Випадки відмови в гарантійному ремонті або зовсім в поверненні автомобіля офіційним дилером можуть бути дуже різними з тими чи іншими дефектами, обставинами і іншими даними. Однак у більшості випадків такі випадки відмови в гарантії регулюють два закони:
- Закон "Про захист прав споживачів" (безпосередньо).
- Цивільний кодекс РФ (додатково).
Власне, так як ми купуємо машину за гроші у продавця, який є юридичною особою (частіше), то обидва закони поширюються на наші відносини. Тим часом, закон "Про захист прав споживачів" в нашій країні вважається досить лояльно відносяться до покупців.
- Коли дилер пояснює відмову в гарантії непроходженням ТО (технічного обслуговування) у нього.
- Коли дилер відмовляє в гарантії, посилаючись на провину споживача.
Якщо в гарантії відмовлено, тому що ми не проходили ТО
В цьому випадку офіційний дилер абсолютно прав - в сервісній книжці або керівництві з експлуатації будь-якого автомобіля написано, що регулярне проведення технічного обслуговування автомобіля обов'язково, і що продавець і виробник можуть гарантувати безвідмовну роботу агрегатів машини тільки при дотриманні цієї умови. Спробуйте не змінювати масло протягом тривалого пробігу (скажімо, від 30 тисяч км) - двигун може значно зноситися і зламатися. Тому такі умови дилера, звичайно ж, логічні і правильні.
Але. один момент. Ніхто не зобов'язує Вас проходити ТО саме у дилера з найчастіше істотно завищеними цінами на його проведення. Звичайно, техобслуговування в офіційного дилера найчастіше має свої переваги, їх ми описувати не будемо, тому що це очевидно. Але проходити ТО - це не означає проходити його обов'язково у дилера. Ви можете поїхати в будь-який автосервіс і поміняти там масло. фільтри. свічки запалювання і все, що потрібно. Ви, врешті-решт, можете самостійно провести ТО у себе в гаражі.
Запам'ятайте, обумовлювати гарантію на автомобіль проходженням ТО саме у дилера ні виробник автомобіля, ні сам дилер не мають право.
А ось якщо дилер не просто прямо відмовляє, а стверджує, що пошкодження у автомобіля викликано саме тим, що Ви проходили ТО не у дилера - наприклад, залили неякісно масло або не дотримуючись технологію заміни, то і тут не все так просто. І давайте про це поговоримо трохи нижче - у другому умови, коли дилер відмовляє в гарантії, посилаючись на Вашу вину.
2. Забороняється обумовлювати набуття одних товарів (робіт, послуг) обов'язковим придбанням інших товарів (робіт, послуг). Збитки, завдані споживачеві внаслідок порушення його права на вільний вибір товарів (робіт, послуг), відшкодовуються продавцем (виконавцем) в повному обсязі.
Забороняється обумовлювати задоволення вимог споживачів, що пред'являються протягом гарантійного терміну, умовами, не пов'язаними з недоліками товарів (робіт, послуг).
У будь-якому випадку, усного відмови в гарантійному ремонті Вам буде недостатньо для подальших розглядів - для потрібен письмову відмову. А він можливий тільки після пред'явлення Вами письмової вимоги. І про це нижче.
Якщо дилер відмовляє в гарантії, перекладаючи вину на споживача
Ще один дуже поширений випадок, коли дилер намагається "з'їхати" з гарантійного ремонту - це покладання провини на водія або власника автомобіля. Все дуже просто - то, що паливо в нашій країні низкокачественно - це, мабуть, на слуху у кожного. Ось дилер і намагається покласти провину на неякісне паливо - це одна з найпоширеніших причин відмови в гарантійному ремонті. Але і тут теж не все так просто для офіційного дилера. Вся справа в тому, що, якщо автомобіль знаходиться в момент звернення з будь-якої поломкою на гарантійному терміні, то не можна просто звинуватити неякісне паливо, недбале поводження з тих чи інших агрегатом, недотримання умов обслуговування автомобіля в поломці. Це потрібно довести, і довести це повинен продавець - в нашому випадку, автосалон, який продав нам машину.
У відношенні товару, на який встановлено гарантійний строк, продавець (виробник), уповноважена організація або уповноважений індивідуальний підприємець, імпортер відповідає за недоліки товару, якщо не доведе, що вони виникли після передачі товару споживачеві внаслідок порушення споживачем правил використання, зберігання або транспортування товару, дій третіх осіб або непереборної сили.
