи принесуть користь і вам, і всім тим, хто вас оточує.
Я бажаю вам успіху в оволодінні мистецтвом говорити позитивне НІ!
З вдячністю і повагою, Вільям Юрі
- Тобі треба було цілих п'ять років, щоб написати цю книгу? - недовірливо запитала моя восьмирічна дочка Габріела.
- Це ж більше половини мого життя!
- І що ж ти хотів сказати? Тобі потрібно було всього лише сказати НІ. Це просто, - зауважила дівчина. - А крім того, у тебе НІ захоплюючого початку, - додала вона пізніше.
- А що таке захоплююче вступ?
- Це перша пропозиція, яку відразу ж приковує увагу читача, - пояснила Габріела. - У тебе такого НІ.
Ті, хто вказує на наші недоліки, і є наші самі доброзичливі вчителі, і Габріела, безсумнівно, самий доброзичливий мій учитель. Я відчуваю глибоку вдячність до всіх вчителів, які дали мені безліч уроків, використаних при написанні цієї книги.
Дозвольте мені почати з моїх колег по Гарвардської програми переговорів. Це був мій інтелектуальний будинок протягом останніх двадцяти п'яти років. Зокрема, мені пощастило навчатися у прекрасних наставників Роджера Фішера, Френка Сандера і Говарда Райффи, а також почати свою кар'єру з колегами і друзями Девідом Лакс, Джимом Себеніусом і Брюсом Паттоном. Мені б хотілося також подякувати нашому голови Роберта Мнукіна і керуючого директора Сьюзен Хакл, які підтримують і розвивають нашу програму. Особливу подяку мені б хотілося висловити моїм колегам Дугу Стоуну, Деніелу Шапіро і Мелісса Менверінг за їх полезнейшие і безцінні зауваження щодо рукописи.
Ніхто не вніс більшого внеску в написання цієї книги, ніж Джошуа Вейс, з яким ми співпрацювали в Гарварді більше десяти років. З самого початку Джош допомагав мені своїми детальними дослідженнями, а коли книга вже прийняла певну форму, він терпляче читав чернетки і робив корисні зауваження. Талановитий викладач, Джош також допоміг мені розробити спеціальний семінар для Гарварду, в якому ми використовували цю книгу. Задоволення від роботи з Джошем перевершує тільки моя безмежна вдячність йому.
Я вважаю, що найкращий спосіб донести ідею до читача - це викласти її у вигляді історії. Я вдячний Елізабет Доті, великого майстра людських історій, яка забезпечила мене масою прикладів з особистого досвіду. Її поради і зауваження були для мене надзвичайно корисні. Мені б хотілося також подякувати Кендіс Карпентер, Олександру Моллер і Кейт Малек за їх полезнейшие дослідження, а Катю Борг за її майстерну допомогу в роботі над візуальними образами.
Протягом останніх двох років ЕССР Черінь була моїм вірним помічником. Її наполегливість і незмінно гарний настрій допомагали мені в роботі. Я також хочу висловити мою безмежну вдячність Кетлін Маккарті і Христині Квістгард, які допомагали мені раніше. І оскільки чимало сторінок я написав серед сонця та снігу, я хочу подякувати всім добрих жителів Аспен Віндз.
Мені пощастило мати чудового агента Рафа Сагаліна, який разом зі своїми колегами Ебен Гельфенбаумом і Бріджет Вагнер наполегливо і уміло шукали для цієї книги відповідний будинок в Сполучених Штатах і за кордоном. Я вдячний всім їм.
І нарешті, мені б хотілося висловити мою глибоку вдячність моєму давньому наставнику і другу сім'ї Джону Кенуету Гелбрайт, зовсім недавно пішов від нас. Ця людина щедро ділився зі мною своїми знаннями і був прикладом письменника і вчителя. Не можу не висловити вдячність моєму другові премії Баба за його мудрість в питаннях серця і духу. Я безмежно вдячний йому за натхнення і цілісність.
