Наскільки шкідливі конфлікти
Чи слід вважати конфлікти звичайним явищем в команді, навіть якщо вони не пов'язані з її діяльністю? Звичайно! Часто члени команди роблять вчинки, які посилюють конфліктні ситуації? Навіть дуже.
Чи можуть члени команди навчитися конструктивно усувати конфлікти? Природно, можуть.
Я зараз скажу вам щось таке, що вас, можливо, здивує: якщо ви хочете створити високоефективну команду, вам необхідні конфлікти, вони корисні команді. Чому? Та тому, що вам не потрібні працівники, які мислять однаково і стандартно, і, звичайно, вам не потрібні працівники-конформісти, що погоджуються з іншими тільки заради спокою і уявній гармонії.
Оскільки ваша команда зайнята пошуками оптимальних способів вирішення виробничих проблем, вам потрібні різні точки зору.
Що може посилити конфлікт
Цілком нормально, що між членами команди час від часу виникають конфлікти, які вони намагаються конструктивно вирішити. Спільні пошуки шляхів виходу з конфліктних ситуацій починаються з визначення позитивних і негативних дій членів команди.
Деструктивні способи поведінки в конфліктних ситуаціях
Які дії посилюють конфлікти?
Пошуки винних не мають нічого спільного з вирішенням проблем, зате створюють в команді нездорову атмосферу.
Позиція «я все знаю краще за всіх». Ігноруючи думку інших і наполегливо нав'язуючи свою точку зору, ви тільки збільшуєте розбіжності, які зводять нанівець всі шанси залагодити конфлікт.
Образи, глузування, образливі прізвиська і інші особисті образи не сприяють вирішенню конфліктів.
Загрози і ультиматуми. Фрази типу «Я ще до вас доберуся!» Або «Роби, як я кажу, або буде гірше!» Залякують одних, відбивають бажання співпрацювати у інших і аж ніяк не сприяють плідній роботі команди.
Оборонна позиція. Спроба виправдати свої дії замість того, щоб прислухатися до думки інших, призводить до того, що між конфліктуючими сторонами виникає стіна, і досягнення угоди стає майже неможливим.
Ухилення від рішення проблем. Ігнорування проблем в надії, що вони зникнуть самі собою, рідко призводить до їх вирішення.
Ходіння вокруг да около. Якщо замість вирішення проблеми займатися з'ясуванням її причин, обставин виникнення і інших непотрібних подробиць, то далі порожніх розмов справа не піде, і проблема залишиться невирішеною.
Обговорення за спиною. Якщо при виникненні проблеми члени команди не звертаються до її джерела, а починають скаржитися третій стороні, то це призводить до роз'єднаності членів команди. Сучасний варіант - так званий «Флеймінг», тобто емоційно-негативні послання третій стороні по електронній пошті. Подібний образ дій займає перше місце в списку деструктивної поведінки.
Припущення, що вам хочуть нашкодити. Найгірші припущення щодо іншої людини - не надто хороший настрій для вирішення проблем з членами команди.
Як вирішити конфлікт
Оскільки розбіжності в думках і конфлікти між членами команди неминучі, кращою стратегією буде навчання працівників поведінки, допомагає усувати розбіжності і підтримувати шанобливі стосунки в процесі роботи.
Тримайте себе в руках. При вирішенні конфліктів стримуйте свої емоції. Вираз досади, гнівні тиради або сарказм показують, що ви не вмієте тримати себе в руках, і відштовхують від вас людей.
Говоріть чесно, приводите факти. Ви повинні чітко і конструктивно висловлювати свої проблеми, щоб іншим було назадній, звідки і чому вони виникли. Якщо ви, описуючи, а не інтерпретуючи, що відбувається, говорите чесно, відверто і з повагою до інших учасників, то ймовірність, що вас зрозуміють і допоможуть, значно зростає.
