Строго кажучи, питання це насправді не варто перед дилерами,
і відбувається це за зовсім іншої причини. З порядку денного його знімає законодавчо закріплене право клієнтів в будь-який момент ремонту їх автомобіля присутнім в ремзоне.
Сергій Сухоросов, директор «Авто Тренд»:
- У законі чітко сказано, що клієнт має право перебувати в ремзоне на будь-якому етапі ремонту, тому заборонити йому це ми не маємо права.
Так що список переваг допуску клієнтів в ремзону можна було б почати з того, що тільки таке рішення відповідає законодавству. Однак, навіть якщо б не було відповідної постанови, все одно з точки зору клієнтоорієнтованості дилера вигідніше пропустити людей в цех, ніж створити зайвий вогнище клієнтської незадоволеності. Зрештою, людини спонукає нудьгувати біля підйомника аж ніяк не проста цікавість.
Павло Тарасов, технічний директор компанії «Автогранд»:
- Є серед наших клієнтів одна літня дама, яка стверджує, що коли то, мало не в радянські часи, їй на сервісі підрізали гальмівні шланги. З тих пір вона не погоджується віддавати машину в ремонт в свою відсутність. Завжди знаходиться поруч з підйомником і уважно спостерігає за діями механіків. Ми виносимо їй стілець, вона так і сидить на ньому до закінчення робіт. Зате тепер у неї немає ні тіні сумніву в тому, що ніхто нічого поганого з її машиною не робить.
Але і не мають такого негативного особистого досвіду клієнти відчувають тривогу, віддаючи машину в чужі руки, тим більше що їх побоювання постійно підживлюються відомостями, отриманими з засобів масової інформації.
Павло Тарасов:
- Часто при обдзвоні людей після ремонту ми стикаємося з проявами клієнтського недовіри. Начебто і задоволений чоловік всім, і претензій особливих немає, а все одно неспокійно йому, черв'як точить, що десь його обдурили.
Саме заради того, щоб людина змогла позбутися від цього недовіри, і має сенс відкрити доступ всім бажаючим в ремонтну зону.
Олександр Ваулін, директор «Автофорум»:
- В основному люди хочуть потрапити в ремонтну зону для того, щоб своїми очима побачити дефект, який їм озвучили на приймання, переконатися, що машина і справді потребує ремонту. Вони хочуть знати, що всі роботи, зазначені в замовленні-наряді, за які вони заплатили, виконані в повному обсязі.
Завоювання ж довіри - перший крок до завоювання лояльності клієнта.
Павло Тарасов:
- З точки зору лояльності краще довіри клієнта ніхто нічого не придумав. А довіра купується саме відкритістю.
Сергій Сухоросов:
- Для деяких клієнтів питання про те, чи буде він присутній при ремонті його машини чи ні, - принциповий, і відмова в допуску в ремзону запросто може привести до відмови від послуг дилера. Тому деякі техцентри відкривають доступ в ремонтний цех і роблять на це наголос в маркетинговій роботі, підносячи даний факт як додаткова перевага для клієнта.
Для деяких дилерів заборона пускати клієнтів в ремзону обумовлюється, в тому числі, і побоюваннями викликати негативні емоції у клієнта демонстрацією огріхів у своїй роботі. Але існує інша думка - що присутність клієнта під час ремонту, навпаки, дозволяє згладити деякі гострі кути.
Павло Тарасов:
- Думаю, що багато дилерів не пускають клієнтів в цех з за того, що бояться продемонструвати неполадки в технологічному процесі. Ми цього не боїмося. Так, клієнт може помітити якісь недоліки. Побачить, наприклад, що його машина довго не надходить в роботу. Але в цьому немає нічого страшного. Навпаки, з одного боку, він донесе до нас інформацію про наш прорахунок, нам буде з чим працювати. А з іншого боку, найчастіше, навіть якщо і відбувається якась заминка, людина сама бачить, що не ми цьому виною. Попалася стара іржава машина, довго займала підйомник ... Як правило, в цьому випадку клієнт реагує на затримку спокійно. Знову ж таки, якщо на його власній машині довго щось не виходить зробити, він бачить, що дійсно у механіків виникли складності, і терпляче чекає, коли закінчаться роботи. В іншому випадку буває дуже важко пояснити затримку.
Не можна сказати, що заборона пускати людей в ремзону не має зовсім ніяких підстав.
Сергій Сухоросов:
- По-перше, перебування клієнта в ремзоне може відволікати механіка. Під час його роботи клієнт може задавати питання, а то і намагатися брати участь в процесі ремонту. В результаті майстер відволікається, може забути що то, зробити щось не так. А в діагностиці «пішла в сторону» думка так і зовсім може повернутися дуже не скоро. По-друге, не можна забувати про безпеку. Ремзона - територія, де недосвідчений, необізнана людина реально наражає себе на небезпеку.
Є й інші причини. Наприклад, те, що в цеху знаходяться значні матеріальні цінності, як компанії, так і інших клієнтів. Поява там сторонньої людини збільшує ризик крадіжки. Або, скажімо, етична складова: при знаходженні клієнтів в ремзоне неможливо зберігати в недоторканності відомості про звернення інших клієнтів. Знову ж - захист внутрішньої інформації.
