Інцидент (incident або INC) - будь-яка подія (збої, запити на консультації і т.п,), яка не є частиною нормальної роботи послуги, провідне / здатне привести до зупинки послуги або зниження рівня її якості.
Мета процесу управління інцидентами - якнайшвидше відновлення нормального функціонування сервісу відповідно до Угоди про рівень послуг і мінімізація впливу відмови на життєдіяльність бізнесу.
Для успішного управління інцидентами необхідно створення диспетчерської служби (Service desk), яка повинна бути єдиною точкою контакту з користувачами і координує усунення інцидентів. Service Desk - підрозділ (в термінології ITIL «функція»), що забезпечує єдину і єдину точку входу для всіх запитів кінцевих користувачів і уніфіковану процедуру обробки запитів.
Ескалація - механізм, службовець своєчасному вирішенню INC за допомогою залучення додаткових знань (функціональна ескалація) або повноважень (ієрархічна ескалація). Мета - вирішити INC в термін вказаний в SLA.
Якщо інцидент не може бути дозволений першою лінією підтримки за узгоджений час, необхідне залучення додаткових знань або повноважень. Це називається ескалацією, яка відбувається відповідно до розглянутими вище пріоритетами і, відповідно, часом дозволу інциденту.
Розрізняють функціональну і ієрархічну ескалацію:
- Функціональна ескалація (горизонтальна) - означає залучення більшої кількості фахівців або надання додаткових прав доступу для дозволу інциденту; при цьому, можливо, відбувається вихід за межі одного структурного ІТ-підрозділу.
- Ієрархічна ескалація (вертикальна) - означає вертикальний перехід (на більш високий рівень) в рамках організації, так як для вирішення інциденту недостатньо організаційних повноважень (рівня влади) або ресурсів.
Завданням Керівника Процесу Управління інцидентами є завчасне резервування можливостей для функціональної ескалації в рамках лінійних підрозділів організації так, щоб дозвіл інцидентів не вимагало регулярної ієрархічної ескалації. У будь-якому випадку, лінійні підрозділи повинні надати для цього процесу достатню кількість ресурсів.
Маршрутизація інциденту, або функціональна ескалація визначається необхідним рівнем знань, повноважень і терміновістю. Першою лінією підтримки (званої також підтримкою 1-го рівня) зазвичай є Служба Service Desk. другою лінією - підрозділів, що здійснюють Управління ІТ-інфраструктурою, третя - відділи розробки та архітектури програмного забезпечення, і четверта - постачальники. Чим менше організація, тим менше в ній рівнів ескалації. У великих організаціях Керівник Процесу Управління інцидентами може призначити Координаторів інцидентів у відповідних підрозділах для підтримки своєї діяльності. Наприклад, координатори можуть грати роль інтерфейсу між процессной діяльністю і лінійними організаційними підрозділами. Кожен з них координує діяльність своїх груп підтримки.
Розмежування між інцидентами і проблемами ймовірно є одним з найвідоміших, але не найпопулярніших вкладів бібліотеки ITIL в розвиток ІТ Сервіс-менеджменту. Хоча це раз-граніченіе іноді може заплутувати, але його головна перевага полягає у встановленні разли-чия між швидким відновленням послуги та встановленням причини інциденту і її усуненням.
Процес Управління інцидентами призначений для усунення інциденту і швидкого Продовж-лення надання послуг. Інциденти реєструються, причому якість реєстраційної ін-формації визначає ефективність ряду інших процесів.
Hank Marquis пропонує 6 основних аспектів процесу управління інцидентами:
В контексті бібліотеки ITIL інцидентами вважаються не тільки помилки апаратного або програмного забезпечення, але також і Запити на обслуговування.
Запит на обслуговування - це запит від Користувача на підтримку, надання інформації, консультації або документації, який не є збоєм ІТ-інфраструктури.
Приклади Запитів на обслуговування:
При одночасній обробці декількох інцидентів необхідно розставляти пріоритети. Обос-вання для призначення пріоритету служить рівень важливості помилки для бізнесу і для користу-Ватель. На основі діалогу з користувачем і відповідно до положень Угод про Уров-нях Послуг (Service Level Agreements - SLAs) Служба Service Desk призначає пріоритети, визначаються-ють порядок обробки інцидентів. При ескалації інцидентів на другу, третю або більш чи-ванні підтримки, той же пріоритет повинен бути дотриманий, але іноді він може бути скоректований за погодженням із Службою Service Desk.
Звичайно, кожен користувач буде вважати, що його інцидент має найвищий пріоритет, але думки користувачів часто бувають суб'єктивними. Для об'єктивної оцінки пріоритету в діалозі-ге з користувачем вживаються наступні критерії:
- ступінь впливу інциденту: ступінь відхилення від нормального рівня надання ус-луги, що виражається в кількості користувачів або бізнес-процесів, які зазнали воздейст-вию інциденту;
- терміновість інциденту: прийнятна затримка дозволу інциденту для користувача або біз-нес-процесу.
Пріоритет визначається на основі терміновості і ступеня впливу. Для кожного пріоритету визна-виділяється кількість фахівців і обсяг ресурсів, які можуть бути спрямовані на разреше-ня інциденту. Порядок обробки інцидентів однакового пріоритету може бути визначений відповідно до зусиллями, необхідними для вирішення інциденту. Наприклад, легко дозволяються інцидент може бути оброблений перед інцидентом, що вимагає великих зусиль.