У процесі формування використовуються вербальні і невербальні метаповідомлення, т. Е. Повідомлення про іншому повідомленні. При особистому спілкуванні метаповідомлення найчастіше передаються невербально. Люди постійно посилають метаповідомлення, навіть якщо вони в даний момент не розмовляють. Лінгвісти називають це явище в комунікації «стогони і бурчання».
Коли людина слухає, він часто видає звуки на зразок «а!», «Угу», «гм» і т. Д. Які, якщо на них звернути увагу, не є випадковим шумом. Це метаповідомлення про те, як люди отримують послані їм повідомлення. Якщо, наприклад, людина швидко говорить «ага, ага», це вказує на інше сприйняття повідомлення, ніж якби він повільно простягнув «ага-а».
Вивчаючи ефективних лідерів, я одного разу працював з представником вищого керівництва компанії IBM, який завжди виключно вдало (хоча і несвідомо) використовував метаповідомлення, підбиваючи людей до «відкриттю», що вони згодні з його підходом. Коли він говорив з людиною, який розмовляв у подібному з ним напрямку, він був прекрасним, дуже активним слухачем, постійно підтримував контакт очима, кивав головою і говорив: «О, прав-
Як я говорив вище, одне і те ж повідомлення може мати різний зміст в залежності від супроводжуючих його невербальних ме-тасообщеній. Наприклад, подивіться, наскільки різний зміст мають повідомлення:
Ви не повинні зараз думати таким чином. Ви не повинні зараз думати таким чином. Ви не повинні зараз думати таким чином.
Залежно від того, в якому місці стоїть інтонаційний наголос, повідомлення набуває змісту, що відноситься до різних логічним рівням:
Ви (ідентифікація) не повинні (переконання / цінності) зараз (оточення) думати (здатності) таким чином (поведінку).
Саме наявність або відсутність подібного роду Метаповідомлення часто визначає, який сенс отримає повідомлення і чи буде воно правильно інтерпретоване.
Наприклад, якщо лідер говорить: «5и не поважаєте правила», - повідомлення, швидше за все, має бути, сприйнято на рівні ідентифікації. А якщо лідер говорить: «Ви не поважаєте правила», - він робить акцент не на ідентифікації співрозмовника, а на рівні що і як.
Отже, типовий невербальний навик комунікації - вміння використовувати інтонацію. Якщо лідер монотонним голосом скаже: «Я хочу, щоб ви звернули особливу увагу на те, що я зараз скажу», - він, ймовірно, не досягне поставленої мети привернути увагу групи. Ті ж слова, сказані з виразом, доданим їм в якості метаповідомлення, отримають інший сенс. Наприклад, лідер може вимовити: «Я хочу, щоб ви звернули особливу увагу на те, що я зараз скажу», - і цей невербальний елемент комунікації вплине на те, як люди сприймуть повідомлення.
Співробітники компаній і організацій часто отримують таку кількість інформації, що ключовим питанням для них стає
виділення найбільш важливої її частини. Як правило, вона визначається за допомогою невербальних Метаповідомлення.
Був навіть проведений експеримент по впливу Метаповідомлення на роботу з комп'ютером. Одна з проблем при роботі на комп'ютері - то, що він не передає Метаповідомлення. Так що комп'ютер був запрограмований постійно видавати метаповідомлення на кшталт «О, так», «Розумію», «Дуже добре». І виявилося, що люди полюбили працювати на цьому комп'ютері! Їх робота дійсно стала більш продуктивною, тому що вони якимось чином відчули з цим комп'ютером більший контакт, хоча і не могли сказати, чому.
У різних культурах існують різні способи передачі Метаповідомлення. Наприклад, одного разу проводилися дослідження щодо взаємодії між відвідувачами в англійських пабах і у французьких бістро. Було виявлено, що французи доторкаються друг до друга в середньому 110 разів на годину, в той час як серед англійців було зафіксовано в середньому три дотики на годину.
Метаповідомлення передаються не тільки інтонацією, вони пов'язані і з багатьма іншими невербальними аспектами комунікації. Крім виділення голосом, лідер може посилати метаповідомлення через жести, позу і рухи. Навіть розстановка меблів в приміщенні може стати Метаповідомлення про те, якого роду зустріч тут передбачається.
«Географічні» відносини між членами групи набувають великого значення в груповому процесі, надаючи як фізичне, так і символічний вплив на формування взаємодії. Наприклад, за круглим столом у членів групи виникне інший тип взаємодії та зворотного зв'язку, ніж якщо вони будуть сидіти за квадратним столом або на стільцях, розставлених рядами, як у театрі. Круглий стіл також створить певний тип символічних відносин між учасниками. Такі впливу називаються психогеография.