Уилльям Юрі
Долаючи "немає", або Переговори з важкими людьми
Десять років тому разом з Роджером Фішером ми написали книгу "Шлях до згоди", в якій крок за кроком представили послідовність "танцювальних рухів", що ведуть до досягнення взаємоприйнятних угод на переговорах. Книга і сьогодні викликає чималий інтерес, але чи не кожен Новомосковсктель в кінці кінців запитує: "Ну, а що, якщо інша сторона не Новомосковскла вашої книги? Що, якщо" танець "не в її смаку? Що, якщо просто скажуть" ні "?
При роботі над рукописом виникали і труднощі, пов'язані з точним вираженням думки. Як назвати важкого людини? "Інший" - звучить занадто м'яко, "противник" ж - надто сильне вираз, оскільки мова не йде про поєдинок, в якому можна тільки виграти або програти. Нарешті я зупинився на терміні "ваш опонент", який в основному і використовую. За визначенням "опонент" - не "ворог", але просто людина, що займає позицію, яка протистоїть вашої.
Виник також питання займенників. Опонент - це хто: "він" або "вона"? Я намагався чергувати "він" і "вона", але Новомосковсктелі рукописи скаржилися на виникає плутанину. Зрештою я повернувся до вживання "він" і "його" як займенників загального роду. Заздалегідь приношу вибачення Новомосковсктелям, яким це може здатися образливим.
Працюючи над послідовними редакціями, я часто відчував себе і ролі оперного тенора, чия фінальна партія незмінно зустрічала гарячу реакцію залу: "Біс! Біс!" Виконавши арію в п'ятий раз, він, пам'ятається, почав благати: "Скажіть же, скільки разів мені ще співати?" Була відповідь: "Поки не вийде, як слід!"
Не можу не сказати про своє неоплатному боргу перед Програмою по мистецтву переговорів юридичного факультету Гарвардського університету. Протягом більше десяти років колеги по Програмі заохочували мене до інтелектуального пошуку, підтримували дружнім участю. Викладені тут ідеї сформувалися і пройшли випробування у .час вільних семінарів і бесід під гостинним дахом Програми.
Інший гарвардський колега і друг Рональд Хейфец великодушно дозволив мені скористатися своїм влучним виразом "піднятися на балкон" - метафорою відсторонення, набуття свіжої перспективи.
Я також хотів би подякувати двох талановитих асистентів-дослідників. Сара Джефферіс і Аннет Сассо перерили купи матеріалу в бібліотеках Гарварда в пошуках необхідних книг і статей, скрупульозно підбираючи приклади з практики переговорів. Крім того, Аннет написала багато записок з проникливими зауваженнями в ході роботи над рукописом.
На всьому протязі підготовки рукописи мій помічник Шеріл Гембл демонструвала чудеса невтомності - працюючи по 24 години на добу, вона допомогла мені витримати термін, призначений видавництвом Ніколи не втративши надію, вона примудрялася знаходити вихід з раз у раз виникають кризових ситуацій, при цьому не забуваючи, що хтось повинен стежити за поточними справами у відділі.
Без допомоги мого агента Рафаела Сагаляна цієї книги могло б не бути. Саме він спонукав мене витягти рукопис з довгої шухляди, дав цінні зауваження, зв'язав мене з видавництвом "Бентем".
загальні зауваження
Як говорити з важкими людьми
Дипломатія - це мистецтво дозволяти іншій людині робити по-твоєму.
Даніеле Варі, італійський дипломат
Повсякденне життя повне переговорів, від яких голова може піти обертом. За сніданком починається суперечка з дружиною через покупки нового автомобіля. Вам здається, що зараз - саме час, але вона каже: "Це курям на сміх! Ти ж прекрасно розумієш, що саме зараз це нам не по кишені".
Ви приїжджаєте на роботу до ранкового наради у шефа. Ви докладаєте ретельно підготовлене пропозицію по новому проекту, але, через хвилину, він вас перериває словами: "Це ми вже проходили, нічого не вийшло. Наступне питання".
В обідню перерву ви намагаєтеся здати несправну електродуховку, але продавець відмовляється повернути гроші, оскільки у вас не зберігся чек: "Такі правила нашого магазину".
