В умовах ринкових відносин і особливо в перехідний до ринку період туризм є однією з динамічних галузей економіки. Високі темпи його розвитку, великі обсяги валютних надходжень активно впливають на різні сектори економіки, що сприяє формуванню власної туристської індустрії. На сферу туризму припадає 6% світового валового національного продукту, 7% світових інвестицій, кожне 16-е робоче місце. ВУкаіни туристичний бізнес розвивається швидкими темпами. І зараз при переході до ринкової економіки дуже важливо застосовувати сучасні методи управління.
Метою написання даної курсової роботи є розгляд і вивчення проблем якості послуг в управлінні готельним підприємством. Актуальність даного дослідження обумовлюється необхідністю в нинішніх умовах переходу до ринкових відносин пошуку кращих управлінських рішень, удосконалення управління у сфері гостинності. Розгляд факторів, що впливають на якість готельних послуг спрямоване на підвищення рівня обслуговування і ефективності виробництва готельних послуг. Розвиток ринкових відносин викликає поява нових завдань, що викликає необхідність удосконалення управління. Важливо розуміння керівників готелів необхідності постійно покращувати управління якістю обслуговування, приділяти увагу його розширення, реконструкції приміщень, впровадження новітніх технологій і т.д.
Відповідно до поставленої мети в даній роботі вирішуються наступні завдання:
визначення поняття якості в індустрії гостинності;
докладний розгляд факторів, що впливають на якість готельних послуг;
Предметом дослідження є ...... ..
1.Правило надання готельних послуг в Укаїни
Затверджено постановою Уряду РФ
I. Загальні положення
2. Основні поняття, що використовуються в цих Правилах, означають:
"Готель" - майновий комплекс (будівля, частина будівлі, обладнання та інше майно), призначений для надання послуг;
"Споживач" - громадянин, має намір замовити або замовляє і використовує послуги виключно для особистих (побутових) потреб;
"Виконавець" - організація незалежно від форми власності, а також індивідуальний підприємець, які надають послуги споживачам за відплатним договором.
II. Інформація про послуги, порядок оформлення проживання в готелі та оплати послуг
Виконавець - індивідуальний підприємець повинен надати споживачеві інформацію про свою державну реєстрацію та найменування зареєстрував його органу.
4. Виконавець зобов'язаний своєчасно надавати споживачеві необхідну і достовірну інформацію про послуги, що забезпечує можливість їх правильного вибору.
Інформація розміщується в приміщенні, призначеному для оформлення проживання, в зручному для огляду місці і в обов'язковому порядку включає в себе:
відомості про сертифікацію послуг, що підлягають обов'язковій сертифікації (номер сертифіката, термін його дії, відомості про орган, що його видав);
відомості про номер ліцензії, строк її дії, про орган, що видав ліцензію, якщо даний - вид діяльності підлягає ліцензуванню;
вилучення з державного стандарту, який встановлює вимоги в галузі надання послуг;
ціну номерів (місця в номері);
перелік послуг, що входять в ціну номера (місця в номері);
перелік і ціну додаткових послуг, що надаються за окрему плату;
відомості про форму та порядок оплати послуг;
граничний термін проживання в готелі, якщо він встановлений виконавцем;
порядок проживання в готелі;
відомості про роботу розміщених в готелі підприємств громадського харчування, торгівлі, зв'язку, побутового обслуговування та ін .;
відомості про вищестоящої організації.
Виконавець зобов'язаний забезпечити наявність у кожному номері інформації про порядок проживання в готелі, правил протипожежної безпеки та правил користування електропобутовими приладами.
Зазначена інформація повинна доводитись до відома споживачів російською мовою і додатково, на розсуд виконавця, на державних мовах суб'єктів Укаїни і рідних мовах народів Укаїни.
У разі запізнення споживача з нього стягується, крім плати за бронювання, також плата за фактичний простій номера (місця в номері), але не більше ніж за добу. При запізненні більш ніж на добу бронь анулюється. У разі відмови споживача оплатити броню його розміщення в готелі здійснюється в порядку загальної черги.
8. Договір на надання послуг укладається при пред'явленні споживачем паспорта або військового квитка, посвідчення особи, іншого документа, оформленого в установленому порядку і що підтверджує особу споживача.
