- Використовуйте активне запрошення до діалогу - воно на 70% збільшує ймовірність того, що відвідувач сайту напише вам, а значить, буде на крок ближче до покупки.
- Вкажіть робочий час. щоб у клієнта сформувалися вірні очікування. Якщо ви не працюєте цілодобово, повідомте графік в тексті запрошення до діалогу: якщо клієнт напише вночі, він буде знати, що отримає відповідь вранці.
- Не забудьте привітатися з клієнтом перш ніж відповідати на питання.
- Чим швидше клієнт отримає відповідь на своє питання, тим краще він буде думати про вас. Але, якщо він написав в неробочий час, не соромтеся відправити відповідь із затримкою - користувач його все одно отримає і зможе повернутися до діалогу з вами в будь-який момент.
- Якщо ви спілкуєтеся з клієнтом в реальному часі, але для уточнення деталей вам потрібно кілька хвилин, попередьте про очікування.
- Ми звикли листуватися в месенджерах зі знайомими, надто формальний стиль недоречний в цьому каналі. Спілкуйтеся з клієнтом як з другом: використовуйте зрозумілі слова, жартуєте і робіть компліменти. Зробіть так, щоб після спілкування з вами настрій клієнтів піднімалося. Але не переборщіть: важливо залишатися ввічливим і дотримуватися дистанції.
- Припустимо, відвідувач сайту повідомив вам, що йому потрібна куртка. Можна надіслати посилання на каталог із сотнею моделей, а можна уточнити сезон, колір, розмір і надіслати 5 відповідних варіантів на вибір. Ведіть з клієнтом діалог - уточнюйте деталі і підбирайте те, що йому підійде. Подбайте про нього, і він оцінить вашу увагу.
- В кінці розмови не обмежуйтеся скупим «до побачення» - побажайте співрозмовнику хорошого дня. вихідних, покупок або поїздки. Залиште приємне враження про себе.
- Дізналися щось важливе про клієнта? Запишіть в його картку. щоб використовувати це в наступний раз. Клієнту буде приємно, що ви запам'ятали його прохання звертатися тільки на «ти» чи не пропонувати речі з вовни.
У спілкуванні з клієнтами в месенджерах найголовніше - це ваш оператор. Він створює враження про компанію, допомагає вибрати і купити товар, і піднімає настрій клієнта.
Збережіть собі чек-лист. щоб відповідати на питання клієнтів в месенджерах:
