Туризм: залізні нерви і луджена глотка
Наш колл-центр працює в основному на потік Superkassa.ru - це онлайн-портал з продажу авіаквитків та обслуговування клієнтів групи компаній «Пулково-Сервіс», тому тематика дзвінків вузька, але цікава.
Що робить оператор?
Оператор приймає вхідні дзвінки від клієнтів компанії, відповідає на їхні запитання. В основному, вони стосуються розкладу і вартості квитків, правил перевезення, умов тарифів і т.д. Також ми отримуємо багато дзвінків від відвідувачів нашого онлайн-порталу. Вони цікавляться тонкощами процедури оплати та оформлення квитків, можливістю їх обміну або повернення.
З чого складається його робочий день?
Зі спілкування з клієнтами, звичайно! Але крім прийому і обробки запитів від пасажирів оператори ще контролюють процес бронювання на сайті, обробляють спеціалізовані черзі, куди потрапляє інформація зі зміни розкладу рейсів в уже сплачених квитках.
Графік роботи - змінний, зміни тривають по 12 годин, включаючи 1 годину перерви. Останні півтора року ми працюємо в цілодобовому режимі, намагаючись забезпечити нашим клієнтам максимальний сервіс і зручність.
Якими якостями повинен володіти претендент для того, щоб працювати в колл-центрі?
Перш за все, це - посидючість, стресостійкість, доброзичливість, клієнтоорієнтованість, уважність, кмітливість.
Чи потрібні якісь спеціальні навички і знання?
Де можна навчитися працювати з системами бронювання квитків?
Існують курси для авиакассир. Термін навчання, в середньому, 1 місяць. Після їх закінчення молодий спеціаліст отримує сертифікати та право працювати в системах бронювання. Потрібно відзначити, що повноцінним співробітником він стане приблизно через півроку, так як для успішної роботи необхідна практика і додаткове вивчення правил основних авіакомпаній-перевізників. У нас існує власний Тренінговий центр, де можна пройти навчання і отримати сертифікати, а також підвищити кваліфікацію.
Після довгої роботи в колл-центрі не з'являється страх перед дзвінками?
Страх перед дзвінками буває тільки у новачків. Співробітники з досвідом дзвінків не бояться, тому що вони вже «загартувалися» - багато чого побачили і багато чого наслухалися. Вони володіють прийомами зняття емоційної напруги, знають всі нюанси правил перевезення і можуть спокійно і впевнено вести діалог з клієнтом.
Плюси і мінуси роботи в колл-центрі?
Для кожної людини це індивідуально і носить різний зміст. Для мене мінусами є значна кількість дзвінків від роздратованих або просто погано вихованих людей, деякий одноманітність роботи, обов'язковість дотримання регламенту розмови.
До плюсів можу віднести:
- спілкування з людьми,
- почуття задоволення від того, що вдається допомогти нашим клієнтам організувати їх подорожі, дозволити їх проблеми,
- необхідність постійно бути в тонусі, стежити за новинами авіакомпаній і галузі в цілому,
- молодий згуртований колектив.
Чи існує якийсь неписаний кодекс?
Всі заповіді в принципі прописані в правилах.
А далі по пунктах:
- Не давати клієнту неперевіреною або помилкової інформації.
- Зберігати спокій в будь-якій ситуації.
- Намагатися максимально задовольнити запит клієнта.
Який кар'єрний ріст очікує співробітника колл-центру?
Якщо оператор проявляє себе відповідальним, цілеспрямованим, кваліфікованим співробітником, то з часом він може стати старшим оператором, потім старшим зміни.
Який приблизний рівень зарплат?
Як проходить корпоративна життя в вашій компанії?
Проте, працювати в колл-центрі, звичайно, цікаво: часто бувають кумедні випадки, смішні діалоги з пасажирами. Це допомагає зняти напругу, покращує настрій. Ось наприклад:
- Здрастуйте, у мене така ситуація незручна. Як би Вам сказати, е-е-е-ем, в загальному, я зробив ма-а-аленький помилку в імені дружини, коли бронював.
- Нічого страшного, ім'я можна виправити.
- Номер замовлення продиктуйте, будь ласка.
Відкриваємо замовлення, а там замість Ірини - Наталя.