Костянтин Бакшт
Генеральний директор компанії «Капітал-Консалтинг» (www.salesystem.ru, www.fif.ru)
Зворотний зв'язок з клієнтами можна використовувати для отримання цінних пропозицій щодо розвитку бізнесу і підвищення якості роботи. Пообіцяйте призи тим, хто не тільки поскаржиться на ваші недоліки, але і запропонує способи їх усунення.
У своїй попередній статті «Несолодкий цукор, або Зворотній зв'язок з клієнтами» я вже розповідав про багатьох корисних цілях зворотного зв'язку. Настав час розповісти про те, як використовувати зворотний зв'язок з Клієнтами для отримання цінних пропозицій щодо розвитку бізнесу і підвищення якості його роботи - про Конкурс на кращу критику.
Зіпсувати життя ближнього
Як це іноді трапляється, ідея Конкурсу виникла з бажання зіпсувати життя ближнього свого в ході корпоративних розбірок. Події, про які я розповім, відносяться до часу, коли я був комерційним директором великої компанії - Інтернет-провайдера. Крім доступу в Інтернет, компанія надавала багато інших послуг - всього по 12-ти напрямках діяльності. Зрозуміло, що в великому господарстві все добре бути не може. Бувало, що надаються нами були не надто високої якості, відбувалися збої зі зв'язком, затримки з підключеннями клієнтів.
Проблема була в тому, що в певний період часу наш технічний відділ спробував зайняти страусину позицію: ні в якому разі не признаватися в тому, що проблеми є або були. Клієнти безперервно скаржилися співробітникам абонентського відділу та відділу продажів, які були в моєму безпосередньому підпорядкуванні. За словами клієнтів, проблеми були. А зі слів технарів, які потім вирішували виниклі питання, все ніби як було в порядку. Ми ж постійно відчували себе як обпльовані.
З ростом кількості клієнтів проблем ставало все більше. Але ніяких серйозних заходів для того, щоб знайти першоджерела цих проблем і по-справжньому поліпшити обслуговування клієнтів, не робилося. Проблема була ще й у тому, що при виникненні проблем клієнти нам дзвонили, але документальних претензій в більшості випадків не залишалося. Як керівник комерційних служб, я і сам намагався не доводити справу до офіційних листів клієнтів з претензіями. Якщо клієнт настільки злий, що пише тобі гнівного листа, просто вирішити проблему в більшості випадків буде недостатньо. Виникає серйозний ризик втрати клієнта - а щоб цього не допустити, доводиться йти на поступки і знижки.
Однак за відсутності документальних претензій наші розмови про серйозні проблеми з обслуговуванням клієнтів так розмовами і закінчувалися. Коли ми говорили про те, що Техвідділ маскує проблеми замість того, щоб їх вирішувати, в очах вищого керівництва це виглядало як склоки між відділами.
Як зібрати інформацію про проблеми
Конкурс був організований в такий спосіб:
На нашому корпоративному сайті була розміщена спеціальна сторінка з умовами конкурсу та анкетою зворотного зв'язку (web-формою).
Однією критики мало
Будь-який наш клієнт міг критикувати нас, і ми обіцяли уважно розглянути ці критичні зауваження і вжити заходів щодо усунення недоліків. Однак, на нашому конкурсі були призи - і, щоб отримати приз, критикувати було недостатньо. Необхідно було, крім критики, надіслати нам свої пропозиції - як можна було б поліпшити роботу нашої компанії, щоб вирішити дану проблему. Нами розглядалися всі листи - але призи розігрувалися лише серед тих учасників конкурсу, які надіслали нам не тільки критику, але і пропозиції щодо поліпшення роботи компанії.
Врахувати обов'язково!
Тут можна звернути увагу на три важливих моменти, які враховувалися в логіці конкурсу:
Що містила Web-форма (анкета зворотного зв'язку конкурсу) на нашому корпоративному сайті? Вона була дуже простою:
ПІБ учасника (поле, обов'язкове для заповнення)
Результат. За місяць проведення конкурсу до нас надійшло 68 анкет. 56 з них містили як критику, так і пропозиції щодо поліпшення роботи компанії. З решти 12-ти дев'ять були тільки з критикою і три - тільки з подяками. З пропозицій клієнтів 14 були вельми цікавими і 3 - просто блискучими! У наступні півроку практично всі ці пропозиції були впроваджені в роботу нашої компанії. Що дійсно допомогло суттєво підвищити якість наших послуг і поліпшити обслуговування наших клієнтів.