Коли фактично будь-який товар можна купити у різних постачальників за однією і тією ж ціною, клієнт вибирає краще обслуговування і мінімальну вартість доставки. Завдяки власній кур'єрською і транспортній службі термін доставки наших товарів по Москві скоротився з трьох днів до одного. А обсяг продажів за останні два роки зріс у 2,5 рази. Як вдалося домогтися таких результатів?
керівник відділу доставки, «Альпіна Паблішер»
У цій статті ви дізнаєтеся
Для чого необхідна оптимізація логістики
Як вибратьоптімальние варіанти доставки
Як організувати якісну роботу складу
Оптимізація логістики необхідна, так як ціна і якість доставки можуть вплинути на остаточне рішення клієнта про придбання того чи іншого товару. При цьому як для споживача, так і для компанії найбільш важливі такі параметри, як швидкість доставки, рівень сервісу і вартість послуги. Варто врахувати, що в процесі оптимізації можна поліпшити не більше двох параметрів: доставити і швидко, і якісно, і дешево одночасно не вийде.
Для нас найбільш пріоритетними є швидкість доставки і рівень сервісу. Зрозуміло, що на початковому етапі робота по поліпшенню цих показників пов'язана для компанії з неминучими витратами, але ми намагаємося, щоб ці додаткові витрати не позначалися на ціні доставки для клієнтів. До того ж згодом за рахунок збільшення обсягів продажів витрати компанії на доставку одиниці продукції знизяться. Давайте докладніше розглянемо, які зони можна вдосконалити і що слід врахувати, якщо оптимізація доставки - наступний крок для підвищення лояльності клієнтів до вашої компанії.
Оптимізація логістики: вибір найкращого варіанту доставки
Відкривши власний інтернет-магазин, ми перш за все задумалися про способи доставки продукції споживачам. Жодна з компаній, що розглядаються нами в якості партнера, не могла забезпечити необхідну швидкість і якість виконання замовлень. Оскільки ми так і не знайшли підходящу кур'єрську службу, було вирішено створити власний відділ доставки. Наші кур'єри і експедитори працюють на території Москви і Московської області, а відправку книг в інші регіони (включаючи підготовку і відправку посилок і бандеролей через спеціалізований поштовий сервіс) ми віддали на аутсорсинг компанії, яка працює безпосередньо з «Поштою Росії» на особливих умовах і може впливати на термін доставки. Якісна логістика дозволяє збільшити швидкість в середньому на чотири-п'ять днів в залежності від ступеня віддаленості регіону (за рахунок пріоритетних відправлень), а також знизити кількість втрачених замовлень, так як стежити за ходом доставки можна в трекингової системі партнерської компанії.
- Клієнтський сервіс: як прив'язати клієнта до себе з імовірністю 100%
Людський фактор. Співробітник служби доставки - обличчя компанії. Це перший, а часто і єдиний представник організації, якого бачить клієнт, тому так важливо, щоб він справив хороше враження. Кур'єр повинен бути ввічливим і чуйним - наприклад, заздалегідь попередити про час доставки, почекати запізнілого покупця не п'ять хвилин, а півгодини. У такому випадку клієнт розуміє, що він важливий для компанії, про нього піклуються. І в цьому сенсі штатні співробітники здатні створити найбільш вигідне уявлення про організацію, до того ж їх роботу простіше контролювати.
Оптимізація логістики починається з кур'єрів. Наші кур'єри працюють в компанії по кілька років. Крім гідної оплати праці, ми пропонуємо їм систему нематеріальної мотивації і намагаємося підтримувати в колективі сприятливу атмосферу. У компанії цінують тих, хто проявляє працьовитість, небайдужість, зацікавленість в результаті, - таких співробітників ми заохочуємо як словесно, так і за допомогою корпоративних подарунків. Важливу роль в системі мотивації грають позитивні відгуки клієнтів, які є найкращою оцінкою якості роботи як окремого співробітника, так і компанії в цілому.
Постійні покупці знають кур'єрів в обличчя, і персонал добре знайомий з такими клієнтами, тому при доставці значно скорочується час на пошук потрібного будинку або офісу. Крім того, скоротити терміни доставки можна за рахунок більш ретельного планування маршрутів.
Справедливості заради треба сказати, що в періоди, коли обсяги продажів дуже великі, наприклад перед Новим роком, досить складно забезпечувати доставку тільки за рахунок штатних співробітників, - доводиться вдаватися до послуг сторонніх організацій. В цьому випадку ми завжди попереджаємо наших клієнтів, що термін доставки може збільшитися, і, як правило, вони ставляться до цього з розумінням.
Найближчим часом ми плануємо брендировать свій автопарк і ввести уніформу для кур'єрів і експедиторів. Таким чином якісна логістика допоможе привернути додаткову увагу до компанії.
Оптимізація процесів логістики: склад
У видавництва є два склади - оптовий і роздрібний (склад інтернет-магазину). Вони знаходяться недалеко один від одного, що дозволяє підтримувати оптимальний товарний запас, а значить, скорочувати час збору замовлення і його доставки. Крім того, це велика перевага на випадок форс-мажорних обставин, коли скласти і відвезти замовлення треба терміново.
