Кур'єр - незалежно від того, де він працює, в самому магазині або в кур'єрській службі, по суті є особою інтернет-магазину. І від якості його роботи безпосередньо залежать остаточна продаж товару. Що повинен уміти кур'єр? Якими якостями володіти? Як його знайти? Як мотивувати? Скільки платити? Як звести до мінімуму ризики шахрайства з боку кур'єрів? Олексій Пригін. генеральний директор кур'єрської служби Максипім постарався відповісти на ці питання і дати корисні рекомендації.
Матеріал буде корисний як самим кур'єрським службам, так і тим інтернет-магазинах, які будують логістику всередині, не передаючи її на аутсорсинг зовнішнім виконавцям.
Що повинен уміти кур'єр?
Далі: кур'єр працює з грошима, а значить важливо, щоб з математикою, хоча б на шкільному рівні, у нього було все добре, - щоб не помилитися в розрахунках і самому не бути обдуреним. До теж же йому потрібно розбиратися в техніці - працювати з касовим апаратом, в разі необхідності приймати оплату пластиковими картами. У більшості випадків, він також повинен вміти водити машину.
Як підібрати ідеального кур'єра?
Досвід показує, що ідеальний кур'єр - це чоловік старше 25 і молодше 50 років. У молодих людей до 25 років мотивація низька, а після 50 навантаження вже висока. Поганими працівниками виявляються колишні начальники (вони важко переживають зміну статусу), а також колишні співробітники всяких держвідомств - силових, податкових і т.д. Вони просто свого часу звикли працювати зовсім в іншому темпі, і їм складно перебудуватися.
Як і всякий керівник, повинен визнати: ідеальних співробітників не буває. Але прагнути до того, щоб їх знайти і правильно виховати, потрібно завжди. Неправильних бажано фільтрувати на старті. Ви ж навряд чи візьмете на роботу людину, яка виглядає як бомж, нецензурно лається і робить мільйон помилок в одному реченні? Всі наші кур'єри проходять спеціальну співбесіду, де виявляється їх здатність працювати з людьми, а також справлятися зі стресовими ситуаціями і навантаженнями (це важливо для високих сезонів).
Як уникнути обману з боку кур'єрів?
Ідеальний працівник це не тільки той, хто володіє всіма необхідними якостями, це ще і той, кому ви можете довіряти. Кур'єр - особа матеріально відповідальна, йому вручається чужий вантаж, який має матеріальну цінність, а значить завжди існує ризик шахрайства і недобросовісності. Щоб звести цей ризик до мінімуму, потрібні спеціальні заходи - як на рівні набору співробітників, так і на рівні процедур обробки посилок. Для початку - жорсткий контроль з боку служби безпеки, яка визначає потенційні проблеми роботи з даними людиною (великі кредити, судимості, наркоманія і т.д.). Дуже важливо отримати рекомендації з попередніх місць роботи.
Після прийому на роботу кур'єрів необхідно «вбудувати» в процес роботи, обов'язково під контролем наставника. У нас, наприклад, перші два тижні кур'єр робить невелику кількість перевірочних доставок, щоб, по-перше, навчиться внутрішнім процедурам доставки, і, по-друге, звести втрати до мінімуму в разі його недобросовісності.
Далі все залежить від того, наскільки злагоджено працюють внутрішні механізми і регламенти, починаючи з того, що всі посилки повинні видаватися кур'єру за накладною, під розпис, а після закінчення роботи кур'єр повинен відзвітувати на складі, де перевіряється, що лежить в посилці, реєструється здача повних посилок, звіряється виручка і т.д.
Як і скільки платити?
Платити кур'єрам можна по-різному. Існує три можливі способи. Перший - просто фіксована зарплата. З точки зору мотивації працює погано. Якщо кур'єр знає, що в будь-якому випадку отримає певну суму за свою роботу, швидше бігати він точно не буде - немає сенсу. Яка йому різниця - 10 посилок він доставить або 50?
Другий варіант - рівно навпаки, без фіксованої складової, тільки угода. Як правило, це фіксована оплата за кожну доставлену посилку. Цей варіант мотивує кур'єрів набагато більше, та й на показниках служби в цілому відбивається позитивно, але його мінус полягає в підвищеному рівні стресу для кур'єрів. Не завжди все залежить тільки від його працездатності. Кур'єр-водій може застрягти в пробці, захворіти і втратити чималу частину заробітку. Іноді відсоток викупаемості падає зовсім не з його вини: ну, не подобається замовнику доставлений товар, може фотографія товару на сайті ввела в оману, а може у нього просто погано настрій.
Варіант «зарплата плюс премія» виглядає більш привабливим. Матеріальна компенсація складається з невеликої, але фіксованої частини, а змінна залежить від якості роботи кур'єра. Цифри і показники, в залежності від яких вважається премія, у кожного свої. Вони не малюються зі стелі, а виробляються на основі досвіду компанії і поточних завдань. У будь-якому випадку вони повинні бути зрозумілими, розумними і досяжними, але в той же час, і не заниженими.
Середній рівень зарплат по ринку і по всій країні сьогодні в районі 30 тисяч, він може коливатися від 15 до 45 в залежності від регіону і навантаження. Вище всього зарплати звичайно в Москві (дані Superjob.ru).
Як побудувати систему мотивації?
В результаті кур'єрів стали мотивувати рублем: є підпис - є премія. Але і це на 100% не спрацювало: бували випадки, коли кур'єри не доставляли кореспонденцію або забували попросити розписатися, а потім всю сім'ю садили ввечері за стіл ставити підписи в постачальних аркушах. Довелося ввести стягнення за підробки плюс систему змагань, націлену на збільшення показників якості. Додатково було введено вибірковий контроль за кожним кур'єру, який проводився за певним алгоритмом.
Потім, коли курьеркі переключилися на роботу з інтернет-магазинами і доставку посилок, а не листів, стали орієнтуватися не на підписи, а на кількість доставлених посилок. Наприклад, зараз в нашій компанії на першому місці не кількість, а якість доставки, відсоток викупу доставлених посилок. А значить все заточене виключно на цей KPI.
Для підтримки якості працює спеціальна гаряча лінія, мета якої - контроль і управління кур'єрами через централізовану диспетчерську (єдину на всі регіони). Кур'єри не приймають рішення самостійно. В особливих випадках повернення посилок оплачуються кур'єру, але приймає рішення в залежності від ситуації тільки співробітник колл-центру, який особисто кур'єра не знає і за шоколадку (як це було раніше в таксопарку) на його користь ніколи рішення не прийме. Якщо кур'єр вчасно не встиг доставити посилку, оператор фіксує помилку - а це стягнення.