- Множинність точок контакту (користувачі звертаються до першого знайомому і симпатичному їм технічного фахівця)
- Часто недоступність цих множинних точок контакту (ніхто не стежить за їх доступністю)
- Нераціональність використання кваліфікованих фахівців (ви мікроскопом забиваєте цвяхи, і ваш найголовніший системний адміністратор консультує людей по примітивним для нього питань)
- Постійне переривання поточної (а потрібно встигнути зробити її в термін) роботи фахівців дзвінками користувачів, що свідчить про неправильної організації праці цих фахівців зі сторони менеджерів ІТ.
- Невдоволення технічного персоналу # 8209; не всі технічні фахівці люблять спілкуватися з простими некваліфікованими користувачами, деякої частини цих фахівців це прямо протипоказано (Не гуманісти вони, в загальному).
Ось тут-то і приходять до нас на допомогу кращі практики в особі ITIL® як другий, так і третій версії. Так що ж пропонують кращі практики?
Виділити спеціалізовані лінії підтримки. причому в якості першої лінії використовувати спеціально організовану службуService Desk (диспетчерську службу), а на другий і наступних лініях задіяти технічних фахівців різних напрямків і рівня кваліфікації.
На першу лінію підтримки, в числі інших інших, покладені такі завдання:
- Бути єдиною і доступною (а це важливо і має відстежуватися спеціально) точкою контакту для всіх користувачів
- Вміти говорити з будь-яким користувачем, зрозуміти, що трапилося, підтримати в ньому впевненість у щасливому дозволі його технічних труднощів.
- Координувати рішення звернень користувачів, тобто виконувати диспетчерські функції при вирішенні кожного звернення (що, загалом-то, і випливає з назви служби)
Якщо перша лінія має деякий технічним рівнем знань (що буває зазвичай, але не завжди), то можлива завдання:
- Вміти з ходу і швидко вирішити запити користувачів, які не потребують високої технічної кваліфікації і залучення дорогих технічних фахівців, дати користувачеві можливість якомога швидше продовжувати свою роботу.
На другу і наступні лінії можуть бути покладені такі завдання:
- Ліквідувати технічні збої в інфраструктурі, які можуть вплинути на надані користувачам ІТ сервіси і, отже, неминуче спричинять за собою кількість звернень від користувачів на першу лінію (відповідальність за роботу ІТ інфраструктури)
Вирішувати кількість звернень від користувачів, що вимагають технічної компетенції, якою не володіє перша лінія
Таким чином, ми бачимо прагнення до спеціалізації ліній підтримки - перша лінія повинна володіти широким охопленням розв'язуваних звернень, умінням "тримати удар користувачів" і базової (можливо навіть нульовий) технічної компетенцією. Друга лінія і наступні лінії підтримки складаються зі спеціалізованих груп технічних фахівців, кожна з яких має високу ІТ компетенцією в певній галузі інфраструктури.
Для наочності при обговоренні даного питання звернемося до нескладної схемою:
- Користувач звертається до фахівця першої лінії підтримки (він же співробітник SD).
- Перша лінія реєструє звернення і заповнює форму, задаючи користувачеві деякі питання, що описують суть звернення.
- Якщо перша лінія в стані, то вона дозволяє дане звернення самостійно.
- Якщо рішення запиту вимагає технічної компетенції, якої співробітники першої лінії не володіють або вирішити дане звернення в узгоджені із замовником строки неможливо, то звернення передається на другу лінію тієї спеціалізованої групі фахівців, яка володіє цією компетенцією і здатна вирішити це звернення. У ITIL® це називається функціональної ескалацією.
- Якщо спеціаліст першої лінії не знає, який із груп підтримки другої лінії потрібно передати це звернення, то може бути проведена так звана ієрархічна ескалація на керівника Service Desk (який повинен вирішити дану колізію), як це і показано на нашій схемі червоною широкою стрілкою.
Ескалація - механізм, службовець своєчасному вирішенню інцидентів.
- Функціональна - передача інциденту на наступну лінію підтримки, яка виконується через брак знань або кваліфікації
- Ієрархічна - залучення додаткових повноважень для забезпечення своєчасного вирішення інцидентів
- Якщо і для другої лінії дане звернення є нерозв'язним, наприклад, через відсутність необхідної технічної компетенції, то дане звернення передається на наступну лінію (а на нашій схемі це третя і остання лінія підтримки, звана експертної), де розміщуються фахівці найвищої кваліфікації (зовнішні постачальники і центри компетенцій).
- Важливо відзначити, що при передачі звернення на інші лінії підтримки володіння зверненням (моніторинг терміну виконання звернення, комунікації з користувачем або замовником, закриття звернення) залишається зоною відповідальності першої лінії, тобто служби Service Desk (у всякому разі, так вказується в бібліотеці ITIL®), хоча на практиці можливі й інші варіанти.
Розберемо деякі пов'язані з даною темою питання:
Чи може бути спеціалізація вже на першій лінії підтримки, всередині Service Desk?
Так, і в третій версії ITIL® йдеться про те, що всередині Service Desk можливе виділення спеціалізованих груп підтримки. Це може бути викликано, в тому числі ускладненням інфраструктури, що обслуговуються і часто спеціалізованих (а значить вимагають унікальних знань) систем і послуг на їх основі сервісів, а також прагненням зменшити час вирішення звернень користувачів.
На скільки ліній може ділитися підтримка і як оптимально розділити фахівців на лінії?
Тут важко давати однозначну відповідь. На практиці найбільш часто зустрічається поділ на три лінії підтримки, як це показано на нашій схемі. Все дуже залежить від різних чинників, наприклад, від:
- Кількості і характеру надходять від користувачів звернень
- Необхідного замовником часу вирішення звернень
- Організаційної структури та підтримуваної інфраструктури ІТ
- Компетенції співробітників Service Desk
- Компетенції технічних фахівців
- Наявності центрів компетенцій в компанії
- Структури і характеру взаємодії з зовнішніми постачальниками
На яких лініях можуть залучатися зовнішні фахівці?
ITIL® третьої версії не обмежує взаємодію з зовнішніми фахівцями тільки на третій лінії, це можуть бути фахівці і першої, і другої ліній підтримки. Як реальний приклад можна навести такий варіант: компанія орендує приміщення в бізнес центрі і користується послугами зовнішнього Service Desk цього бізнес центру, який для даної компанії грає роль першої лінії підтримки. Друга лінія підтримки - це внутрішні фахівці компанії. Третя лінія - зовнішні постачальники цієї компанії.
Таким чином, ми бачимо, що на основі поділу підтримки на лінії бібліотека ITIL® дає вельми чіткий шлях оптимальної обробки звернень користувачів і підтримки надаються ІТ сервісів.
Володимир Аношин,
тренер-консультант
IT Expert