Ми зустрічаємося з Андрієм і Артемом в їх «штаб-квартирі» - невеликій кімнаті в одному з офісних центрів Мінська. Інтер'єр дуже простий - три столи, великий портрет Стіва Джобса і «картина» з прибитими до неї старими фронтальними панелями iPhone.
- Спочатку хотіли зробити місце, де клієнт міг би зі злості розбити несправний екран, спробували самі, але осколки розлітаються в усі сторони. Тому вирішили залишити у вигляді інсталяції, - розповідає Андрій.
Тут і там розкидані маленькі брендовані коробочки. У них - шоколадні цукерки для клієнтів.
«У Білорусі сервісу як такого немає»
І в цілому ми хочемо просувати не саму концепцію «виключно виїзного сервісу», а якість цього сервісу. Адже зробити ремонт без нарікань не в майстерні, а в машині, у клієнта в офісі або за столиком в кафе набагато складніше. Крім того, ми хочемо відрізнятися від конкурентів якимись «фішками».
За словами Андрія, в Білорусі сервісу по ремонту як такого досі не було:
- У моєму розумінні сервіс - це коли клієнт повністю обслужений, повністю задоволений, та ще й отримав за своє звернення будь-які бонуси. Наприклад, ми зараз даруємо всім нашим клієнтам коробочку з цукерками, а при досить дорогий заміні дисплея відразу ж безкоштовно клеїмо захисне скло, що, можливо, заощадить гроші в майбутньому.
І люди до нас повертаються, і знайомим рекомендують. Уявляєте, перші клієнти за рекомендацією прийшли до нас вже на третій день роботи, - хвалиться Андрій.
Щоб просунутися і набрати популярність, хлопці максимально використовують всі сучасні інструменти, в тому числі соцмережі і лідерів думки.
«Ви навіть не уявляєте, скільки зараз обману»
Андрій розповів, чому саме виїзний сервіс воліють публічні люди (їх імен він просить не називати):
Ремонт при клієнті важливий ще й тому, що людина бачить, що його не обманюють, вважає Андрій. Якщо вони, наприклад, змінюють акумулятор, то показують, що старий дійсно роздутий і не робочий. Якщо було залиття, то показують, що окислюються контакти всередині і так далі.
- Ми чесні перед клієнтами. І хочемо, щоб так працювали всі. Ви навіть не уявляєте, скільки зараз обману. Нещодавно до нас звернулася дівчина після іншого сервісу. У неї були проблеми з батареєю, які не зникли після походу в майстерню - там дівчині заявили, що навіть після заміни акумулятора гаджет працювати не буде.
Неодноразово ми помічали і інше - коли під час ремонту людям міняли оригінальні компоненти на більш погані і дешеві неоригінальні.
Це відбувається тому, що більшість майстерень сьогодні орієнтоване на миттєву вигоду - отримати більше і прямо зараз. Ми ж хочемо лояльності і довгострокових відносин. Нехай зараз ми заробимо менше, але це окупиться з лишком згодом. Я вірю в правило бумеранга, що, коли робиш добро, воно тобі повертається з лишком.
Батьки не допомагали
Ми уточнили, звідки у хлопців ідея створення подібного сервісу і де вони взяли гроші на її реалізацію.
- Це вже мій третій справа, і я дещо встиг усвідомити, - розповідає Андрій. - Не варто вигадувати велосипед - адже навколо стільки чудових ідей. Можна ж взяти те, що вже є, і зробити це максимально круто і якісно. Гроші ж ми з напарником заробили на наших попередніх підприємствах.
Батьки фінансово ніяк не беруть участь. Батько - військовий, мати - бухгалтер, так що іноді мені доводиться їм допомагати. Навіть є мрія - купити коли-небудь батькам будиночок.
Андрій і Артем познайомилися 3 роки тому. Тоді вони почали замовляти з Китаю електроніку і продавати її тут. Пізніше у них було кілька спільних проектів: «Навіть ялинками якось торгували», - сміється Артем.
У засновників AppleJam є чіткий поділ обов'язків. Артем керує маркетингової частиною, залученням клієнтів, Андрій - продажами і сервісом.
Артем вчився на маркетолога в коледжі, але кинув.
- За три місяці там я прослухав одну лекцію з маркетингу і зрозумів, що це марна трата часу. Маркетингу сьогодні марно вчитися в таких закладах, тому що в реальному світі все змінюється після клацання пальця.
Андрій навчається в БГУ за фахом «логістика».
- Доводиться поєднувати роботу і навчання на денному відділенні. Іноді це проблематично, але саме тому ми зняли офіс ближче до університету. Ще я займався боротьбою в залі, але від цього поки довелося відмовитися через брак часу після відкриття сервісу.