Як бачимо, продавець зобов'язаний довести, що саме послужило причиною поломки автомобіля, а не просто розгорнути споживача і відправити геть. Якщо він доведе, що недолік виник з вини споживача або внаслідок непереборної сили, то тільки тоді він має право відмовити в гарантійному ремонті або заміні автомобіля.
Це означає, що недостатньо просто послатися на поганий бензин, наприклад. Це дилер повинен довести, що саме погане паливо послужило причиною поломки і як саме воно викликало цю поломку. Або що саме встановлена на стороні сигналізація викликала коротке замикання в електроланцюзі авто, що призвело до негарантійний ремонту (і в цьому випадку за поломку несе відповідальність вже стороння організація по її умовами гарантії).
Які ж повинні бути подальші дії в разі відмови дилера в ремонті або заміні / повернення автомобіля по гарантії? В першу чергу необхідно написати письмову претензію продавця з вимогою провести перевірку якості і при необхідності - експертизу. Все просто: пишемо, кому і від кого направляємо претензію, описуємо несправність з датою і умовами її появи, вимагаємо, роздруковуємо в двох примірниках і ставимо дату і підпис.
Подивитися приклад претензії або завантажити його.
Далі проводиться перевірка якості - це майже завжди формальна дія. За нею йде експертиза - її може провести сам дилер. А якщо Вас не влаштують її результати (адже велика ймовірність того, що результат експертизи, проведеної безпосередньо дилером, виявиться не на Вашу користь), Ви можете звернутися до незалежного експерта, але тоді таку експертизу доведеться оплачувати вже Вам (далі в разі виграної справи в суді всі витрати відшкодовуються - головне, зберігати документи і чеки). Надалі Вам буде потрібен юрист. Можна таку справу витягнути і самостійно, проте, для цього вкрай бажано добре знання законодавства і вміння його застосовувати, а також досвід в дотриманні формальностей (держмита, клопотання тощо). На жаль, суди по відмовах в гарантії тривають зазвичай досить довго.
Але є у всій цій простоті і ряд мінусів. Головний з них: якщо в результаті проведення експертизи з'ясується, що недолік, дійсно, виник через неправильну експлуатацію автомобіля, то відшкодовувати витрати дилера на цю експертизу Вам, також як і витрати ділра на юриста.
Підводячи підсумки, хоча Ви і впевнені в своїй правоті, слід тверезо оцінити шанси на успішний результат судової справи щодо відмови в гарантійному ремонті або повернення / заміни автомобіля, перш ніж починати його. Перш за все, проконсультуйтеся з експертом - навіть якщо у Вас немає знайомих експертів, розпитайте при зверненні, як саме проводиться експертиза конкретно у Вашому випадку і що потрібно встановити, наскільки це реально і, можливо, у даного експерта вже був подібний Вашому досвід. Безпосередньо перед експертизою кілька разів уважно прочитайте інструкцію з експлуатації Вашого автомобіля - під час експертизи (і на суді, в разі Вашої присутності) Вам потрібно буде правильно відповідати на питання з техобслуговування, тим самим даючи зрозуміти, що воно Вами не було порушено.
Головне, розуміти, що однакових ситуацій в такій справі майже ніколи не буває. Наприклад, зовсім недавній випадок Вашого покірного слуги:
Маємо автомобіль корейського виробництва з загальної гарантією (в тому числі на двигун) 150 000 км пробігу і гарантією на каталітичний нейтралізатор всього 1 000 км. У автомобіля на пробігу 80 000 км розсипався цей каталізатор, який йому видалили. Однак, у даній моделі є такий недолік, що каталізатор, розсипаючись, може потрапити в двигун через особливості вихлопної системи (двигун втягує трохи вихлопу при запуску). В результаті цього недоліку осколки розпався каталізатора потрапили в камери згоряння двигуна, що призвело до сильного зносу поршневої групи.
Офіційний дилер даний випадок гарантійним не визнав з тієї простої причини, що гарантія на каталізатор давно скінчилася, а завданням юриста стало довести, що недолік саме в тому, що двигун втягнув каталізатор в себе. Вина споживача доведена не була (і не може її бути в зруйнованому каталізаторі і особливості конструкції двигуна), тому дилер зобов'язаний був усунути недолік. Справа поки не завершено - збираються докази.