Продовжуючи тему попередньої статті, ми поговоримо про мовних формулах і правилах поведінки, які допоможуть збільшити ефективність спілкування з «проблемними» відвідувачами або покупцями. Етика спілкування з клієнтами, яких вашим колегам вдалося як слід розлютити, полягає в тому, щоб змусити людину спокійно висловити суть своїх претензій і почати адекватний діалог.
Правило перше: Ніколи не демонструйте роздратування. Не відповідайте грубістю, якщо клієнт говорить з вами на підвищених тонах
Коли вам говорять грубощі, нагрубити у відповідь найпростіше. Але в цьому випадку нічого позитивного ви не досягнете, скоріше навпаки - конфлікт придбає ще більшого розмаху. Позитивних сторін, як легко здогадатися, в цьому випадку немає. Краще за все не реагувати на хамство, і навіть на прямі образи, і тоді ви вийдете з ситуації в будь-якому випадку «в плюсі». Хоч це і нелегко, поставтеся до ситуації як до тренування навичок спілкування з клієнтами.
Можна зробити наступним чином: дочекатися, коли клієнт набере повні легені повітря, щоб видати ще одну порцію претензій (ніхто не може розмовляти на вдиху) і задати питання:
Чим я можу вам допомогти?
Залежно від ситуації розбудовуємо фразу. Говорити бажано тихо, спокійно дивлячись опонентові в очі.
Правило друге: Не варто демонструвати свою дотепність
Навіть якщо ваше слово гостре як бритва і у вас багатий досвід в тому, щоб поставити на місце будь-якої людини, спілкування з клієнтами - не той випадок, щоб блищати дотепністю.
Правило третє: Увійдіть в положення вашого клієнта
«Пункт перший - клієнт завжди правий, пункт другий - якщо клієнт не правий, дивитися пункт перший». Старий жарт тут досить актуальна. Якщо ви покажете клієнту, що дійсно співчуваєте йому і готові допомогти, то сильно зіб'ється його з «агресивної хвилі» і, вам набагато легше буде з ним спілкуватися далі. Навіть якщо він не правий.
Зразкові фрази, які можна тут використовувати:
Я на вашому б місці теж був би обурений.
Можу уявити, як це неприємно.
Дуже шкода, що так вийшло. / Дійсно дуже шкода, що так сталося.
Я розумію, ви опинилися в незручному становищі.
Психологія спілкування з клієнтами рекомендує заздалегідь підготувати кілька подібних фраз і завчити їх до «автомата». Це допоможе вам відразу відповідати клієнту, не думаючи на ходу.
Будь-яка людина може помітити фальш. Голос, інтонації, жести, міміка все повинно говорити, що ви дійсно хочете допомогти людині вирішити дану проблему.
Правило четверта: Не варто заявляти клієнту, що він не правий ... в чому завгодно. Навіть якщо це дійсно так.
Тепер подивимося, які слова не варто вимовляти ні в якому разі, щоб не викликати агресію і так роздратованого клієнта. Людина, яка прийшла з претензією до компанії, спочатку налаштований войовничо, а деякі її представники часто умудряються посилити цей стан.
Цього просто не може бути!
Ви не праві! (Не варто забувати що «клієнт завжди правий»).
Вам потрібно було зробити по-іншому.
Ну, так часто буває ...
Я нічим не можу вам допомогти.
У таких випадках, ми завжди так робимо.
Спільне з клієнтами, які готові битися за свою правду не на життя, а на смерть, явно варто вибудовувати по-іншому. Такими словами ви зможете тільки «підігріти» конфлікт, а вам цього зовсім не потрібно.
Так, фраза «Цього не може бути!» Означає, що ви не довіряєте словами людини. Ви не до кінця вірите, що все відбувалося саме так, як він розповідає. Але ж людина, яка прийшла з претензією, в будь-якому випадку буде намагатися довести саме свою точку зору.
Для споживача, який прийшов до вас з претензією, ви можете бути уособленням всієї компанії, він бачить вас і розмовляє з вами, і ні з ким іншим. Ні правила спілкування з клієнтами, ні елементарний здоровий глузд не дозволяють гаряче реагувати на фрази і претензії в стилі - «Та я на вас до суду подам!», «Ви, дівчина, мене обрахували!» І т.д. Навіть якщо дійде до суду, то позов буде пред'явлений компанії, а не секретарю, яка тут взагалі ні при чому.