У другій половині дня ви приносите узгоджений за всіма пунктами контракт на підпис клієнту. Ви вже зробили тріумфальний заяву колегам і домовилися з виробництвом. Але клієнт говорить: "Вибачте. Шеф відмовляється дати о'кей, якщо ви не зменшите ціну на п'ятнадцять відсотків".
По дорозі додому ви включаєте приймач в машині і чуєте, що терористи захопили черговий літак і загрожують перестріляти всіх пасажирів, якщо уряд не виконає їхні вимоги. Ви співчуваєте сім'ям заручників, але вголос дивується, як можна вести переговори з божевільними.
Будь-кому з нас доводилося давати пояснення з дратівливою дружиною, запальним босом, незговірливим продавцем, хитрим покупцем або некерованим підлітком. У стресовому стані [8] навіть милі, розумні люди перетворюються часом в жовчних, незговірливих опонентів. Розмова може йти даремно або взагалі перерватися, відібравши у нас час, нагородивши нас безсонними ночами або виразкою.
Для подібних ситуацій звичайних навичок спілкування виявляється недостатньо. Що робити з людиною, яка не бажає вас слухати? Або закочує істерику, щоб наполягти на своєму? З людиною, яка говорить: "Не хочете - не беріть!".
Як бути з людиною, яка постійно вас перебиває? Або звинувачує в ненадійності і некомпетентності? Або намагається зіграти на вашому почутті провини? Або загрожує тяжкими наслідками, якщо ви не станете поступливий?
Як говорити з людиною, яка дає завідомо неправдиву, дуту або плутану інформацію? Який вселяє вам, що повністю з усім згоден - лише для того, щоб в останню хвилину ввернути якесь чергове вимога? Який без кінця зволікає? Або просто відмовляється вести переговори?
Те, що вам треба - це залучити таку людину в гру, тобто почати спілкування, в якому і здійснюється пошук рішення. Почніть з'ясовувати його інтереси: що його турбує, чого він потребує, чого хоче. Далі - вивчіть варіанти, які задовольнили б вас обох. Ваша мета - досягти взаємоприйнятного рішення при мінімальних витратах часу, в дружній атмосфері.
Але що, якщо подібні переговори зовсім не цікавлять вашого опонента? Ви хочете почути "так", а він каже "ні". Як же подолати "ні"?
п'ять завдань
Щоб подолати "немає", треба зрозуміти, що стоїть за цією відповіддю. Звідки у опонента таке небажання співпрацювати? Найлегше припустити, що твердокам'яну, агресивність або шахраюватість - це властивості натури, і змінити поведінку таку людину практично неможливо. Однак ви можете вплинути на нього, якщо зумієте розібратися у внутрішніх мотивах його поведінки.
За нападками можуть ховатися роздратування і ворожість. За жорсткою позицією - страх і недовіру. Переконаний у своїй правоті, опонент може відмовитися слухати. Представляючи світ за принципом "не ти, так тебе", він, мабуть, вважає допустимими будь-які брудні прийоми - щоб захиститися або помститися.
Далі. Опонент може йти в глуху оборону або кидатися в атаку зовсім не з навіженства, а просто тому, що по-іншому [9] він не вміє. Він користується звичайною тактикою, засвоєної ще в дитинстві, під час ігор в пісочниці. Йому здається, що чинити інакше - значить піддаватися, а цього він не хоче.
Навіть усвідомлюючи можливість переговорів в конструктивному дусі, він може знехтувати їй, оскільки ніякої користі для себе в цьому не бачить. Ви можете задовольнити його інтереси, але він все одно не зійде з заявленої позиції, боячись втратити обличчя. А якщо ідею запропонували ви, з нього станеться відкинути її єдино з цієї причини.
Більш того, якщо він сприймає переговори як гру на виграш або поразку, то буде з усією рішучістю домагатися перемоги. Відчуваючи свою перевагу в силі, він може просто не розуміти, навіщо йому вплутуватися в якісь переговори. Дороговказною зіркою йому служить афоризм: "Моє - це моє. А ось що твоє - про це треба поговорити".