Всі ці проблеми дійсно мають місце. Але це означає лише те, що сервіс повинен вміти боротися з ними, не обмежуючи при цьому доступ клієнтів в ремзону. Інакше він ризикує втратити якийсь частини клієнтів. Який - з цього питання наші експерти розійшлися в
думці.
Павло Тарасов:
- Багато хто хоче бути присутнім при ремонті їх автомобіля. Я б сказав - більшість. Народ став недовірливим. Багато було інформації про те, що всюди обманюють. Ті, хто вже були у нас разів зо два або три, зазвичай просто залишають ключі і їдуть по своїх справах. Але для цього людина повинна спершу переконатися, що все нормально.
Олександр Ваулін:
- виявляють бажання бути присутнім в ремзоне не всі. Людей все таки більше цікавить результат, а не процес. Тому клієнт в ремзоне - це не масове явище. І лише поодинокі клієнти взагалі не залишають свою машину, потрапляють в ній на мийку і потім оселився сидять в цеху. З усього потоку таких осіб п'ять-шість. Ставимо їм табуретку.
Сергій Сухоросов:
- Просяться пройти в цех, як правило, нові клієнти або ті, у яких є підозра на тому чи іншому питанні.
Убезпечити і себе, і клієнта від усіляких небезпек дозволяє створення чіткої процедури, пов'язаної з відвідуванням клієнтом ремонтного цеху. Не обов'язково цей процес сильно бюрократизувати, однак певні правила повинні бути.
Павло Тарасов:
- При відвідуванні ремзони ніяких паперів клієнт не оформляє. А ось елементарний інструктаж, нехай і у вигляді простої розмови, він проходить. Хоч якісь правила людині з боку треба розповісти обов'язково - що стосуються техніки безпеки, поведінки в ремонтному цеху. І неодмінна умова: навіть якщо клієнт приїхав з родиною, в ремонтний цех проводимо тільки одну людину - за одним простіше стежити.
Олександр Ваулін:
- Інструктаж проводимо мінімальний: просимо не ходити по всій ремзоне, а перебувати в тому місці, куди клієнта проводять. Він може знаходитися близько від автомобіля. Але не можна сидіти в машинах під час ремонту, стояти під підйомником.
Обов'язкова умова присутності клієнта в цеху, яке дотримується практично у всіх випадках, - наявність супроводжуючого.
Сергій Сухоросов:
- Пускати клієнта в ремзону можна тільки в супроводі відповідального співробітника, завдання якого - супроводити автовласника в цех, роз'яснити хід, порядок і стан робіт, після чого супроводити назад.
Зазвичай саме супроводжуючий проводить інструктаж. У більшості випадків саме ці співробітники виявляються єдиними, з ким клієнт має можливість спілкуватися в цеху.
Олександр Ваулін:
- З клієнтом механіки не спілкуються. Їм цього принципово не дозволяють. По-перше, є інформація, що стосується технології виконання робіт, яка може вважатися професійною таємницею, і людина без спеціальної підготовки з необережності може її розкрити. І взагалі, спілкуватися з клієнтом повинен навчений цьому людина. Менеджери приймання та майстер цеху «заточені» на таке спілкування, розуміють, що розповісти. Механіки ж не навчені спілкуватися з клієнтом. У них інші завдання.
Сергій Сухоросов:
- Майстри повинні проводити ремонтні роботи в обстановці, де їх ніхто не відволікає. З усіх питань клієнт може звернутися до сервіс-консультанту.
Втім, бувають і винятки.
Павло Тарасов:
- Ми наполегливо просимо клієнтів під час роботи не відволікати механіків. Але ось після ремонту механіку можна задати питання, і він докладно на них відповість. Всі механіки проходили навчання, як внутрішнє, так і зовнішнє. І в тому числі їх вчать розмовляти з клієнтами. Щоб людина могла грамотно пояснити, як і що робиться.
Хворим є питання про те, де знаходиться клієнту під час відвідування ремонтного цеху. Вирішується він по різному.
Олександр Ваулін:
- Підйомники розташовані таким чином, що знаходяться в безпосередній близькості від майстра цеху і добре проглядаються. Тому клієнт сідає поруч з майстром цеху. Таким чином вирішується питання економії часу самого майстра, який має можливість, супроводжуючи клієнта, не відволікатися від своїх основних справ.
Павло Тарасов:
- У нас правило просте: кожне робоче місце обгороджено лінією, за яку клієнтові заходити не можна. Майстер цеху пояснює, що обмеження пов'язане з безпекою клієнта, і просить не порушувати цю вимогу.
Якщо зробити так, що процес відвідування клієнтом ремонтної зони буде підпорядкований правилам, зрозумілим і співробітникам, і клієнтам, то вдасться уникнути більшості небезпек, пов'язаних з перебуванням в ремзоне автовласників. І тоді можна не тільки не боятися пропускати людей в цех, але навіть пропонувати цю опцію клієнтам, демонструючи тим самим свою відкритість. По крайней мере, це має сенс робити по відношенню до тих автовласникам, які вже були помічені в бажанні поспостерігати за ремонтом. Таку пропозицію дозволить перемогти їх тривожність.
Умови слюсарного цеху не вимагають застосування захисних засобів при відвідуванні виробництва.
Олександр Ваулін:
- Каска не потрібна, зверху нічого не летить. Респіратори - теж. Достатньо лише дотримуватися елементарної техніки безпеки.