Захаров П. А. начальник СБ ТОВ "Міжнародна клініка MEDEM
Термін, винесене в заголовок цієї статті не є «офіційно прийнятим» для позначення такого явища, але дуже точно характеризує інформацію, що з'явилася тенденцію у відносинах між покупцем і продавцем.
Класичний приклад споживчого тероризму - позов літній відвідувачки ресторану «МакДональдс» до цієї компанії - старенька обпеклася гарячою кавою і зажадала в якості відшкодування фізичного і матеріальних збитків величезну суму грошей. Саме через таких випадків ми бачимо велику кількість безглуздих, на перший погляд, інструкцій і застережень, які додаються до товарів за кордоном: на зубній щітці - «Не притуляти щетину до очей! Можна пошкодити рогівку »або на упаковці з цвяхами в господарському магазині:« Цвяхи не призначені для чищення вух ». Напис на кришці кавового стаканчика або упаковці з пиріжком «Обережно, вміст може бути гарячим» нас вже не дивує ...
Для Росії споживчий тероризм - явище відносно нове, «батьківщина» його - закордон, але, одного разу потрапивши на російський грунт, приправлену швидко розвиваються ринковими відносинами і чисто російської підприємливістю і винахідливістю, зерно спокуси «злупити грошей з буржуя» пішло в ріст і дало багатий урожай. На ушлих покупців, які прагнуть повернути гроші за ними ж зіпсований товар або отримати якусь «компенсацію» за начебто пошкодження використанням продукції, скаржаться представники практично всіх секторів бізнесу - будівельники, харчовики, медики та ін.
Безумовно, захист прав споживачів - справа потрібна. І люди, з «Законом про захист прав споживачів» напереваги, шукають захисту своїх законних прав у контролюючих організацій і судах. Практика показує, що в переважній більшості випадків підприємці дійсно бувають не праві - з усіх розглянутих в судах позовів, близько 90% вирішуються на користь позивачів-споживачів.
Підприємці, однак, вбачають в такому підході виняткову однобічність. У них вистачає своїх історій про недобросовісність споживачів. Один впустив телевізор і за це зажадав від магазину відшкодувати моральну шкоду на суму 200 тис. Руб. Інший просто вичитав, що для його настільки маленької кухні така мікрохвильовка шкідлива, тому вирішив позбутися її, вказавши на окремі недоліки. Третій здав в ательє свідомо неякісну тканину, а потім зажадав сплатити і цю тканину, і моральну шкоду. Як би вигідно прилаштував неліквідний товар. Захотів почистити штани від масляних плям після власної обробки в домашніх умовах, а потім вирішив, що хімчистка їх зіпсувала зі злого наміру. І Т. Д. і Т. П.
Окремим рядком стоять випадки споживчого тероризму в області медицини. Причому претензії, в основному, пред'являються медикам, які працюють в комерційних клініках. І справа зовсім не в тому, що в державних медичних установах доктора професійніше і не припускаються помилок. Навіть навпаки - відсоток невдоволення роботою державних клінік, можливо, може бути навіть більшим через недостатнє сервісу, недоліку в обладнанні, або ліках. Згадаймо - як ми чортихатися, якщо необхідно носити в районну лікарню, де лежить родич, свою постільну білизну, домашні обіди, тому що в лікарні годують на жалюгідні копійки і купувати ліки, яких в лікарні просто немає ... Пояснення тут одне - якісний сервіс, сучасне обладнання та інноваційні медичні технології, що використовуються в приватних клініках, які прагнуть запропонувати пацієнтові все найкраще, означає наявність значних інвестицій. По простому - у державних клінік, які живуть на бюджетні крихти, немає грошей. А у приватників вони є.
Недобросовісний пацієнт, пред'являючи медичній установі претензію, прекрасно обізнаний про те, наскільки трудомісткими і тернистими є процедури «розрулювання» конфлікту і розраховують на те, що друга сторона не буде зв'язуватися з скаржником і вважатиме вірним прийняти умови «нападника». В іншому випадку конфлікт може перерости в публічний скандал з усіма належними атрибутами - висвітлення в пресі, візити перевіряючих органів і т. Д.
Я не приховую своїх побоювань - вже склалися певний прошарок пацієнтів, які заручилися підтримкою юристів, що спеціалізуються в області захисту прав споживачів. Такий симбіоз переслідує єдину мету - заробити.
Існує і ще одна причина, по якій пацієнти, звертаючись за медичною допомогою в приватну клініку, починають пред'являти медикам претензії. Причина ця - припущення, що раз пацієнт «ощасливив» клініку своїм відвідуванням і «несе некволе бабло» (дослівно!), То лікарі повинні ходити навколо нього навприсядки і грати на гармошці.
Але слід зазначити і позитивний досвід протиборства з недобросовісними пацієнтами. Медичні установи обзаводяться юридичними службами, чіткіше і зрозуміліше прописують договори з пацієнтами, вивіряють і виправляють діючі правила та інструкції, що призводить до більшої захищеності бізнесу і, безумовно, підвищує його цивілізованість.
Зокрема, в Москві офіційно утворена Асоціація клінік пластичної хірургії, одним із завдань якої є протидія споживчому тероризму, в тому числі - шляхом створення єдиних стандартів у роботі. Про єдині стандарти в обслуговуванні пацієнтів говорять і представники клінік, що входять в «Асоціацію клінік Санкт-Петербурга».
Мабуть, правова опрацьованість процедур взаємодії лікаря і пацієнта є основним напрямком в боротьбі з недобросовісними пацієнтами. В іншому випадку клініка, зайнявши невигідне становище того, хто захищається, буде приречена на тривалі розгляди, перевірки, експертизи, які, крім суто матеріальних витрат і втрати часу, приведуть до значного збитку для іміджу клініки. А злі язики, як відомо, іноді страшніше пістолета ...
Матеріал надано сайтом: www.anoufriev.ru