При оформленні проживання в готелі виконавець видає квитанцію (талон) або інший документ, що підтверджує укладення договору на надання послуг, який повинен містити:
найменування виконавця (для індивідуальних підприємців - прізвище, ім'я, по батькові, відомості про державну реєстрацію);
прізвище, ім'я, по батькові споживача;
відомості про наданий номер (місце в номері);
ціну номера (місця в номері);
інші необхідні дані на розсуд виконавця.
9. Виконавець має право встановити граничний термін проживання в готелі, однаковий для всіх споживачів.
10. Виконавець повинен забезпечити цілодобове оформлення споживачів, які прибувають в готель і відбувають з неї.
11. Виконавець не має права без згоди споживача надавати додаткові послуги, що надаються за плату. Споживач має право відмовитися від оплати послуг, не передбачених договором.
Забороняється обумовлювати виконання одних послуг обов'язковим наданням інших послуг.
12. Ціна номера (місця в номері), а також порядок і форма його оплати встановлюються виконавцем.
Виконавцем може бути встановлена подобова або погодинна оплата проживання.
Виконавець визначає перелік послуг, які входять в ціну номера (місця в номері).
13. Плата за проживання в готелі стягується відповідно до єдиної розрахункової години - з 12 годин поточної доби за місцевим часом.
При розміщенні до розрахункової години (з 0 до 12 годин) плата за проживання не стягується.
У разі затримки виїзду споживача плата за проживання стягується в наступному порядку:
не більше 6 годин після розрахункової години - погодинна оплата;
від 6 до 12 годин після розрахункової години - плата за половину доби;
від 12 до 24 годин після розрахункової години - плата за повну добу (якщо немає погодинної оплати).
При проживанні не більше доби (24 годин) плата стягується за добу незалежно від розрахункової години.
Виконавець з урахуванням місцевих особливостей вправі змінити єдину розрахункову годину.
III. Порядок надання послуг
14. Якість надання послуг має відповідати умовам договору, а за відсутності чи неповноті умов договору-вимогам, що звичайно ставляться до цих послуг.
Якщо нормативно-правовими актами передбачені обов'язкові вимоги до послуг, якість надання послуг має відповідати цим вимогам.
15. Виконавець зобов'язаний надати споживачеві без додаткової оплати такі види послуг:
виклик швидкої допомоги;
користування медичною аптечкою;
доставку в номер кореспонденції по її одержанні;
побудку до певного часу;
надання окропу, голок, ниток, одного комплекту посуду і столових приладів.
16. Порядок проживання в готелі встановлюється виконавцем.
17. Виконавець відповідно до статті 925 Цивільного кодексу Укаїни відповідає за збереження речей споживача.
У разі виявлення забутих речей виконавець зобов'язаний негайно повідомити про це власника речей. Якщо особа, яка має право вимагати забуту річ, або місце його перебування невідомі, виконавець зобов'язаний заявити про знахідку в міліцію або орган місцевого самоврядування.
18. В організаціях громадського харчування, зв'язку та побутового обслуговування, розміщених у готелі, особи, що проживають в готелі, обслуговуються позачергово.
19. Споживач зобов'язаний дотримуватися встановленого виконавцем порядок проживання та правила протипожежної безпеки.
20. Споживач має право відмовитися від виконання договору на надання послуг, а також від додаткових послуг за умови оплати виконавцю фактично понесених ним витрат.
IV. Відповідальність виконавця і споживача за надання послуг
21. Споживач при виявленні недоліків наданої послуги має право за своїм вибором вимагати:
безоплатного усунення недоліків;
відповідного зменшення ціни за надану послугу.
Споживач має право розірвати договір на надання послуг і вимагати повного відшкодування збитків, якщо виконавець у встановлений термін не усунув ці недоліки.
Споживач також має право розірвати договір, якщо він виявив суттєві недоліки в наданій послузі або інші відступи від умов договору.
Виконавець повинен усунути недоліки наданої послуги протягом години з моменту пред'явлення споживачем відповідної вимоги.
Вимоги споживача про зменшення ціни наданої послуги, а також про відшкодування збитків, завданих розірванням договору на надання послуг, підлягають задоволенню протягом 10 днів з дня пред'явлення відповідної вимоги.
Споживач має право вимагати також повного відшкодування збитків, заподіяних йому в зв'язку з недоліком наданої послуги. Збитки відшкодовуються в терміни, встановлені для задоволення відповідних вимог споживача.
22. За порушення термінів задоволення окремих вимог споживача виконавець сплачує споживачеві за кожну годину (день, якщо термін визначено в днях) прострочення неустойку (пені) в розмірі 3% добової ціни номера (місця в номері) або ціни окремої послуги, якщо її можна визначити .
