Блог Yagla »Маркетинг» Три принципу ідеального клієнтського сервісу
Приблизно 70% рішень про покупку люди приймають, спираючись на емоції. Їм дуже важливі враження, які залишаються від спілкування з представниками компанії. При цьому 81% клієнтів з позитивним досвідом обслуговування, швидше за все, повторно скористаються послугами компанії.
Задоволені клієнти ще й витрачають більше. Майже 85% опитаних готові витратити на 25% більше грошей, якщо при цьому отримають сервіс по вищому розряду.
Є над чим замислитися, чи не так? Клієнтський сервіс безпосередньо впливає на прибуток. І в цій статті ви дізнаєтеся як зробити так, щоб клієнтам хотілося повертатися до вас знову і знову.
Згадайте, коли в останній раз ви стикалися з прикладом першокласного обслуговування. Що конкретно говорив представник компанії? Це рідко залишається в пам'яті. Зате ви напевно можете сказати, як відчували себе в той момент, які емоції переживали.
- Я відчував, що розмовляю з людиною, а не з корпоративним роботом ».
- Я відчував, що про мене дійсно дбали як про особистість, а не розглядали як чергового покупця ».
- Я відчував, що співробітник відволікся від усіх справ, щоб допомогти мені ».
Якщо люди будуть відповідати в такому дусі про вашому сервісі, значить, все добре. Причому це не так вже й складно. Досить дотримуватися трьох основних принципів.
Принцип перший: проявляйте співчуття
"Дякую за звернення! Ваше повідомлення отримано. Представник компанії відповість Вам протягом 24 годин ».
Понуро, правда? Порівняйте це зі знаменитим повідомленням на автовідповідачі диспетчерської служби Virgin Airlines:
Принцип другий: будьте корисними
Начебто і так зрозуміло, що техпідтримка повинна допомагати.
Але давайте порівняємо два приклади.
приклад перший
Клієнт: «Нам потрібно дати доступ в систему нашому новому співробітнику - Олегу».
Співробітник: «ОК, Олег зареєстрований в системі, ось його логін і пароль для входу».
Завдання вирішена? Так. Але що, якщо піти трохи далі?
приклад другий
Клієнт: «Нам потрібно дати доступ в систему нашому новому співробітнику - Віктору».
Будьте не просто корисними - будьте проактивно корисними, йдіть на крок попереду клієнта. Звичайно, це дуже тонкий момент, і тут важливо зберігати почуття міри. Просто питайте себе: чим ще моя компанія може допомогти клієнту в даній ситуації?
«Чим я ще можу вам допомогти?» - безлика чергова фраза. А ось якщо запропонувати конкретний варіант допомоги - клієнт це запам'ятає.
Принцип третій: даруєте задоволення
Основна ідея цього підходу в тому, що якщо хтось робить щось хороше для вас, ви захочете відповісти взаємністю. До смішного проста концепція, висхідна ще до біблійними канонами. Але вона працює!
Наприклад, було помічено, що в ресторанах, де офіціанти пригощали відвідувачів безкоштовними цукерками, середній чек і розміри чайових впевнене росли.
«Секретному агенту Маркідану (так звуть постояльця)»
"Ласкаво просимо! Ваша місія - насолоджуватися перебуванням в готелі. Дайте нам знати відразу, коли вам знадобиться допомога. Успіхів! Агент Мата Харі »
А ось історія з Рунета:
Маленькі приємні сюрпризи - це не просто емоції, а й прямий зв'язок з прибутком компанії.
Чому це важливо? І який ROI хорошого клієнтського сервісу?
Ви можете мати посередній сервіс, при цьому нормально розвивати бізнес. Мало того, ви навіть можете погано обслуговувати клієнтів, і як і раніше залишатися на плаву. Прикладів таких компаній можна навести чимало.
Так навіщо всі ці зусилля?
Для початку розберемося, в чому слабкі сторони звичайних компаній?
Перший сценарій - вони пропонують кращий на ринку товар за найкращою ціною. І яким би не було обслуговування, покупці все одно йдуть до них. А що якщо з'явиться конкурент, у якого товар краще? Або дешевше? Або такий же, але з класним сервісом?
Другий сценарій - коли клієнт не має вибору. Саме тому у комунальних служб або громадського транспорту традиційно море нарікань. Вони монополісти, і альтернативи їм немає. Але варто з'явитися альтернативних пропозицій, як відношення до сервісу різко змінюється.
Хороший сервіс виховується конкурентним середовищем. Чи будете ви купувати продукти в магазині, де регулярно хамлять? Навряд чи, з огляду на, що магазини зараз на кожному розі.
Вам залишається лише зрозуміти, на чиєму ви боці.
Нейромаркетинг на сайті
15 секретів ефективного Email маркетингу
Робіть клієнтоорієнтований маркетинг, якщо хочете вижити
Техніки переконання в онлайні або Маркетинг від Аристотеля
Вся правда про онлайн-консультантів
Психологія продажів: люди не купують речі, вони купують поліпшену версію самих себе
Як створити портрет покупця: покроковий план
Псіхографія в продажах: чому купують ваші клієнти і як на це впливати