Банківські пристрої самообслуговування трансформуються, і хоча клієнти все більше використовують віддалені канали обслуговування, технологічні новинки банківських офісів ще довго будуть займати своє місце, служачи більш консервативним користувачам.
Крім популярної функції видачі готівки, функції пристроїв самообслуговування можна розділити на платіжні та інформаційні. Межа між платіжними терміналами та інформаційними кіосками стає все більш розмитою. І ті й інші обростають загальними функціями, додатковими периферійними пристроями, а візуальних відмінностей, особливо при побіжному погляді, не так вже й багато. Тому для простоти в якості відмітної ознаки можна прийняти ключову функціональність пристрою: проведення платежів на користь платіжних агентів проти переважно інформаційної функції.
Платіжні термінали
Виробництво платіжних терміналів розподілено між величезною кількістю середніх і дрібних гравців без явно виражених лідерів. Найчастіше апарати збираються поштучно або дрібними партіями мало не наколеночним способом, в гаражах і підсобках. При цьому якість збірки при такому способі виробництва може і не відрізнятися в гірший бік, оскільки трудомісткість складання і вимоги до кваліфікації складальників вкрай низькі. Функціональність терміналів за 15 років не зазнала істотних змін: поліпшуються канали зв'язку, зростає потужність процесорів, дозвіл екрана, ускладнюється меню, розширюється кількість платіжних агентів, на користь яких здійснюється прийом грошових коштів.
Справедливості заради - і не без гордості за нашу країну, варто відзначити, що платіжні термінали є чисто російським винаходом. Причому вже зараз зарубіжна термінальна мережа провідного оператора ринку - компанії QIWI - охоплює 17 країн Північної і Латинської Америки, Індії та країн колишнього СРСР. Але і QIWI поступово зміщує фокус уваги в бік електронної комерції, обростаючи платіжними та фінансовими сервісами, інтернет-гаманцями і активно інвестуючи в Фінтех-стартапи.
Інформаційні кіоски
У першому наближенні інформаційні кіоски здаються всього лише спрощеною копією платіжних терміналів. Справді: той же металевий корпус з екраном, тільки без купюроприймача. Однак схожість тут уявна. Інформаційні Кіос-ки є абсолютно іншу індустрію зі своєю історією, гравцями і трендами.
Сфера застосування інформаційних кіосків досить різноманітна, але, як правило, підпорядкована логіці автоматизації ряду функцій, раніше виконуваних персоналом компанії або організації, і перекладу клієнтів на самообслуговування. Сенсорні кіоски поступово замінюють собою ручну працю всюди, де їх установка і обслуговування коштує менше, ніж використання людини для виконання тієї ж роботи.
Достовірної незалежної статистики за кількістю встановлених в Росії пристроїв не існує, проте, за різними оцінками, парк інфокіосків знаходиться в межах сотні тисяч пристроїв. Вони оточують нас всюди: системи електронної черги, інформаційні термінали в музеях, кінотеатрах, стійки самостійної реєстрації в аеропортах і вокзалах, навігаційні панелі в торгових центрах і офісних будівлях.
Візуально інформаційні кіоски виглядають істотно привабливіше за своїх побратимів - платіжних терміналів. Тут дизайну по праву приділяється велике значення. Мультитач-дисплеї великої діагоналі, витончені корпусу з великою кількістю скляних поверхонь, продуктивні процесори. На відміну від платіжних терміналів у виробництві інформаційних кіосків є свої лідери, що пропонують не тільки виробництво, але і програмні рішення для різних індустрій: держорганів, освіти, медицини, торгівлі, фінансів. Це істотно полегшує інтеграційні процеси і знижує їх термін перед початком експлуатації кіосків.
Останні кілька років ринок зростає на 15-20% в рік, поки що переважно за рахунок державного сектора і великих компаній. Це ж визначає і особливості конкуренції серед виробників: виживають і розвиваються великі гравці, здатні за підсумками тендерів оперативно забезпечити виробництво і поставку партій з кількох сотень пристроїв. Модельний ряд також зазнає змін: частка бюджетних кіосків знижується за рахунок зростання «старших» просунутих апаратів.
З традиційними споживачами базових моделей інформаційних кіосків все більш-менш зрозуміло. Всі заклади, які потребують розподілі вхідного потоку клієнтів, будуть рано чи пізно оснащені системами електронної черги. Музеї будуть радувати нас інформаційними панелями, на яких можна буде не тільки зорієнтуватися в розташуванні залів та експозицій, а й отримати детальну інформацію про будь-якому з експонатів, чого в повному обсязі поточні моделі аудіогідів забезпечити не можуть. Мережі ресторанів і кафе швидкого харчування, що працюють за принципом самообслуговування, і це вже реальність сьогоднішнього дня, замінять частину своїх співробітників інфокіосків, за допомогою яких можна буде замовити і оплатити замовлення, дізнатися попутно склад, калорійність і рецептуру будь-якої страви. Власники торгових центрів навчаться монетизувати клієнтський трафік своїх орендарів, перетворивши навігаційні кіоски, що дозволяють зараз покупцеві орієнтуватися в просторі молла, в повноцінні інструменти продажів, що показують покупцям поточні знижки по його дисконтними картками і спеціальні пропозиції з обмеженим - наприклад, 30-хвилинним, терміном дії. У готелях, зірковість яких не передбачає обов'язкової наявності персоналу в перуках з буклі і лівреях, ліквідують стійки рецепції як клас, замінивши їх парою інформаційних панелей з можливістю прийому коштів в оплату проживання, бронювання номерів, видачі карт доступу і печаткою необхідних постояльцям документів.
