Комунікативна компетентність - це інтегративне, комплексне, вміння ефективно відповідно до конкретної ситуації застосувати адекватний спосіб ділового спілкування.
Спілкування ефективно, якщо воно досягає заздалегідь поставленої мети, а його результати очікувані в даній ситуації. У нас виникає суб'єктивне відчуття власної комунікативної компетентності через їх посилають нам вербальні повідомлення і супроводжує їх невербальне поведінка.
Способи спілкування можуть бути сформовані в ході соціалізації, здобуття життєвого досвіду і тому бути глибоко закладеним, стабільно властивим, невід'ємним надбанням нашої особистості. Вони також можуть бути цілеспрямовано використані для прибудови до конкретного партнера і в ім'я вирішення поставленого професійного завдання.
Відомо помітна різниця між академічним і реальним живою розмовною мовою. Справа в тому, що іноземна мова, що вивчається студентами в інституті, це правильний літературну мову. Він істотно відрізняється від тієї мови, на якому реально говорять жителі тієї чи іншої країни. Крім цього помітно ускладнюють розуміння діалекти і ідіоми.
Зокрема, американцеві (власникові індивідуалістичних цінностей), що приїхав в Китай (країна з коллективистической культурою), перед тим як налагоджувати з ким-небудь ділові відносини слід попередньо з'ясувати, в яку групу входить потенційний партнер, і хто в ній є лідером. Рекомендується постійно звертати увагу на те, щоб погоджувати свою поведінку з обстановкою, що склалася і поведінкою оточуючих осіб. Проявляти терпіння і не розраховувати на швидкий початок ділових відносин, тим більше на виникнення тісної дружби. Говорити шанобливо про інші і проявляти скромність по відношенню до самого себе, акцентуючи увагу на своє суспільне становище.
І навпаки, представнику культури, де високо цінується колективізм і групова згуртованість (країни Азії і Латинської Америки), який приїхав до Англії або США (країни з індивідуалістичними ціннісними орієнтаціями), слід перш за все враховувати особисті погляди і точку зору окремої людини. Сміливо обговорювати особисті вигоди і не боятися виступати з критикою. Швидко включатися в справу, обмежившись кількома поверхневими проявами дружнього ставлення. Представляти себе партнеру в позитивному світлі і розповідати йому про свої успіхи і досягнення. Чи не розраховувати на особливу увагу до своєї персони, не чекати, що вас завжди хтось буде супроводжувати.
При формуванні навичок ділового спілкування важливо орієнтуватися на специфіку проходження стадій спілкування з партнером. Зазвичай виділяють: підготовку до ділового взаємодії, входження в контакт, обговорення основної теми, фіксацію результатів і завершення спілкування.
Підготовка - вибір мети спілкування, часу і місця проведення зустрічі. Визначити завдання: оцінити партнера, отримати або передати інформацію, впливати на мотиви і рішення. Налаштуватися на спілкування, вибрати тактику (стиль) спілкування.
Обговорення основної теми - сконцентрувати увагу на проблемі і завданнях, здійснити мотиваційний зондаж, тобто зрозуміти мотиви і інтереси співрозмовника. Тут важливо підтримувати увагу партнера на темі розмови. Далі слід висунення аргументів, якщо є розбіжність у думках.
Фіксація результатів - зробити короткий огляд обговореного кола питань і підвести підсумок.
Завершення спілкування. Треба так завершувати спілкування, щоб була залишена перспектива на продовження відносин в майбутньому. Дуже важливі найостанніші моменти контакту, останні слова, погляд, рукостискання. Іноді вони можуть повністю змінити уявлення про результат багатогодинної бесіди.
За ілюстрацією звернемося, наприклад, до психотехнології персональних продажів, яка має досить універсальний характер. Практично в кожному продажу можна виділити п'ять ключових етапів, ступінь вираженості яких визначається конкретною ситуацією торгової угоди. До них відносять: встановлення контакту з клієнтом; збір інформації про нього, розвідка; презентація ділового пропозиції; робота з запереченнями; завершення угоди.
Кожен етап має свої особливості, за допомогою специфічних прийомів і методів вирішує властиві саме йому завдання. У будь-якого з них є початок і кінець. Важливо мати на увазі, що успіх попереднього етапу в якійсь мірі визначає успіх подальшого і що на кожному етапі немає фатальних невдач і поразок, є тільки втрачені або нереалізовані можливості. Існують певні правила проходження етапів ділової взаємодії з клієнтом.
Правило 1. Своєчасно переходите на наступний етап. Перехід на наступний етап процесу здійснення впливу на клієнта доцільно робити тоді, коли виконані завдання поточного етапу.
Правило 2. Дотримуйтесь баланс часу. У процесі опрацювання ділових питань час знаходження на кожному з етапів обмежена і пропорційно загальній тривалості процесу укладання угоди.
Правило 3. Контролюйте черговість етапів. Якщо клієнт намагається перескочити через черговий етап, дозвольте йому відвести себе в бік, але несильно і ненадовго, а потім поверніться до вихідного етапу.
Правило 4. Враховуйте емоційні стани клієнта.
