Кожен магазин, рано чи пізно, стикається з вимогою покупця про отвору товару назад і повернення грошей. У цьому випадку перед магазином виникаємо кілька неприємних моментів: визначення правомірності такого вимоги, правильність оформлення і чи потрібно повертати гроші за законом. Закон про захист прав споживачів говорить про те, що покупці мають право на повернення покупки, теж стосується і покупців інтернет - магазинів. А от у яких випадках цим правом вони можуть скористатися, ми спробуємо розібратися.
Загальні положення правил для покупців
Загальні правила регулюють роботу інтернет - магазинів ст. 26.1 Закону РФ «Про захист прав споживачів». Діяльність інтернет - магазинів в Законі називається дистанційною торгівлею.
Так як при дистанційній купівлі покупець не має можливості отримати про товар необхідну інформацію і оглянути його, Закон зобов'язує інтернет - магазини надавати письмово вичерпну інформацію про товар при передачі товару покупцеві. А саме:
- про товар і його властивості (ст. 10 Закону «Про захист прав споживачів»)
- про термін і порядок повернення товару. Це важливо. Ви повинні подбати про наявність підтвердження, що покупець отримав таку інформацію. Вказати дану інформацію ви можете вказувати в чеку, а акті прийому-передачі, в товарною накладною або в іншому документі. Подбайте про другому екземплярі такого документа з підписом покупця, це послужить доказом того, що покупець був поставлений до відома про термін і порядок повернення переданого йому товару.
Текст може бути розроблений самостійно. Але в ньому повинні бути вказані такі дані:
Повернення товару, купленого через інтернет
Продавці, як правило, дотримуються думки, що можна повертати тільки некондиційний товар. Коли покупці вимагають прийняти товар, який не підійшов, продавці часто намагаються відмовити їм у законному праві, посилаючись, що це магазин, і послуги прокату він не надає.
Потрібно визнати, що покупець має право повернути придбаний товар продавцеві, не пояснюючи причини його повернення, але у встановлені терміни.
Тепер про терміни, в які покупець може повернути товар, придбаний через інтернет - магазин. Продавець може скоротити термін повернення, попередньо надавши цю інформацію про правила повернення при передачі товару покупцеві.
Отже, згідно із Законом, покупець може відмовитися без пояснення причин від якісного товару:
- до отримання товару - в будь-який час
- в термін до 7 днів - з моменту отримання товару. УВАГА!
Якщо ви письмово не поінформували покупця про термін і правилах повернення товару, то час повернення товару покупцем, згідно Закону, збільшується до 3 місяців. Повернення можливе при дотриманні покупцем одночасно всіх умов:
• Зовнішній вигляд товару. Товар повинен бути новим, тобто не мати явних ознак його використання / носіння. Всі ярлики і бирки повинні бути закріплені на своїх місцях. Якісним повинен бути товар, а не його упаковка. Так що якщо упаковка буде пом'ята, відмовити йому в прийомі товару назад продавець не має права.
• Споживчі властивості товару збережені
• Наявність товарних документів на товар, що підтверджують покупку. УВАГА. Покупець завжди може використовувати своє право запросити свідків, які своїми показаннями свідків підтвердять покупку товару.
Товар не береться назад, якщо він зроблений під замовлення для даного покупця.
УВАГА! Для інтернет - магазинів немає списку товарів, які обміну не підлягають. А це означає, що повернути або обміняти можна будь-який товар, навіть колготи, парфумерію і білизна. Тобто покупець обмежений тільки терміном і товарностью товару.
При поверненні товару якісного і в регламентовані терміни, покупець відправляє продавцеві вимога про повернення з товаром і супровідними документами на товар.
У правилах повернення бажано прописати, що якщо товар повертається з ушкодженнями, то продавець не зможете повернути гроші, а покупець повинен свої претензії пред'являти організації, яка під час кур'єрської доставки пошкодила товар.
Продавець повинен упевнитися в дотриманні всіх умов встановлених законом для повернення товару Покупцем.
Рекомендується при отриманні поворотного товару, складати з фотографіями Акт огляду товару, в якому відбивайте спосіб повернення товару, всі недоліки товару, відсутність / наявність дефектів. Акт повинен бути підписаний, відповідальною особою або спеціально створеною комісією. Для чого це потрібно? Маючи документальне підтвердження про повернутий вам товар з дефектами або порушеним товарним виглядом, ви мотивовано зможете відмовити покупцеві в поверненні грошей за повернутий товар, і судові претензії вам будуть не страшні.
Повернення грошей (при дотриманні всіх вимог повернення товару) може бути зроблено пізніше 10 днів після отримання продавцем вимоги про повернення. Гроші повертаються лише за товар, без урахування витрат на повернення / пересилання товару
.
Товар неналежної якості
Повернення неякісного товару (товару неналежної якості) має трохи інші умови.
При виявлені недоліки, покупець може скористатися правом вимагати:
- на такий же, але якісний
- на інший з перерахунком вартості.
- зменшити вартість товару, знизити ціну його, враховуючи недоліки
- усунути недоліки (зробити ремонт) продавцем або покупцем з відшкодуванням покупцеві вартості витрат на усунення недоліків
Товар повернути продавцеві з поверненням грошей
Правильно вишиковуйте взаємини з покупцями і правильно оформляйте документи, тоді багатьох конфліктних ситуацій просто не буде.