зрозуміти точку зору іншої людини і
дивитися на речі і з його, і зі своєю точок зору. »
Навіщо потрібні Стандарти обслуговування в Банку?
Цілі впровадження Стандартів - підвищення лояльності клієнтів до банку і як наслідок стабільне підтримання клієнтської бази, а значить потенційних клієнтів.
Стандарти сервісу - це опис того, що співробітник повинен знати і робити в конкретній ситуації на основних етапах обслуговування клієнтів в офісі банку.
Основні завдання стандартів обслуговування.
- забезпечення єдиних стандартів сервісу;
- забезпечення впізнаваності фірмового стилю спілкування Банку з клієнтами;
- підвищення задоволеності клієнтів рівнем обслуговування банку;
- забезпечення лояльності клієнтів до Банку та мотивація клієнтів до надання рекомендацій послуг банку своєму оточенню;
- стандартизація поведінки співробітників при обслуговуванні приватних клієнтів;
- надання співробітникам технології підвищення якості обслуговування клієнтів;
- підвищення керованості процесу обслуговування приватних клієнтів;
- зростання бізнес результатів кожної точки продажів.
Застосування Стандартів Сервісу
Стандарти сервісу повинні дотримуватися всіма працівниками Банку при виконанні своїх професійних обов'язків. Співробітники, які обслуговують клієнтів, повинні керуватися зазначеними базовими принципами поведінки і виконувати перераховані в Стандартах дії.
У Стандартах сформульовані загальні принципи взаємодії з клієнтами, які допомагають співробітникові засвоїти основні цінності в обслуговуванні клієнтів, а також отримати знання і навички, необхідні працівникові для бездоганного виконання своїх обов'язків.
Стандарти на етапах обслуговування
- СТАНДАРТИ ВСТАНОВЛЕННЯ КОНТАКТУ
Бажане враження клієнта:
Клієнт відчуває позитивний настрій співробітників. Клієнту не довелося чекати, щоб на нього звернули увагу. Клієнт відчуває, що в ньому зацікавлені і хочуть допомогти. Клієнт відчуває доброзичливість і турботу з боку співробітників.
2. СТАНДАРТИ З'ЯСУВАННЯ ПОТРЕБ
Бажане враження клієнта:
Клієнту приємно взаємодіяти зі співробітником. Клієнт розуміє, що поставлені йому запитання спрямовані на підбір найбільш зручного продукту і принесуть йому користь.
3. СТАНДАРТИ КОНСУЛЬТУВАННЯ
Бажане враження клієнта:
Клієнт задоволений зовнішнім виглядом співробітника банку. Він отримав можливість висловити свої потреби в банківських послугах і необхідну йому інформацію. Клієнт має чітке розуміння можливостей банку у вирішенні його питань, умови надання послуг і подальші кроки по взаємодії з банком. Клієнт отримав необхідні інформаційні матеріали. Він задоволений взаємодією з співробітником банку і впевнений, що не дарма витратив свій час. Клієнту інформація про послуги банку зрозуміла, конкретна і достатня. Клієнт впевнений, що співробітник розуміє його потреби і запропонував йому краще рішення. Клієнт сам приймає рішення про придбання послуги.
4. СТАНДАРТИ ПРОВЕДЕННЯ ОПЕРАЦІЇ
Бажане враження клієнта:
Клієнт розуміє, скільки часу займе операція. Клієнту комфортно в процесі очікування. Клієнт відчуває турботу і бажання співробітників зробити все можливе, щоб скоротити час очікування клієнта.
5. СТАНДАРТИ ЗАВЕРШЕННЯ КОНТАКТУ
Бажане враження клієнта:
Клієнт задоволений обслуговуванням і лояльний до Ощадбанку. Клієнту приємно продовжувати співпрацю з Ощадбанком. Час проведений з користю. В Ощадбанку працюють професіонали. Клієнт готовий рекомендувати наш банк.
Стандарти сервісу та обслуговування тісно пов'язані з технологією активних продажів або сходами продажів. Дотримуючись основні перераховані алгоритми стандартів обслуговування, співробітник Банку зможе підвищити лояльність і прихильність клієнтів до Банку, а також вплинути на продажу, що дозволить зайняти лідируючі позиції на ринку банківських продуктів і послуг, як окремого співробітника так і точки продажів.
По темі: методичні розробки, презентації та конспекти
Методичні вказівки для виконання практичних робіт з дисципліни "Організація обслуговування в готельних і туристських комплексах" для студентів СПО є доповненням до курсу лекцій і тес.
Методична розробка ПАСПОРТ ФОНДУ оцінних засобів ОП.15.МЕЖДУНАРОДНИЙ СЕРВІС ТА СУЧАСНІ ТЕХНОЛОГІЇ ОБСЛУГОВУВАННЯ ЗА СПЕЦІАЛЬНОСТІ 260807 Технологія продукції громадського харчування
Критерії оценкіТести до контрольної работе2 варіанту + ключі до тестамВопроси до іспиту.
Методичні вказівки до виконання практичних завдань МДК.01.01. Організація і технологія обслуговування в громадському харчуванні ПМ.01 Обслуговування споживачів організацій громадського харчування для учнів за професією 43.01.01 Офіціант, бармен
Методичні вказівки до виконання практичних завдань МДК.01.01. Організація і технологія обслуговування в громадському пітанііПМ.01 Обслуговування споживачів організацій громадського пітаніядля навч.
Пам'ятка "Стандарт обслуговування клієнта в банку"
Пам'ятка "Стандарт обслуговування клієнтів в Банку" .Рекомендованна: для підготовки фахівців за професією "Контролер банку", "Операціоніст з обслуговування клієнтів" Містить: опис кожного етапу, ц.
ТЕХНОЛОГІЯ ПРОДАЖУ БАНКІВСЬКИХ ПОСЛУГ - Стандарт обслуговування клієнта в банку
Навчально-методичний посібник призначений для підготовки фахівців за професією "Контролер Банку" "Технологія продажу банківських послуг-стандарт обслуговування".