Слідкуйте за закономірною динамікою емоційних станів клієнта. При нормальному розвитку ділового спілкування клієнт за допомогою професійно діючого менеджера послідовно проходить через переживання почуття занепокоєння, що переходить в сумнів в доцільності пропонованої угоди, сменяющегося спочатку байдужістю, а потім поступовим виникненням інтересу, посилення якого переходить в бажання і, нарешті, призводить до згоди.
Правило 5. Слідкуйте за відповідністю своїх дій ситуації. Це правило передбачає використання на кожному етапі таких прийомів і методів роботи з клієнтом, які адекватні конкретної ситуації, враховують ступінь професійної та психологічної підготовленості менеджера, рівень готовності клієнта, ступеня його довіри до менеджера, компанії і продукту.
Наведемо кілька основних принципів вироблення способів ефективного ділового спілкування.
Контакт. Дуже важлива загальна сприятлива атмосфера спілкування. Необхідно постійно підтримувати психологічний контакт з партнером. Індивідуальний підхід, прояв уваги до особистих інтересів і захоплень партнера сприяють поліпшенню міжособистісних відносин.
Розуміння. Важливо приймати іншу сторону таким, яким воно є, вміти поставити себе на місце партнера. Неувага до його точки зору обмежує можливість вироблення взаємоприйнятних рішень.
Рівність. Не слід показувати в чому-небудь свою перевагу над партнером. Також контрпродуктивно і применшення своєї власної позиції, приниження значущості власної персони. Треба бути відкритим для сприйняття аргументів партнера і намагатися по можливості нейтрально висловлювати свою точку зору.
Раціональність. У будь-якій ситуації ділового спілкування необхідно вести себе раціонально, якщо навіть інша сторона не стримує прояв емоцій. Неконтрольовані емоції негативно позначаються на процесі прийняття рішень.
Достовірність. Слід уникати оперування неправдивою інформацією, навіть якщо це робить інша сторона. Недостовірна інформація послаблює силу аргументації, істотно ускладнює подальшу взаємодію.
Стиль спілкування - це притаманне нам природне, багато в чому вроджене, стабільну поведінку. Тому ми не часто намагаємося вдосконалити наші навички спілкування, навіть якщо вони неадекватні. Але ефективної ділової комунікації можна і потрібно вчитися.
Дуже велике значення для комунікативного самовдосконалення має мотивація. Адже поліпшити навички ділового спілкування ми зможемо тільки в тому випадку, якщо у нас виникає відповідне бажання - тобто якщо ми захочемо цього домогтися. Зазвичай люди мають більш сильну мотивацію до підвищення комунікативної компетентності, якщо вони впевнені в тому, що навички ділового спілкування, дійсно, істотно впливають на результати їх професійної діяльності.
Знання потрібні для розуміння необхідних умов процесу вдосконалення ділового спілкування. Чим більше люди знають про нюанси поведінки в конкретних ситуаціях, тим простіше їм буде розвивати свої навички.
Вміння дозволяють нам робити усвідомлені дії відповідно до нашими знаннями про закономірності ділового спілкування.
Навички - це цілеспрямовані дії або їх послідовність, які ми можемо на неусвідомлюваному рівні виконати і повторити у відповідній ситуації. Чим більшою кількістю навичок ви володієте, тим більша ймовірність того, що можете ефективно і адекватно діяти.
Комбінація мотивації, знань, умінь і навичок ділового спілкування дозволяє нам впевнено триматися при зустрічах з іншими людьми.
Щоб витягти максимум можливого при формуванні комунікативної компетентності, потрібно перш за все сформулювати і записати свої цілі щодо вдосконалення культури міжособистісного і ділового спілкування. Незалежно від того, наскільки серйозно і глибоко ви розглядаєте необхідність розвитку ваших навичок спілкування, зміна поведінки вимагає тривалого часу і значних зусиль. Якщо ви затвердили цілі, то збільшиться і ймовірність того, що ваші добрі наміри про самовдосконалення не пропадуть.
Приступаючи до роботи над вдосконаленням власної комунікативної компетентності, доцільно керуватися наступними правилами.
Сформулюйте проблему. Почніть з формулювання проблеми спілкування. Наприклад: «Начальник завжди доручає найцікавіші завдання іншим співробітникам, а не мені. Я ніколи не говорив про це, тому що не вмію висловлювати свої переживання ».
Визначте конкретну мету. Мета конкретна, якщо її можна якось виміряти, і ви зможете сказати, коли вона досягнута. Наприклад, щоб вирішити поставлену вище проблему, ви можете написати: «Мета: розповісти начальнику про те, як я ставлюся до розподілу обов'язків в колективі».
Визначте алгоритм досягнення мети. Щоб розробити план досягнення мети, спочатку визначте ті навички, які ви хотіли б відпрацювати. Потім зіставте їх з конкретною ситуацією. Цей ступінь дуже важлива, так як успішність поведінкових зрушень вимагає, щоб ви сформулювали мету в термінах конкретної поведінки, яке ви можете адаптувати або змінити.
Після того як ви виконаєте всі чотири етапи процесу постановки мети, бажано, щоб хтось інший ознайомився з вашими зобов'язаннями і став вашим консультантом і помічником. Найкраще вибрати когось із вашої ж групи, тому що ваші однокурсники найкраще зможуть вас зрозуміти і допомогти. (До того ж ви можете відповісти тим же і тим самим допомогти їм у формулюванні їх цілей).
