Вітаю всіх читачів мого журналу про ідеї бізнесу!
Сьогодні я спробую розповісти вам про те, в чому перевага колл-центру перед звичайною АТС.
Коли в компанії АТС
Можна нескінченно довго чекати відповіді співробітника, слухаючи довгі гудки або зациклену мелодію. Переповнене терпіння перериває життя дзвінка. Такі дзвінки називають «пропущених викликів»
Буває інакше: дочекавшись з'єднання, секретар раптово кладе трубку і ми знову повертаємося в початок шляху - спроба дозвону безуспішно витрачена.
Не виключений випадок, що дзвінок може бути переведений на фахівця, який вислухає всі по-новій, а потім чемно відмовить через помилкового з'єднання або в кращому випадку перемкне на ще одного фахівця.
Якщо в компанії встановлений колл-центр?
Давайте розглянемо ще один приклад, що відбувається з дзвінком якщо він потрапляє в компанію, де працює замість АТС - колл-центр. який синхронізований з системами CRM або Service Desk.
Обробивши інформацію, дзвінок переводиться тільки на тих співробітників, компетенцій яких вистачить для відповіді на нього: що володіють відповідною кваліфікацією і повнотою знань в питанні клієнта. У разі, якщо всі фахівці зайняті, дзвінок потрапляє в чергу, де відтворюється можливе час очікування. Перебуваючи в черзі, завжди можна пройтися по гілках голосового меню, ну а якщо немає часу, то можна замовити зворотний виклик. Як тільки співробітник звільниться, то колл-центр автоматично відправить дзвінок абоненту і встановить з'єднання з фахівцем.
Деякі виклики можна повністю обробити в автоматичному режимі без участі співробітників, надавши інформацію клієнту про поточний баланс, статус замовлення, здійснити активацію або блокування послуги, розповісти про маркетингові акції, здійснити попередній запис на прийом, нагадати про час запису або скасувати її.
Це істотно заощадить час, як для клієнта, так і знизить навантаження на співробітників колл-центру.
При надходженні дзвінка, у оператора на екрані відображаються дані про клієнта: історія його покупок і попередніх звернень, стан його особового рахунку, місце проживання, найближчої філії вашої компанії або будь-яка інша необхідна інформація. Безумовно, це значно скорочує час на уточнення деталей і позбавляє від утомливих розпитувань клієнта. Так кожен оператор зможе обробити набагато більше вхідних викликів, додаючи позитивні емоції в кожен діалог.
Відображення даних про клієнта економить від 15 до 40 секунд на кожному виклику. Ну а якщо врахувати, що комфортний дзвінок не може тривати більше 2 хвилин, то це практично може скоротити його тривалість на 35-50%. Якщо ваш колл-центр складається з 10 співробітників, то тільки завдяки відображенню докладної інформації про клієнта додатково ви отримуєте до однієї робочої человеконеделі в місяць.
Як бачимо, при такому підході поліпшується якість обробки клієнтських запитів. Зростає і зміцнюється позитивний імідж компанії. Клієнти не тільки економлять час, але і відчувають турботу про себе. Підвищується їх лояльність. Такі механізми, істотно скорочують кількість втрачених викликів: відповідно, збільшується прибуток.
Велика кількість нових можливостей управління бізнесом будуть доступні з впровадженням колл-центру в вашу компанію.
