Про що ця книга
Книга українського практика, яка містить конкретні відповіді на питання, як домогтися гарного сервісу, враховуючи національну специфіку.
Ця книга розповість вам, як зробити так, щоб.
Про що ця книга
Книга українського практика, яка містить конкретні відповіді на питання, як домогтися гарного сервісу, враховуючи національну специфіку.
Ця книга розповість вам, як зробити так, щоб співробітники не просто посміхалися, а були по-справжньому доброзичливі до клієнта, прагнули дійсно допомогти йому, часом виконавши щось виходить за рамки повсякденних обов'язків? Як перетворити сервіс з паперових інструкцій і гасел в реальну перевагу?
І найголовніше - як зробити так, щоб він був не сервісом з-під палки, не наслідком системи найжорстокішого контролю, а йшов від самих співробітників?
Для кого ця книга
Книга для тих, хто хоче зробити свій сервіс по-справжньому клієнтоорієнтованим.
Цитати з книги
Сервіс, за який соромно
Як зараз пам'ятаю: Новомосковськ звіт таємного покупця, я відкладав його кілька разів, роблячи невеликий перекур. І намагався вгамувати в собі дві емоції: бажання прямо зараз когось вбити і крайнє здивування. Як таке взагалі могло статися в моєму магазині?
Фішка №3: Подарунки
Якщо покупець довго стоїть в черзі, або чогось не знайшов, або ми ще як-небудь перед ним завинили - ми обов'язково даруємо йому що-небудь: яблуко, апельсин, тістечко, торт. Співробітники вибирають подарунок самі.
Чому співробітники не посміхаються?
ВУкаіни посмішка - це акт! Після неї - відразу в ЗАГС. Чому? Тому що ми - країна Достоєвського. Нам недостатньо самого факту, що нам хтось посміхнувся, проходячи повз по вулиці. Нам потрібно зрозуміти - чому? Навіщо це він мені посміхнувся? Чого він від мене хоче?
Затишок з доставкою
Потрібно було доставити товар покупцю, яка за станом здоров'я не могла вийти з дому. Рішення було прийнято швидко - менеджер заплатила за товар своїми грошима, оформила на покупця карту лояльності і доставила покупку на власній машині! Радості покупниці не було меж!
"Наповніть склянки" співробітників
Нехай їх вектор уваги буде спрямований перш за все всередину себе. Пам'ятайте, що, тільки коли вони "наповнені по вінця", вони зможуть комусь щось віддати. Благополучне суспільство - це суспільство благополучних людей.