23. За порушення строку початку надання послуг за договором на бронювання місць в готелі виконавець сплачує споживачеві кожний день прострочення неустойку (пеню) в розмірі 3% добової ціни заброньованих місць.
24. Виконавець відповідно до законодавства Укаїни несе відповідальність за шкоду, заподіяну життю, здоров'ю або майну споживача внаслідок недоліків при наданні послуг, а також компенсує моральну шкоду, заподіяну споживачеві порушенням прав споживача.
25. У разі порушення виконавцем цих Правил захист прав споживачів, передбачених законодавством Укаїни, здійснюється в порядку, встановленому Законом Укаїни "Про захист прав споживачів".
26. Споживач відповідно до законодавства Укаїни відшкодовує збитки в разі сплати або пошкодження майна готелю, а також несе відповідальність за інші порушення.
27. Контроль за дотриманням цих Правил здійснюється Державним антимонопольним комітетом Укаїни (його територіальними органами), іншими федеральними органами виконавчої влади (їх територіальними органами) і органами санітарно-епідеміологічного нагляду в межах їх компетенції.
1.1 Класифікація готелів
1.1.1 Міжнародна класифікація готелів
Крім перерахованих вище класифікацій готелів використовують і інші системи їх класифікацій, яких на сьогоднішній день існує більше тридцяти.
Найпоширенішими класифікаціями є: система зірок, що застосовується у Франції, в Австрії, Угорщині, Єгипті, Китаї і ряді інших країн; система букв, використовувана в Греції; система «корон», характерна для Великобританії; система розрядів та інші.
- доступність інвалідам і особам з обмеженою рухливістю.
За типом французької класифікації в Європейських країнах виділяється німецька класифікація, згідно з якою, готельні підприємства діляться на 5 класів. Туристський клас - 1 *; стандартний клас-2 **; комфортний клас - 3 ***; перший клас - 4 ****; люкс - 5 *****.
Але найбільш правильною вважається класифікація, запропонована Асоціацією британських турагентств:
- бюджетні готелі (1 зірка) розташовані в центральній частині міста і мають мінімум зручностей;
- готелі туристського класу (2 зірки) мають у своєму розпорядженні баром і рестораном;
- готелі середнього класу (3 зірки) мають досить високий рівень обслуговування;
- готелі першого класу (4 зірки) пропонують дуже високу якість проживання і відмінний рівень обслуговування;
- будинки готельного типу, бунгало, апартаменти та ін. - від 1 до 4 зірок;
- постоялі двори - від 1 до 3 зірок;
Крім того, в Іспанії існують державні підприємства прийому туристів, що знаходяться в підпорядкуванні у Державного міністерства по туризму. До них відносяться старі фортеці, замки, палаци, які обладнані як готелі «люкс».
У зв'язку з тим, що практична частина нашого дослідження присвячена українському готелі, то ми вважали за потрібне більш детально розглянути особливості класифікації готелів в РФ.
1.1.2 Класифікація готелів в Укаїни
За формами власності та організації управління готельні підприємства Укаїни поділяють на такі класифікаційні групи: муніципальні підприємства, що є власністю міста; акціонерні товариства; спільні підприємства за участю іноземного капіталу; відомчі готелі; приватні готелів; готелі, що належать громадським організаціям.
однозіркових готель
. Туристичні фірми майже не пропонують такі готелі для розміщення, в основному, зупиняються в них самостійні мандрівники. Розташовані такі готелі зазвичай на околиці, або поруч з центром, але в непривабливому місці. Як правило, це дуже маленький готель, на 6-10 номерів, який обслуговує одна сім'я. Харчування тут не передбачається, вхід після години ночі заборонений. У маленькому номері - два ліжка, тумбочка і стілець.
і зірки - менше послуг, ніж в грецьких тризіркових готелях. У них існують певні закономірності: зазвичай, чим вище комфорт і чим більше наданих додаткових послуг, тим далі від центру розташовується готель.
Незалежно скільки «зірок» має той чи інший готель, готель, він надає гостям як основні, так і додаткові послуги, які так чи інакше також визначають його «зірковість».
1.2 Служби готелів
Для здійснення процесу обслуговування туристів в готелі повинен бути передбачений мінімальний набір таких основних служб, що забезпечують надання основних готельних послуг:
- служба управління номерним фондом;