Коли виникає така ситуація і потрібно отримати свіжий погляд з боку, на допомогу приходить метод «Таємний покупець».
Дослідження здійснюється в певному порядку:
1. Постановка цілей дослідження.
2. Вибір критеріїв оцінки.
3. Підготовка анкети.
4. Підбір і інструктаж таємного покупця.
5. Проведення дослідження.
6. Обробка отриманих даних.
7. Вироблення плану подальших дій.
А тепер, докладніше, що потрібно робити і на які нюанси звернути особливу увагу.
Як будь-яка дія в бізнесі, проведене дослідження має переслідувати певні цілі. Ви повинні не просто розуміти ці цілі, а зафіксувати їх письмово, затвердити і на кожному етапі роботи звірятися з ними, щоб не відхилитися від наміченого курсу.
В організації обов'язково повинні бути чітко сформульовані стандарти обслуговування. Стандарти - звід правил про те, що повинні і чого не повинні робити ваші продавці при роботі з клієнтом. Правила повинні бути офіційно завірені керівником і доведені до відома кожного співробітника. Перевірка проводиться згідно з цими стандартами. Інакше виходить абсурд: вимагаєте від продавців того, про що вони навіть не підозрюють.
Якщо таких стандартів немає, спочатку потрібно подбати про їх складанні і впровадженні, а тільки потім перевіряти виконання.
Підготовка до дослідження
На цьому етапі, виходячи з наявних стандартів, необхідно скласти список критеріїв, згідно з якими буде відбуватися перевірка. Критеріями повинні бути чітко сформульовані дії.
Наприклад, в стандартах прописано, що продавець повинен допомогти покупцю з вибором. Це означає, що працівник повинен в ході спілкування задати уточнюючі питання про потреби і побажання клієнта, а потім, грунтуючись на отриманої від покупця інформації, запропонувати йому мінімум три моделі товару на вибір, описавши при цьому особливості і гідності обраних моделей. Кожне з цих дій - окремий критерій.
Перетворіть список вимог в структуровану анкету. Навпроти кожного пункту необхідно вказати варіанти дій продавця (зробив / зробив, але не відразу / не зробив). Завжди залишайте місце для вільного відповіді, оскільки всі можливості розвитку подій передбачити неможливо.
Якщо ви хочете отримати максимум корисної інформації з дослідження, в кінці анкети обов'язково оформите поле «Зауваження та пропозиції таємного покупця». Звідси можна черпати нові думки та ідеї, які не прийшли б вам в голову.
Консультація або покупка?
Залежно від поставлених цілей, перевірка може здійснюватися за допомогою консультації або контрольної покупки.
Якщо планується покупка товару, то потрібно додатково продумати цей момент: видати перевіряючому кошти і організувати повернення придбаного товару (особливо це стосується дорогих товарів).
Таємний покупець
Таємний покупець повинен відповідати вашої цільової аудиторії: якщо у вас магазин жіночого одягу, не логічно відправляти на перевірку чоловіка - він не зможе оцінити всі нюанси, а ви не отримаєте повну картину того, що відбувається.
Для перевіряючого необхідно розробити правдоподібну «легенду»: хто він і навіщо прийшов в магазин. З точки зору продавця, таємний покупець не повинен виділятися серед інших.
Людини для перевірки можна найняти самостійно або через агентство. У першому випадку ви економите деяку суму грошей, але всю роботу по підготовці і проведенню дослідження берете на себе. У другому випадку працівники агентства допоможуть вам не тільки з кандидатурою таємного покупця, але і з підготовкою і обробкою отриманих даних.
Графік перевірок
Тепер складемо графік відвідувань магазину (якщо у вас мережа, то магазинів) таємним покупцем. Складіть список продавців, яких ви хочете перевірити в першу чергу, і дізнайтеся графіки їх роботи. Виходячи з цих даних, плануйте перевірку.
Дайте виконавцю максимально повні дані, кого, коли і де він повинен перевіряти. Якщо співробітники носять бейджі, вкажіть прізвище, ім'я та посаду, в іншому випадку - дайте докладний опис зовнішності продавця.
Але врахуйте, що при відвідуванні магазину таємним покупцем в силу об'єктивних причин перевірка потрібного співробітника може не відбутися. Наприклад, він зайнятий з іншим клієнтом, а перевіряючого консультуватиме другий продавець.
Постарайтеся, щоб час перевірки не доводилося на годину пік роботи магазину.
Збір даних
Найбільш об'єктивним дослідження буде, якщо таємний покупець зробить запис спілкування зі співробітником магазину - ви зможете самі прослухати її і зробити власні висновки (оцінити не тільки роботу своїх продавців, але і якість роботи перевіряючого).
Отже, анкета і графік відвідувань складені, виконавець знайдений і проінструктований - чекаємо результатів дослідження.
Обробка відповідей
Таємний покупець виконав свою роботу - зібрав необхідні дані і передав вам. Тепер потрібно їх правильно обробити.
Залишилося підвести підсумки, зробити висновки і вжити відповідних заходів.
Заходи щодо виправлення порушень
Після першої перевірки карати або заохочувати не варто. Головне - виявити слабкі місця і усунути їх.
Ваше завдання - пояснити продавцям, що вони роблять не так і як правильно.
Має сенс повторити перевірку орієнтовно через місяць - за цей час повинні бути відпрацьовані всі недоліки і впроваджені поліпшення. І тільки після цього починайте коректувати поведінку ваших співробітників методом «батога і пряника».
Якщо дослідження проведено грамотно, то результати не забаряться себе чекати - і вже після першої перевірки ви побачите, що показники прибутковості бізнесу почали рости.
Інші статті на нашому сайті
- Судові пристави Чебоксари - Ярославль: як перевірити свої борги
- Якість життя з точки зору соціології
- Сімейний бюджет. Як розпоряджатися їм економно
- Акція вдалий платіж від Ощадбанку - умови і подробиці
- Пошукові системи - гарант стабільності пошукового ринку. Особливості ранжирування та індексації сайтів
- Складнощі і особливості отримання кредиту на будівництво будинку