І закінчити мені хотілося б тим, з чого я почав. Моєю родиною. Мені пощастило бути батьком Крістіана, Томаса і Габріели, які разом зі своїми вірними собаками Флек і Мікі росли одночасно з цією книгою. Їх життєвий досвід зіграв чималу роль в її написанні. Виховуючи їх, моя дружина Вилизування вміло поєднувала ТАК (любов) з НІ (твердість). Це дуже важливе і корисне мистецтво. Я навчився у неї того, що справжня твердість (НІ) зовсім не є протилежністю любові (ДА), а виникає з любові і веде до любові. Вилизування була моїм найкращим учителем у мистецтві говорити НІ. Я нескінченно зобов'язаний її любові і відданості і присвятив їй цю книгу від щирого серця.
Останні слова подяки мені б хотілося висловити старшим: моїм батькам Дженіс і Мелвін, які дали мені життя і любов, батькам моєї дружини, Аннелізе (Ома) і Курту (Опа), які з любов'ю прийняли мене в свою сім'ю, і моєї тітки Голдін, якій нещодавно виповнилося 102 роки. Вже їй-то добре відомий секрет того, як говорити НІ - позитивно!
Як говорити немає
«Якщо ваша дівчинка простудиться, вона може померти», - в кінці розмови безапеляційно заявив доктор нам з дружиною. Моя дружина тримала на руках нашу крихітну доньку Габріелу. Наші серця завмерли від страху. Габріела народилася з серйозним захворюванням хребта, і зустріч з цим лікарем була тільки початком нашого довгого подорожі по медичній системі. Нам стояли сотні консультацій, десятки способів лікування і сім важких операцій за сім перших років. Хоча наша подорож все ще триває, я радий тому, що, незважаючи на ряд фізичних проблем, Габріела здорова і щаслива. Озираючись на останні вісім років переговорів з безліччю докторів і сестер, лікарняними керівництвом і страховими компаніями, я розумію, яку роль у всьому цьому зіграли навички, набуті мною за час, поки я допомагав іншим людям домагатися згоди в переговорах. Я також зрозумів, що для мене особисто найважливішу роль зіграло вміння захищати свою дочку і свою сім'ю - тобто вміння говорити НІ.
Для початку потрібно було навчитися говорити НІ стилю спілкування, настільки властивому лікарям. Сповнені кращих намірів, вони часто вселяють непотрібний страх в серця батьків і пацієнтів. Потрібно було говорити НІ поведінки медперсоналу і студентів, які з шумом вривалися в лікарняну палату Габріели рано вранці і ставилися до неї так, наче вона була неживим предметом. У моїй роботі потрібно було говорити НІ десяткам запрошень, прохань і вимог, що віднімають дорогоцінний час, який я міг би провести зі своєю родиною або за вивченням медичної літератури.
Але всі ці НІ повинні були бути розумними і ввічливими. Зрештою, в руках лікарів і сестер перебувала життя моєї дитини. Ці люди постійно відчувають величезний стрес, працюючи в неефективній системі охорони здоров'я, яка дозволяє їм приділити кожному пацієнтові не більше кількох хвилин. Ми з дружиною навчилися тримати паузу, перш ніж реагувати на наказ. Це дозволило нам зробити наші НІ не тільки ефективними, але і поважними.
Подібно до всіх хорошим НІ, наші відмови служили вищому ТАК, в даному випадку благу нашої дочки. Найважливішим для нас було її здоров'я і благополуччя. Коротше кажучи, наше НІ повинно було бути не негативним, а позитивним. Воно повинно було захистити нашу дочку і створити можливість кращого життя для неї - а отже, і для нас теж. Ми не завжди досягали успіху, але згодом навчилися бути більш ефективними.
Ця книга написана про найважливішому життєвому навику - умінні говорити позитивне НІ у всіх сферах життя.
За освітою я антрополог. Я вивчав людську природу і поведінку. По роботі ж я - фахівець з ведення переговорів, учитель, консультант і посередник. За покликанням я - шукач світу і компромісів.