Вирішуйте проблему безпосередньо з її джерелом. Кращий спосіб вирішення конфліктів - звернутися саме до тієї людини, з вини якого виникла ця проблема. Скарги третій стороні або переговори по електронній пошті не можуть замінити особисту бесіду.
Уважно слухайте інших. Активне слухання свідчить про вашу готовність сприймати і розуміти те, що вам говорять. При вирішенні конфліктів навик активного слухання життєво необхідний обом сторонам.
Виходите з припущення, що людина хотіла як краще.
Це припущення - найбезпечніше в будь-якому випадку, особливо при вирішенні конфліктів. Якщо припустити, що вам бажають добра, то не потрібно турбуватися, що вас поставлять в скрутне становище, тому можна сміливо приступати до обговорення актуальних питань.
випробування команди
Джо, Френк і Сью члени команди з планування інвестицій; незадовго до того, що сталося вони пройшли тренінг по конструктивному вирішенню конфліктів. Одного разу Сью випадково побачила листування між Джо і Френком по електронній пошті, де вони висловлювали своє невдоволення планами, які вона запропонувала на останніх зборах команди. Вони сумнівалися в її компетентності і міркували, чи не принесуть ці плани більше шкоди, ніж користі.
На екстреному зборах Сью взяла кермо влади в свої руки. Вона вручила всім копію електронного листування між Джо і Френком, твердо, впевнено і стримано сказав, що найбільше в даній ситуації її турбує, що колеги говорили про неї, а не з нею. Вони сумнівалися в доцільності плану, який розробляла вся команда, але не обговорювали свої сумніви разом з усією командою.
Джо і Френк негайно вибачилися, визнавши, що порушили офіційні директиви команди з вирішення конфліктів. Потім команда обговорила сумніви Джо і Френка щодо розглянутого плану і вирішила цю проблему.
Це екстрені збори стало для команди поворотним пунктом. Воно відкрило нові шляхи спілкування і підкреслило важливість відкритого і конструктивного вирішення конфліктних ситуацій. Конструктивні і тверді дії Сью в рішенні проблем стали зразком для команди.
Корисні способи вирішення конфліктів
Конфлікти часто схожі на передвиборні дебати, коли обидві сторони не дають опонентові сказати ні слова і всіма способами намагаються нав'язати свою точку зору. Не встигнеш озирнутися, як виробничий конфлікт переростає в особисту сварку, і, звичайно, початкова проблема залишається невирішеною. Причина проста - ніхто нікого по-справжньому не слухає.
Покажіть, що ви розумієте, про що говорить співрозмовник. В першу чергу активний слухач повинен виконати наступні дії.
Опис, засноване на спостереженні.
Під час обговорення, спрямованого на усунення конфлікту, виключно корисний такий інструмент спілкування, як опис. Його використовують, щоб пояснити, з якими проблемами зіткнулися. За допомогою опису досягається розуміння, яке служить основою для успішного подолання конфліктів.
Щоб зрозуміти, наскільки важливий цей прийом, порівняйте два висловлювання: перше засноване на думці, друге - на описі спостережень.
Засноване на думці. «Ви мало допомагали за цим проектом, а допомога, яку ви намагалися надати, була неефективною».
Зосередити свою увагу на що говорить. Під час розмови не намагайтеся придумати, що відповісти співрозмовнику, а повністю сконцентруйтеся на тому, що він говорить. В даний момент не має значення, чи згодні ви з ним; ваше завдання - повністю збагнути його повідомлення.
Надати співрозмовнику зворотний зв'язок, щоб перевірити, чи правильно його зрозуміли. Для цього використовуйте перефразування і рефлективне перефразування. Ви переказуєте основний сенс почутого своїми словами (перефразування) або ж говорите, що за повідомленням ви почули певні емоції (рефлективне перефразування), наприклад:
- перефразування: «Отже, ви вважаєте, що нам слід кілька удосконалити процес, а не вдаватися до перенавчання, чи не так?»;
- рефлективне перефразування: «Ви відчували роздратування, тому що, на ваш погляд, я не захотів допомогти вам. Я правильно вас зрозумів?"
