Червоним в таблиці позначені потенційно фрустріруемие (не знаходять реалізації) запити:
- у прихованого клієнта (дружини) - отримати гроші на сімейну відпустку;
- у основного клієнта (керівника) - отримати від підлеглого визнання, вдячність, шанобливість;
- у Я-Клієнта - отримати від керівника визнання, а від дружини - подяку за відпустку;
- у Я-Виконавця, в результаті, - можливість отримати повне підтвердження виправданості своєї роботи.
Ясне розуміння всіх своїх клієнтів, тобто вигодонабувачів від певної діяльності, їх явних і латентних інтересів дозволяє описати майбутній обмін в умовному (а при необхідності - і формальному) багатосторонній угоді, що є основою як для подальшої організації діяльності, так і подальшої оцінки її результатів.
Оцінити статтю: 0
Як спілкуватися з клієнтами, які телефонують у незручний час
Якою має бути система управління і прийняття рішень
Як керівнику прийняти правильне рішення: три головних фільтра
Сніжний ком: чому в Росії різко зростає попит на Agile
'' Але у мене є сім'я, і іншу частину зарплати я витрачаю на неї, отримуючи натомість цілий ряд винагород. У цьому сенсі члени моєї сім'ї є одержувачами частини винагороди за мою працю і, таким чином, моїми «прихованими Клієнтами» в трудовому контракті ''.
Якщо я витрачаю гроші на дружину і дітей, значить, я їх винагороджують за те, що вони мені дають. Виходить, що не вони, а я є їх Клієнтом. Дружина і діти в якомусь сенсі мене обслуговують і приносять задоволення. Тому я, як їх Клієнт, згоден з ними '' співпрацювати '' і оплачувати їх '' послуги ''. Адже так?
Олег Кулагін пише: Якщо я витрачаю гроші на дружину і дітей, значить, я їх винагороджують за те, що вони мені дають. Виходить, що не вони, а я є їх Клієнтом. Дружина і діти в якомусь сенсі мене обслуговують і приносять задоволення. Вам терміново потрібно у відпустку. Або скоротіть свій робочий день - радикально скоротіть!
Тему Олександр Ратнер підняв актуальну і напрям думки цікаве. Дещо, на мій погляд, потребує доопрацювання
1. У моделі запропоновано розглядати частини особистості. Тоді це треба б зробити більш системно. Хоча б додати Фрейда, Берна. І обгрунтувати, які частини особистості дійсно потрібні в моделі визначення мети.
Хотілося б уточнити, хто такий Я Виконавець: тіло? воля? інше?
Хто такий Я Клієнт, який
'' Аутистическое задоволення від діяльності «Я-Виконавця» отримує «Я-Клієнт». І, нарешті, «Я-Виконавець» отримує за всі свої праці від «Я-Клієнта» єдине, що йому потрібно: екзистенціальний сигнал «Ок, ти працюєш недаремно».
Тільки обгрунтування цієї моделі - серйозна праця. Інакше ми за 5 хвилин накидаємо безліч варіантів психологічного пристрої особистості. А адекватність цих моделей доводити, обґрунтовувати і перевіряти треба? Або відразу будемо ними користуватися?
Для мене, чомусь, такий пристрій особистості: Я клієнт, що наказує Я Виконавцю і отримує '' аутистическое задоволення від діяльності «Я-Виконавця» '', чи не здається очевидним. По крайней мере, хотілося б докладніше почитати, про що йде мова. Дійсно частин саме, дві?
2. У моделі є клієнти і навіть сім'я, а куди пропали конкуренти? Якщо ускладнювати модель, то системно, а не вибірково. За наших клієнтів зазвичай борються і інші особистості і цілі організації. І конкурентоспроможність ніхто не відміняв.
3. Олександр Ратнер пише:
'' Відповідно до стандарту, результативність - це ступінь досягнення запланованих результатів, а ефективність - співвідношення між досягнутими результатами і витраченими ресурсами ''.
І наводить далі приклади:
'' Результативність футбольної команди - кількість забитих у ворота противника м'ячів. Ефективність визначається співвідношенням забитих і пропущених м'ячів ''.
Кількість забитих м'ячів не може характеризувати результативність, визначену вище за стандартом ISO 9000. Ми не знаємо, скільки голів було заплановано забити.
Аналогічно з ефективністю. Співвідношення забитих і пропущених м'ячів нічого не говорить про '' співвідношенні між досягнутими результатами і витраченими ресурсами ''. Які ресурси витрачені футболістами? Хоча б зарплату треба вказати. Або Час на один гол, або час на тренувальні збори.
Те ж саме з ще одним прикладом:
'' Результативність менеджера з продажу - його виручка і / або кількість обслужених клієнтів. Ефективність визначається тривалістю дебіторської заборгованості, списаними безнадійними боргами, втраченими клієнтами ''.
Виручка і кількість обслужених клієнтів - це скоріше продуктивність роботи менеджера, але ніяк не його результативність. так як ми не знаємо його план по виручці і кількості обслугованих клієнтів.
А дебіторська заборгованість як оцінка ефективності менеджера з продажу:
- може взагалі не входити в коло його обов'язків
- не може характеризувати ефективність згідно ISO 9000, так як знову ж таки не пов'язана з витратами ресурсів. А по наведеним визначенням Олександром:
'' Ефективність - співвідношення між досягнутими результатами і витраченими ресурсами ''.
Де ж тут таке співвідношення?
Ефективна система цілепокладання в компанії - це коли співробітник, досягаючи поставлену йому мета, досягає і свої особисті цілі; і навпаки, коли досягаючи свої особисті цілі, він досягає і поставлену йому мета.
'' Побудова такої схеми дозволяє ясно визначити, хто є нашим справжнім клієнтом в тій чи іншій діяльності (той, хто винагороджує нас за її результати), якого винагороди і від кого ми очікуємо, і заздалегідь оцінити справедливість такого обміну.
Така ясність, в свою чергу, дає нам можливість зорієнтувати діяльність на досягнення тих показників, які впливають на винагороду ''.
На жаль ясності не вийшло. 2 і 3-тя схеми (з аутизмом, Я клієнтом) швидше вносять плутанину, ніж ясність