Я не хочу ні в якому разі принизити значущість вищої освіти в нашій країні. Це важливо, і це дає нам певні базові знання та навички, основу для саморозвитку. Але особисто я не вважаю, що людина без скоринки - це якийсь неповноцінний чоловік. Я - практик, і за три місяці роботи в сервісі я можу дізнатися більше, ніж за три роки в університеті: як наймати персонал, яку стратегію спілкування з ним вибрати, як проводити розрахунки, вести облік, працювати з базою CRM. Це не дадуть в універі - там дадуть тільки загальне розуміння.
«Прийшли в цей бізнес, абсолютно не розбираючись в ремонті гаджетів»
Наша бесіда перервалася на хвилину - в Instagram хлопців прийшло відразу два замовлення, і Андрій передав їх ремонтникам. Поки їх в AppleJam двоє, але скоро прийдуть ще двоє людей - вже йдуть співбесіди.
- Був дуже смішний момент. Ми ж прийшли в цей бізнес, абсолютно не розбираючись в ремонті гаджетів. І було забавно, коли Сергій розповідав нам про особливості пайки плати, а ми сиділи і кивали з серйозними обличчями, - посміхається Артем.
Андрій розповів, що вважає максимально ефективним дружнє ставлення з підлеглими. По-перше, тому що вони старші за них. А ще, за його словами, важливо, щоб у всіх членів команди горіли очі:
- Ми вважаємо їх партнерами. Чим більше заробляємо ми, тим більше отримують і вони. Я не боюся, що ремонтники будуть нас обманювати. По-перше, у нас 100% дзвінки клієнтів - ми уточнюємо, чи всі їм сподобалося, скільки вони заплатили за ремонт. По-друге, обманюють не просто так - значить, людини щось не влаштовує, значить, з нашого боку теж є косяк. У мене був один такий випадок, я поговорив з людиною, вислухав його доводи, і більше проблем з ним не було.
Про Apple, скаргах і шлюб
Для початку хлопці вибрали гаджети Apple. Вони досить популярні в Мінську, їх можна полагодити швидко. А головне - немає проблем з потрібними комплектуючими, які можливі серед величезного розмаїття Android-пристроїв.
- Ми займаємося ремонтом iPhone, починаючи з «п'ятірок». Тому що установка оригінального екрану в iPhone 4 / 4s з роботою майстра буде дуже дорогою. А дешеві китайські копії ми не ставимо, щоб не псувати свою репутацію, - розповідає Андрій.
Уточнюємо, чи були вже скарги на сервіс.
- Було два або три звернення. Але це нормально, тому що шлюб є в 3-5% запчастин, які ми використовуємо - акумуляторах і дисплеях. І його не можна виявити, поки не поставиш. Бувають і інші випадки - наприклад, коли справляєш складний ремонт апарату-«потопельника». Начебто і заміниш зіпсовану деталь, а потім щось ще вилізе. Від цього ніхто не застрахований.
А ще є і частка недовіри до виїзного ремонту - люди часто вважають, що такі операції повинні проводитися виключно в спеціалізованих майстернях з спеціальним обладнанням. Насправді, в нашому випадку досить невеликий сумки з декількома викрутками та плоскогубцями. Головне - це не місце ремонту, а людина, яка його робить.
Щоб показати, як працює виїзний сервіс, Андрій бере нас на черговий виклик. З нами їде майстер Сергій.
- Він зламався ... - дівчина, посміхаючись, простягає нам свій iPhone 6. - Спочатку мій хлопець розлютився і кинув його. А потім ми були на пікніку і випадково притиснули його кришкою багажника. Скажіть, а це не ви тільки що телефонували і пропонували самій заїхати, бо треба міняти ще й корпус?
Андрій каже, що немає, і що, можливо, це був якийсь інший сервіс. Оксана погоджується: «Точно, я ж ще одним хлопцям писала», - і біжить на своє робоче місце.
У неї немає можливості бути присутнім при ремонті, а у нас - зручно розташуватися в її павільйоні. Тому місцем проведення ремонту було вибрано кафе неподалік.
Сергій пояснив, що більшість майстерень в подібному випадку відразу скажуть міняти не тільки дисплей, але і погнутий корпус (ідеально розпрямити який в будь-якому випадку не вийде), однак вони намагаються обійтися мінімальними витратами для клієнта. Корпус потрібно буде міняти, якщо в результаті все-таки не вийде його виправити.
Дівчина посміхається, дякує хлопців за швидкий і недорогий сервіс. А потім наздоганяє нас і питає, чи можна полагодити НЕ iPhone? Андрій заперечливо хитає головою.
Прості поради і плани на майбутнє
Прощаємося з хлопцями і задаємо останні питання: майстру - як уникнути попадання в сервіс, Андрію - про найближчі плани.
- Моя головна мета - це не заробити на відпочинок, машину або квартиру, - переймає естафету Андрій. - Перш за все, я хочу, щоб про нас з Артемом говорили: «Ось вони круті, вони не обманюють, у них відмінний сервіс».