Інновації часто народжуються на стику традиційних технологічних рішень. Найбільший потенціал залишається за складними агрегатами, що включають в себе безліч периферійних пристроїв. Такі пристрої являють собою своєрідний гібрид платіжного терміналу, інформаційного кіоску, інтернет-магазину, інтернет-банку і банкомати. У цьому випадку інформаційна складова функціональності кіоску перестає домінувати, а сам пристрій перетворюється в повноцінну точку продажів і обслуговування. Основними споживачами таких багатофункціональних кіосків з великою ймовірністю будуть компанії фінансового сектора: банки, МФО, страхові компанії. Саме один з лідерів ринку мікрокредитування встановив в Москві перші кредітомати - пристрої, що дозволяють подати заявку, оформити необхідні документи та отримати позику на невелику суму.
До подібного гібридного рішенням різні гравці ринку рухаються з декількох сторін. Виробники банкоматів, обтяжені власними бекграундом, намагаються прикрутити до банкомату додаткове обладнання для підвищення функціональності. Ці пристрої об'єднані в новий окремий клас: Virtual Teller Machines (VTM). Іноді вживається термін Video Teller Machines, що в загальному теж цілком відповідає смисловим навантаженням таких апаратів.
Розміщуються VTM, як правило, або в традиційній для банків зоні самообслуговування при вході до відділення, або є ключовими елементами банківських офісів самообслуговування мікроформатів площею буквально в 10 м2. З огляду на значні габарити VTM, стає ясно, що установка їх в стандартній банківській зоні самообслуговування 7/24 на додаток до вже наявних банкоматів неможлива. Йдеться або про оснащення ними нововідкритих офісів, або про повну або часткову заміну парку пристроїв в існуючих відділеннях.
Виробники ж інформаційних кіосків, підвищуючи функціональність своїх топових моделей, дотримуються іншої стратегії. Розвинена інфраструктура прийому банківських карт і позитивна динаміка зростання безготівкових розрахунків дозволяють при виборі конфігурації дотримуватися cashless-концепції, відмовившись від оснащення їх пристроями прийому і видачі банкнот. Це, в свою чергу, дає можливість зробити акцент на архітектурі і дизайні, а також варіанти розміщення пристроїв, оскільки саме сейф для зберігання касет з банкнотами є причиною громіздкість банкомату і істотним обмеженням, що пред'являються до його монтажу та обслуговування. Свого усталеного терміна цей клас пристроїв ще не отримав, але для простоти можна називати їх МФК - багатофункціональні кіоски.
Таблиця. Сценарії використання МФК в банківському бізнесі
Установка В Офісах Компаній-Партнерів (Перш Всього, з реалізованим ЗП-Проектами
Поліпшення якості сервісу для співробітників компаній-партнерів
Зниження витрат на мережу DSA
Динаміка ринку МФК істотно випереджає зростання в цілому по сегменту інформаційних кіосків: останні два-три роки спостерігається зростання на рівні 60-80% щорічно. Оснащення визначається передбачуваної функціональністю кіоску. Наприклад, представлений нещодавно передсерійний зразок такого пристрою від одного з провідних виробників преміальних інформаційних кіосків - компанії Zorgtech - вражає уяву. Тут все: від мультитач-дисплея 42 "і всілякої периферії до біометричних систем аутентифікації. І все це - в стильному тонкому корпусі з ударостійким склом.
Формат пристроїв робить можливим їх установку майже в будь-якому місці: в клієнтській зоні відділення банку або страхової компанії, в зоні самообслуговування, в торговому залі, офісному центрі або на території компанії-партнера. При схожою з VTM функціональності вартість МФК буде рази в два нижче. Те ж можна сказати і про витрати на сервісне обслуговування.
Банківська індустрія передбачає кілька можливих сценаріїв використання МФК, причому в разі розміщення його в клієнтській зоні або зоні самообслуговування клієнт може отримувати талон електронної черги, провідний його безпосередньо до кіоску (див. Таблицю).
Спрощений розрахунок показує, що установка МФК в клієнтській зоні відділення банку з одночасним скороченням двох фахівців фронт-лінії окупається вже на піврічному горизонті тільки за рахунок скорочення ФОП.
Варіюючи формат і функціональність МФК, можна підібрати оптимальний устрій стосовно компаніям фінансового сектора, для ритейлу, сектора держпослуг, освітніх установ.
Підводячи підсумок, хочеться особливо відзначити, що нові формати пристроїв самообслуговування дозволяють вирішувати як завдання скорочення витрат, підміняючи собою працю спеціа-листів фронт-лінії банку або страхової компанії, так і створення нового економічного формату точки продажів з можливістю швидкого масового розгортання.
консультант, засновник проекту REBUS Lab