Ще в дитинстві, коли мені доводилося ставати свідком сварок і конфліктів за сімейним обіднім столом, я замислювався про те, чи немає кращого способу вирішення протиріч і конфліктів. Мені було ясно, що деструктивні сварки і сутички ні до чого доброго не приводять. У школу я пішов в Європі. Минуло всього 15 років з моменту закінчення Другої світової війни. Військові спогади були ще живі, а шрами - помітні. І це змусило мене задуматися ще серйозніше.
Я належу до покоління, яке все життя відчувала загрозу, нехай далеку, але постійну загрозу Третьої світової війни, яка поставила б людство на грань виживання. В нашій школі була ядерна бомбосховище. Ми до ночі розмовляли з друзями про те, чого хочемо досягти в житті. І дуже часто ці розмови закінчувалися сумнівами в тому, що у нас взагалі є майбутнє. Тоді, - а зараз ще сильніше, - я відчував, що повинен бути кращий спосіб захистити наше суспільство і самих себе. Я був впевнений, що загрожувати один одному зброєю масового знищення марно і навіть шкідливо.
Намагаючись вирішити цю дилему, я почав професійно вивчати людські конфлікти. Я не хотів залишатися стороннім спостерігачем. Мені хотілося застосувати мої знання на практиці. Я вирішив стати фахівцем по переговорам і посередником. За останні тридцять років я в якості третьої сторони брав участь у вирішенні безлічі конфліктів - від сімейних спорів до страйків шахтарів, від корпоративних конфліктів до етнічних воєн на Близькому Сході, в Європі, Азії та Африці. Мені випала нагода вислухати і дати поради тисячам людей і сотням організацій і урядових установ, які опинилися в досить непростих ситуаціях.
В ході моєї роботи я став свідком марної трати ресурсів і непотрібних страждань, пов'язаних з деструктивними конфліктами. Я бачив розбиті сім'ї, втрачених друзів, безплідні страйку і судові позови. Я бачив, що звалилися організації. Я був в зонах військових конфліктів і бачив той жах, який насильство вселяє в серця невинних людей. За іронією долі я ставав свідком таких ситуацій, які змушували мене бажати посилення конфліктів і опору. Мені доводилося бачити, як чоловік і жінка і діти мовчки страждали від насильства, як підлеглі терпіли приниження від начальників, як цілі суспільства жили в страху під п'ятою тоталітарного режиму С.Хусейна.
Моя діяльність в рамках Гарвардської програми по переговорам допомогла мені розробити кращі способи вирішення наших протиріч. Двадцять п'ять років тому ми з Роджером Фішером написали книгу «Переговори по-гарвардський. Як домагатися згоди ». У ній ми приділили основну увагу тому, як погоджуватися, вигідного для обох сторін. Наша книга стала бестселером. Я вважаю, що це сталося через те, що ми нагадали людям про їх здоровий глузд, про те, що вони прекрасно знали, але чим часто забували користуватися.
Десятьма роками пізніше я написав книгу «Як перемогти НІ». Ця книга стала відповіддю на найбільш часто задається читачами першої книги питання: «Як добитися співпраці, якщо інша сторона в цьому абсолютно не зацікавлена? Як домогтися згоди від різних людей в різних ситуаціях? ».
До цього моменту я виходив з припущення, що головна причина деструктивних конфліктів криється в нездатності досягти згоди. Люди просто не знали, як досягти угоди. Але я упустив щось дуже важливе. Навіть коли угода досягнута, воно часто виявляється нестабільним або незадовільним, оскільки причини конфлікту залишилися невирішеними або згладженими, а отже, лише посилилися.
Поступово я зрозумів, що основним бар'єром найчастіше є не нездатність досягти згоди, а невміння говорити НІ. Занадто часто ми не можемо сказати НІ, хоча нам цього дуже хочеться і ми впевнені в тому, що так і треба вчинити. Або ми говоримо НІ, але так, що ця відмова повністю блокує всі шляхи до досягнення угоди і руйнує стосунки. Ми підкоряємося несправедливим вимогам, терпимо несправедливість і навіть насильство - або втягуємося в деструктивний конфлікт, в якому в програші опиняються обидві сторони.
