2 з 2 Ілюстрації: Віталій Шептухін
Знаменитий сомельє або безвісний інспектор Michelin, по суті, займаються одним і тим же: вони - дегустатори. Але існує ще суміжна професія, про яку не відомо практично нічого, - таємний клієнт готелів, або Mystery Guest. Зазвичай він абсолютно анонімний і законспірований не гірше агентів зовнішньої розвідки.
Що таке, хто такий
Будь-якому отельеру цікава і необхідна оцінка роботи персоналу з боку. Але клієнти часто закривають очі на дрібні промахи працівників готелю, в будь-якому випадку до власника рідко доходить інформація про реальний стан справ. Усвідомлення цього і стало причиною появи Mystery Guest - гостя, який чесно розповість і про підталому морозиві в ресторані готелю, і про плямочці на який повернувся з хімчистки плаття.
Першими допитливих ревізорів стали використовувати такі монстри готельного бізнесу, як асоціації Leading Hotels of the World і Small Luxury Hotels of the World (LHW і SLH відповідно). Заради можливості додати логотип престижної асоціації до назви свого готелю готельєри викладали кругленькі суми за те, щоб анонімний інспектор проник в їх володіння, довів персонал до сказу, а після склав докладний звіт про те, хто, як і чому не задовольнив його завищені вимоги.
Зображати примхливого гостя з кошиком, картиною, картонкою неважко - таким хотів би побути кожен з нас, в силу виховання звик стримувати свої емоції при спілкуванні з неуважним швейцаром, дурнуватим портьє або нерозторопним коридорним. Перший крок до того, щоб стати Таємним Гостем, простий - подати онлайн-заяву і відповісти на 150 сторінок питань. Однак вступити в ряди Mystery Guest здатний не всякий: інспектор повинен мати можливість багато подорожувати, у нього зазвичай немає сім'ї, йому не менше 35 років і він повинен відмінно розбиратися в туристичному бізнесі. Зараз я особисто роблю більше 200 перельотів на рік - це нереально багато для звичайної людини.
Взяти на олівець
До сніданків, обідів і вечерь у Mystery Guest теж особливі вимоги - як і до ресторанів готелю. Інспектор зобов'язаний перевірити, чи відповідають страви за смаком, кольором і запахом, температурі подачі і розмірами порцій тим, що вказані в меню. Для моєї оцінки дуже важливі моторність офіціантів і привітність метрдотеля - горе ресторану, чи не подякувати Mystery Guest за відвідування. Іноді (правда, не дуже часто) мені буває незручно перед персоналом за те, що я заношу все їх помилки «в протокол» - хто знає, як це відіб'ється на їх подальшого професійного життя?
До брати участь ревізора потрібно звикнути - перший час, коли я був недосвідченим Таємним Гостем, мене страшно мучили почуття відповідальності, з одного боку, і провини з іншого - адже, поставивши все галочки, я повинен особисто озвучити свою думку менеджеру або власнику готелю. А це, повірте, дуже важко - особливо якщо готель не мережевий, а маленький, наприклад, сімейний. Для господарів він вже не стільки бізнес, скільки улюблене дітище, і ось приходжу я, зірка, і кажу: «О-о-о, як у вас тут все запущено». Зараз я став дипломатичніше, але раніше відносини з людьми у мене частенько псувалися.
Чи не хочете зіткнутися з тим, що номер з вказаною на сайті ціною в € 300 в результаті обійдеться вам в € 500? Не обмежуйтеся бронюванням в інтернеті, зателефонуйте в готель і поцікавтеся про додаткові платні послуги, включений в ціну податок і чи входить у вартість кімнати сніданок.
Коли туристи ізУкаіни почали освоювати Європу, особливо Середземномор'ї, готельєри задумалися, як зробити напрямок більш привабливим саме для них. І український Таємний Гість виявився до речі, адже, не володіючи певними знаннями, важко зрозуміти, що ж саме потрібно українським клієнтам. Поясню чому: років зо два тому в одному грецькому готелі я попросив принести в номер чай, і через п'ять хвилин до мене прибіг менеджер і запитав, чи не потрібен лікар (справа в тому, що в Греції чай п'ють тільки ті, у кого піднялася температура) , і мені довелося пояснювати, що українські п'ють чай - навіть з медом, коли вони абсолютно здорові. І ось ще приклад: середземноморські країни - в першу чергу, місце для відпочинку з дітьми, крім хіба що Лазурного Берега. українські діти зазвичай їдять на сніданок каші, але в готелях Середземномор'я їх раніше просто не пропонували. Не потрібно гігантських інвестицій, щоб готувати вівсянку або манку, однак отельер хоче вагомих аргументів на користь змін в меню.
Зараз все частіше послугами Таємної Гостя користуються і українські готельєри. Вирушаючи в робоче турне в Запоріжжі, я припускав, що все буде жахливо. Але вийшло з точністю до навпаки: мене приємно вразив один з готелів, Hyatt Regency Ekaterinburg - сервісом високого рівня і кваліфікованим персоналом. Поїздивши поУкаіни, я зрозумів, що тут робиться все можливе для того, щоб гості відчували себе комфортно. На перше місце за кількістю хороших готелів я б поставив Урал, на друге Сибір, відмінні готелі є в Ростові-на-Дону. Втім, я напевно не побував у всіх хороших отеляхУкаіни, але розраховую поступово заповнити цю прогалину - і в якості Таємного Гостя, і явного.
Що таке добре
Daios Cove Luxury Resort Villas, Греція. Тут мене приємно здивувала турбота про гостей і особлива атмосфера приватності.
Palazzetto Pisani, Венеція, Італія. Готель розташований далеко від туристичних стежок, і сам власник - «кращий консьєрж» міста.
Vedema Resort, Санторіні, Греція. По праву входить в мережу The Luxury Collection і відрізняється персональної турботою буквально про кожного гостя.
І що таке погано
Grand Hotel Europe, Харків. Готелю варто провести ремонт в номерах. Добре б повернути колишні сніданки. І звертати більше уваги на побажання гостей.
JW Marriott Cannes, Канни. Франція. Хамське ставлення у відділі бронювання і тотальне невміння вибачатися.
Hotel Danieli, Венеція, Італія. Жахливий сервіс reception і всього персоналу. Особливо непрофесійні офіціанти і консьєржі.