Сьогодні, в цій статті хотілося б розповісти про один тренінгу, а точніше про одне вправі тренінгу з виявлення потреб. Вправа на мій погляд при правильному проведенні здатне просто відкрити очі, якщо звичайно це потрібно, дозволяє по іншому поставитися до спілкування з клієнтом і веденні продажу. Адже часто, недосвідчені продавці намагаються розповісти про всі плюси свого продукту, зовсім не чуючи самого клієнта. І такі тренінги потрібні, такі тренінги з виявлення потреб дозволяють «поправити» мислення. Але про все по порядку.
Перш за все про саме явище виявлення потреб. Наприклад до нас зайшов відвідувач. З якою метою він з'явився, які у нього потреби ми не знаємо. І ми можемо піти двома шляхами:
Другий шлях це все ж з'ясувати, навіщо до нас прийшов відвідувач. Тобто з'ясувати потреби.
Про другий шляхи і піде далі мова.
Виявити потреби нам допоможуть питання. Основних типів питань три:
Відкриті питання
Відкриті питання підштовхують клієнта розповідати. Далі про це типі питань докладніше.
закриті питання
Закриті питання мають на увазі однозначну відповідь так чи ні. Такий тип питань мало інформативний, але дозволяє отримати пряму відповідь. Корисний в тому випадку коли основну інформацію ми отримали і нам потрібно фінальне уточнення. Канонічним прикладом такого питання завершення угоди:
«Вас влаштовує таке рішення?» Або «Вам подобається? Берете? ».
альтернативні питання
Альтернативні питання мають на увазі вибір з варіантів «або - або». Наприклад коли ми отримали інформацію і нам потрібне уточнення:
«Чорний або білий варіант?» Або «Вам два варіанти або один?».
Відкриті питання найбільш інформативні, тому їх варто застосовувати в більшій кількості в порівнянні з двома іншими типами питань.
питання пріоритетів
Напевно найважливіший вид відкритих питань. Питання про пріоритети дозволяють зрозуміти, що для клієнта важливіше у виборі.
Наприклад: «Що для вас важливіше всього в виборі?».
Питання про тотожність
Питання про причини
Відкриті питання про причини дозволяють зрозуміти, в зв'язку у яких клієнт вирішив зробити свій вибір. Раз клієнт до нас прийшов, значить для цього був привід. Ось і є цей привід з'ясувати:
Наприклад «У зв'язку з чим ви вирішили підібрати ...?» Або «Що вас не влаштовувало в тому, що у вас було раніше?».
Питання про обставин
Тобто це питання про те, як часто клієнт планує користуватися нашим продуктом, в якій кількості, в яких умовах. Тобто тут ми з'ясовуємо обставини застосування продукту.
Питання як інструмент
Питання потрібні не для того, щоб підтримувати діалог. Необхідно чути відповіді.
Прикладом може служити історія, яку мені розповіла знайома. Вона зайшла в магазин одягу, плануючи придбати теплий, чорну кофту. Консультант задав питання про потреби моєї знайомої і уважно вислухав. А потім приніс сіру, прозору кофту. Після чого знайома пішла без покупки.
Наступна вправа дозволяє навчиться ставити запитання і слухати відповіді а них.
Вправа досить просте. Беруть участь двоє. Один готує нескладний малюнок. Другий повинен задавши десять питань зрозуміти, що зображено на малюнку. І після десятого питання другий учасник, який проходить вправу, повинен намалювати той малюнок, який підготував перший.
Сенс вправи у відпрацюванні навички задавати питання. По ходу виконання вправи стає зрозуміла цінність відкритих питань.
Також відточується навик уміння слухати. Адже задати питання і задати питання і почути відповідь це дві різні речі.