Основним бар'єром найчастіше є не нездатність досягти згоди, а невміння говорити НІ.
Коли ми з Роджером Фішером писали «Переговори по-гарвардський», ми вирішували проблему протистояння. Тоді ми зіткнулися зі зростаючою потребою співпраці в переговорах всередині сімей, на роботі і в світі в цілому. Необхідність досягнення згоди збереглася і сьогодні. Але зараз для людей набагато важливіше і конче вміння говорити НІ, причому позитивно, так, щоб відстояти власні інтереси і не наражати на небезпеку існуючі відносини. НІ настільки ж важливо, як і ТАК. Саме НІ є основною умовою, що дозволяє досягти ефективного згоди. Ви не можете відповісти згодою на прохання, якщо до цього не відмовите в декількох інших. В цьому відношенні НІ завжди передує ТАК.
Цією книгою я завершую свою трилогію, присвячену переговорам. Починалася вона з «Переговорів без поразки», продовжилася книгою «Як перемогти НІ». Якщо основною темою першої книги було досягнення згоди між обома сторонами, то в другій я вже зосередився на подоланні опору і заперечень іншої сторони. Тепер же ми з вами поговоримо про вас особисто. Я постараюся навчити вас тому, як відстоювати і захищати власні інтереси. Оскільки вибудовувати логічну послідовність ми зазвичай починаємо з себе, я розглядаю цю книгу не як продовження двох попередніх, а скоріше як їх попередницю. «Як говорити НІ і домагатися результатів» є найважливішою основою «Досягнення згоди» і «Подолання опору». Кожна книга цінна сама по собі, і всі вони доповнюють і збагачують один одного.
Я вважаю, що ця книга - не тільки керівництво по веденню переговорів, але і психологічний практикум, необхідний в повсякденному житті. Адже все наше життя - це безперервний танець ТАК і НІ. Кожному з нас постійно доводиться говорити НІ - друзям і рідним, начальникам і підлеглим, колегам і самим собі. І то, як ми кажемо це, визначає якість нашого життя. НІ - мабуть, найважливіше слово, і нам потрібно навчитися говорити його твердо, але шанобливо, ввічливо і ефективно.
Скажу пару слів про терміни. Я використовую слова «інший» або «співрозмовник», кажучи про іншу людину або іншій стороні, яким ви відмовляєте. З огляду на граматичні вимоги, я буду користуватися словом «вони», щоб не писати «він» чи «вона» або віддавати перевагу однієї статі перед іншим. Точно так же я буду писати слова ТАК і НІ великими буквами, щоб підкреслити їхню соціальну значимість і ставлення до них.
А тепер поговоримо про культуру. Хоча відмова - це процес універсальний, в залежності від конкретної культури він може приймати різні форми. Наприклад, в деяких країнах Східної Азії прийнято усіма способами уникати виголошення сакраментального НІ, особливо в близьких відносинах. У таких суспільствах відмова теж існує, але виражається він у спосіб. Як антрополог за освітою, я відчуваю глибоку повагу до культурних відмінностей. У той же час я вважаю, що основні принципи позитивного НІ застосовні в будь-якому суспільстві, незважаючи на те, що прийоми їх реалізації в різних країнах можуть бути різними.
І на закінчення скажу кілька слів про моє особисте шляху пізнання. Як і більшість людей, мені буває дуже важко говорити НІ в деяких ситуаціях. І в особистому, і в професійному житті я часто говорю ТАК, хоча за здоровим глуздом розумію, що насправді хотів сказати НІ. Іноді я потрапляю в пастку, піддаючись несподіваного нападу або прагнучи уникнути конфлікту з іншою стороною. «Як говорити НІ і домагатися результатів» відображає все те, чого я навчився у власному житті, що я спостерігав і відчував за тридцять років роботи з лідерами та менеджерами по всій земній кулі. Я щиро сподіваюся, що і ви, мій читач, багато чому навчитеся з моєї книги про найважливішому мистецтві - умінні говорити НІ. Мене ця робота навчила, сподіваюся, що навчить і вас.
Великий дар немає