Перед продовженням розмови отримати підтвердження співрозмовника. Перевіряючи, наскільки точно ви його зрозуміли, ви даєте співбесідникові можливість відразу ж відповісти: «Так, ви зрозуміли мене правильно» або «Ні, дозвольте я поясню». У будь-якому випадку, ви уникнете нерозуміння і краще зрозумієте мотиви поведінки іншої людини і причини виникнення проблеми.
Як бачите, в першому прикладі висловлювання занадто узагальнене, носить особистий характер і є вираженням думки - в загальному, воно критичне і суб'єктивне. У другому прикладі висловлювання конкретне, засноване на спостереженнях і орієнтоване на проблему, а не особистість. В цьому і полягає відмінність суб'єктивного від об'єктивного висловлювання. Об'єктивне сприймається людьми набагато краще.
Як керувати емоціями
Ще один інструмент спілкування - вираження почуттів, тобто опис емоцій, які ви відчуваєте по відношенню до даної ситуації. Розповідати про свої почуття найкраще відразу після опису спостережуваного проблеми. Висловлюючи почуття, ви надаєте важливість тривожної вас ситуації, не засуджуючи інших і не змушуючи їх відчувати себе винними.
Висловлюючи свої почуття, дотримуйтеся наступних рекомендацій.
Не приховуйте своїх почуттів. Використовуйте займенники «я, мені, моє», щоб показати, що ви говорите саме про свої почуття. Наприклад, «Мене дратують подібні дії» або «Коли це сталося, я відчув себе зайвим».
Визначте емоцію. Назвіть емоцію, яку ви відчували в даній ситуації, якою б вона не була, - розчарування, роздратованість, спустошеність або радість і задоволення, і переконайтеся в тому, що це емоція, а не думки.
Емоції, засновані на спостереженні. «У мене є два зауваження з приводу нашої спільної роботи над проектом Альфа. По-перше, я помітив, що коли я до вас звертався, ви відповідали, що дуже зайняті і мені краще прийти пізніше. Це означає, що мені доводилося звертатися до вас двічі або тричі, щоб отримати відповіді на свої питання. По-друге, ви кілька разів здавали мені незакінчену роботу, і я змушений був повертати її вам на доопрацювання. А оскільки наші завдання взаємопов'язані, я запізнився зі здачею своєї частини роботи ».
Коли ви говорите: «Я задоволений новою ідеєю», то висловлюєте саме емоцію, в даному випадку - задоволення. Але, сказавши: «Я думаю, що це хороша ідея», ви висловите тільки думка чи думка без відтінків емоційності.
Будьте конструктивні. Часто ваші почуття - це перше, що помічає співрозмовник, тому ретельно підбирайте слова і вирази. Наприклад, пропозиція «Я був засмучений тим, що трапилося» набагато конструктивніше, ніж «Терпіти не можу, коли ви так чините». Конструктивність також має на увазі щирість. Але не допускайте спалахів емоцій і голосінь.
При необхідності поясніть підґрунтя своїх почуттів
Висловлюйте свої почуття двома-трьома реченнями - не більше. При необхідності коротко поясніть, що змусило вас відчувати це почуття, але не повторюйте проблему. Оскільки ви розповідаєте про свої почуття відразу після опису проблеми, таке повторення може привести до негативних результатів.
При вираженні почуттів можна використовувати наступний зразок: «Так як (це сталося), я відчуваю (свої емоції)». Наприклад, «Так як ви почали збут продукції, не порадившись зі мною, я відчуваю себе непотрібним, як ніби команда більше не цінує мій досвід і моя думка».
Висловлюючи свої почуття, дотримуйтеся фактів. Не будуйте здогади про думках, позиціях і мотивації інших людей. Думка і позиція - це не те ж саме, що поведінка. Поведінка - це видимі дії, а точка зору і мотиви нематеріальні, вони не піддаються спостереженню.