Будучи доведений до відчаю норовистість опонента, ви можете випробувати бажання завдати у відповідь удар. На жаль, це лише спровокує його на подальші витівки. Або, навпаки, ви вирішите здати позицію, тільки б від нього відчепитися. Однак в цьому випадку ви не тільки програєте, але, цілком ймовірно, підштовхнете його до нових вимог. Проблема - не тільки поведінку опонента, але і ваша власна реакція, яка легко може погіршити його небажану поведінку.
Щоб пройти крізь "ні", необхідно подолати такі перешкоди на шляху до співпраці: його негативні емоції, його навички спілкування, його скептицизм щодо переваг угоди, його уявлення про власну силу і ваші реакції. Таким чином, перед вами П'ЯТЬ ЗАВДАНЬ, які потрібно вирішити.
Перший крок до їх вирішення - володіння собою. Замість того, щоб давати волю емоціям, необхідно відновити душевну рівновагу і не відволікатися від поставленої мети. Отже, перше - Не реагувати.
Далі, слід допомогти вашому опоненту відновити його душевну рівновагу. Ви повинні розвіяти його негативні емоції - настороженість, страх, підозрілість і ворожість. Потрібно подолати опір і змусити людину слухати. Таким чином, друге - це Обеззброїти опонента.
Створивши сприятливу атмосферу для переговорів, відволікаючи опонента від торгу навколо заявлених позицій і приступите до обговорення способів задоволення інтересів обох сторін. Вам доведеться пробиватися крізь кам'яні стіни, відводити атаки і нейтралізувати виверти. Третє, що потрібно зробити - це Змінити гру. [10]
Як тільки вам вдалося налагодити контакт з опонентом, треба скористатися цим, щоб подолати його скептицизм, включити в вироблення взаємоприйнятної угоди. Наведіть мости між його і вашими інтересами. Необхідно допомогти йому зберегти обличчя, зробити так, щоб результат переговорів здався йому перемогою. Отже, четверте - Нехай йому буде легко сказати "так".
При цьому ваш опонент може як і раніше розраховувати на перемогу переважаючою силою. Необхідне відповідне пустити в хід більш вагомі аргументи, використовуючи їх для того, щоб привести його до столу переговорів. Однак апелювати до власній силі слід таким чином, щоб не перетворювати його на ворога, який був змушений чинити опір з ще більшим завзяттям. П'яте - Нехай йому буде важко сказати "ні".
стратегія прориву
У цій книзі викладається п'ятиетапний стратегія вирішення перерахованих завдань, стратегія переговорів прориву. П'ять "ходів", будучи застосованими послідовно, ведуть до зміни гри: від лобової конфронтації до спільного пошуку рішення. Хоча жоден метод не гарантує успіху, стратегія прориву дозволить вам добитися бажаного результату з максимальною вірогідністю - навіть при найважчих переговорах.
Стратегія прориву контрінтуітівное: вона передбачає дії, прямо протилежні тим, які в складних ситуаціях напрошуються самі собою. Коли опонент стоїть, як кам'яна стіна, або кидається в атаку, вас підмиває відповісти тим же. Якщо він наполягає на своїй позиції, вам хочеться відхилити її, щоб затвердити свою власну. Коли він намагається тиснути на вас, ви схильні відповісти контрнажімом. Однак, намагаючись таким чином зламати опір опонента, ви, як правило, лише погіршуєте його.
Суть стратегії прориву полягає в непрямому дії. Ви намагаєтеся обійти опір опонента. Замість того, щоб впроваджувати нову ідею з боку, ви допомагаєте йому самостійно намацати шлях до неї. Замість того, щоб говорити йому, що робити, ви надаєте можливість людині самій прийняти рішення. Замість того, щоб намагатися зломити опір, ви полегшуєте відмову від нього. Коротше кажучи, переговори прориву - це мистецтво дозволяти іншій людині робити по-твоєму. [11]
Переговори прориву можуть бути використані з будь-яким опонентом: з запальним начальником, навіженим підлітком, колегою-недоброзичливцем або нестерпним клієнтом. Цю систему можуть застосовувати дипломати, які намагаються відвести небезпеку війни, юристи, які прагнуть уникнути дорогого судового розгляду, або подружжя, яке бажає зберегти сім'ю. Стратегія універсальна, до неї може звернутися кожен.