- Способи підвищення продажів за рахунок оптимізації внутрішніх ресурсів
Система обліку. Перш ніж прийняти рішення про встановлення дорогої спеціалізованої системи, дайте собі відповідь на два питання: які проблеми вирішить її впровадження і який прибуток ви отримаєте в результаті? Потім опишіть переваги і недоліки використання такої програми, ознайомтеся з статисткою і практикою її застосування в інших компаніях, оцініть ризики.
У нашому випадку установка спеціалізованої системи управління складом виявилася недоцільною. Ми свого часу розглянули кілька програм, оцінили ризики і прийшли до висновку, що їх впровадження навряд чи полегшить роботу співробітників. За нашими підрахунками, витрати на придбання системи і її обслуговування, адаптацію до неї і навчання персоналу значно перевищили б можливий прибуток від її використання. Тому для нас оптимальним варіантом стала програма «1С: Склад»: вона проста і не викликає у працівників ніяких труднощів.
Персонал. На роздрібному складі видавництва працюють дві людини, і незабаром ми плануємо взяти ще одного. З огляду на порівняно невеликий обсяг продукції, цього цілком достатньо. Співробітники дуже добре знайомі з видавничим асортиментом, швидко орієнтуються на складі і оперативно збирають замовлення. Незважаючи на те що складський персонал не спілкується з клієнтами, його робота безпосередньо впливає на якість обслуговування: якщо співробітники дбайливо ставляться до книг, стежать, щоб вони не забруднилися і не пом'ялися, якість сервісу, безумовно, підвищується.
Ми спочатку приймаємо на роботу, в тому числі на склад, людей з активною життєвою позицією, зацікавлених в тому, що вони робитиме, що люблять книги, - для нас це дуже важливо. До кожного співробітника ми намагаємося знайти індивідуальний підхід, в компанії розвинена система нематеріальної мотивації. Ми розуміємо, що людський фактор є ключовим для оптимізації логістики, створення успішної робочої і творчої команди.
Додаткові клієнтські сервіси
Для зручності клієнтів ми постійно вдосконалюємо систему доставки - наприклад, підключили систему SMS-оповіщення клієнтів, завдяки якій покупці дізнаються, коли замовлення зібраний або відправлений. Крім того, за бажанням замовника ці повідомлення можуть також надсилатися на електронну пошту - таким чином, клієнт в будь-якому випадку отримає сповіщення.
Пункти самовивозу. Для іногородніх клієнтів отримати товар в пункті самовивозу може бути набагато зручніше, ніж чекати посилки. Ми плануємо відкрити такі пункти в декількох містах Росії і збираємося співпрацювати з різними мережами постоматов 1. що дозволить збільшити охоплення території і максимально скоротити терміни доставки.
- Логістика для інтернет-магазину: 5 основних проблем фулфілмента
Як буде діяти ця система? Клієнт зробить замовлення, і протягом двох-п'яти робочих днів його посилка виявиться в найближчому постомате, звідки він зможе забрати її в будь-який зручний час. Термін зберігання посилки - близько тижня. При цьому можна вибрати спосіб оплати: попередньо за безготівковим розрахунком або через платіжний термінал при отриманні. Повідомлення про доставку замовлення в пункт самовивозу клієнт також отримає в SMS і по електронній пошті.
До недоліків цієї системи доставки можна віднести можливі повернення і відмови. Якщо клієнт не забрав товар протягом обумовленого терміну, замовлення повертається назад. Але нас це не дуже лякає, так як, згідно з нашою статистикою, повернення складають всього 2-3%.
1 Постомати - термінали з осередками для зберігання товарів, замовлених в інтернет-магазині. Клієнт може самостійно забрати звідти своє замовлення, ввівши спеціальний код доступу. - Ред.
Оптимізація логістики: 5 причин про неї задуматися
Роман Кикоть, операційний директор, «Бета продакшн»
На різних етапах ланцюжка продажів процеси руху товару можуть змінювати швидкість і напрямок. Оптимізація процесів логістики повинна відбуватися шляхом побудови системи управління поставками, комплектацією і упаковкою, а також організацією доставки товару. При цьому існують п'ять ключових факторів, ігнорування яких може призвести до збитків в логістиці інтернет-магазину.
Приймання та зберігання товару. Необхідно точно знати, який товар, в який час і в якій кількості надійшов на склад, скільки його є в наявності в даний момент і коли він з'явиться в наступний раз.
Точність комплектації замовлень. Переплутати товари в замовленні - значить втратити гроші. А дозвіл що виникли конфліктних ситуацій в будь-якому випадку виллється в додаткові витрати.
Швидкість виконання замовлення. Це ще одна важлива деталь в роботі інтернет-магазину. Чим швидше рітейлер відправить замовлення і отримає за нього гроші, тим краще.
Обробка повернень. Вона теж вкрай важлива. Уміння правильно, швидко і чітко обробляти повернення дозволить економити на закупівлі товарів.
Терміни. Покупець, розміщуючи замовлення, повинен бути впевнений, що він отримає саме той товар, який йому потрібен, і в ті терміни, на які він розраховував. Без налагоджених логістичних процесів це неможливо.
Марія Данилова закінчила Всеросійську державну податкову академію (спеціальність - «податки та оподаткування»). Має шестирічний досвід роботи в логістиці, закупівлях і зовнішньоекономічної діяльності.
Читайте в найближчих номерах журналу "Комерційний директор"