основні Типи обміну з клієнтами
У бізнесі важливо не тільки підвищувати лояльність нових клієнтів, а й розуміти, що клієнти, які вже співпрацюють з нашою компанією - це її основний ресурс, «кадровий зовнішній резерв» - ресурс з яким варто працювати.
Як все ж підвищити лояльність клієнтів?
Давайте визначимося, що будь-яка компанія в світі знаходиться зі своїми клієнтами в будь-якому з чотирьох видів обміну.
Перший вид.
Обмін «кримінальний», коли компанія надає b2b або b2c клієнту зовсім не те, що він очікує. Наприклад, b2c - це вуличні «наперсточники» або фінансові піраміди. Це ситуації, коли людина, очікуючи від них прибуток, не отримує нічого і втрачає вкладене. Компанії, які надають такий вид обміну, існують короткий проміжок часу. У них можливий сплеск успіху, але це не справжній, це тимчасовий успіх, за яким послідують неминучий відхід з ринку і провал. Мотивація - помилкова.
Другий вид.
Обміну «часткове виконання», коли клієнту щось надається з його очікувань, але в підсумку клієнт залишається незадоволений.
Наприклад, покупець в магазині набуває курку, яка виявиться «підкачані» водою для збільшення ваги. Або клієнт бере кредит в банку, а корпоративні стандарти банку дозволяють робити так, що в його документах виявиться дуже дрібним шрифтом написано, що процентна ставка може довільно змінюватися банком без згоди клієнта. Тобто, людина отримала бажане, але його це все одно чимось серйозно не влаштовує. Клієнт, з яким провели «часткове виконання» - нерівноцінний обмін, і такий клієнта швидше за все більше не буде співпрацювати з даним банком або компанією.
Третій тип.
Цим обміном користується більшість досить успішних компаній. Це «рівноцінний обмін», коли клієнт отримує рівно те, на що розраховує.
Компанія домовляється з клієнтом про надання послуги, обговорює термін, ціну, можливу знижку і пропонує різні бонуси до покупки. Все заявлене виконується в повному обсязі по обидва боки. Клієнт залишається задоволений послугою, або товаром і звертається до цієї компанії знову.
Для розвитку бізнесу досить компанії знаходиться в «рівноцінний обмін» з клієнтами. Виконуючи при цьому їх висловлені і іноді невисловлені очікування.
Четвертий тип.
Обмін «з невеликим перевищенням очікувань» клієнта. Наприклад, всі клієнти компанії отримують в подарунок що раніше не заявлений аксесуар, сувенір або корисну послугу. У порівнянні з третім типом обміну, коли замість цієї послуги надається знижка на ту ж суму, що і ціна додаткового подарунка, цей тип набагато ефективніше.
Що це може бути: Це - просто букет квітів або запрошення на різні акції, свята, надання безкоштовної консультації, можливість вільно відвідати бізнес тренінг - будь-який приємний сюрприз.
Це не повинна бути просто наперед визначена знижка або очікуваний грошовий подарунок, клієнтів вже відоме їм заздалегідь навряд чи сильно надихне.
Використовуючи четвертий тип обміну, компанія швидко підвищить лояльність своїх клієнтів, які самі із задоволенням поширять інформацію про це постачальника в інтернеті і порадять її своїм друзям і колегам по бізнесу.
