Відділи маркетингу з гордістю рапортують власникам, що програма лояльності «запущена». Ось тільки ... нічого не відбувається. На мій погляд, лояльний клієнт - це не той, у кого в гаманці лежить дисконтна карта вашої мережі, а той, у кого до половини гардероба складається з речей улюбленої марки.
Якщо людині потрібні, скажімо, шорти - він не думає, куди піти, а направляється в улюблений магазин, де їх і купує. І не тому, що знижка становить 10%, а тому, що речі «сидять» на фігурі так, як повинні сидіти, підкреслюючи її достоїнства і приховуючи недоліки. Крім того, в хорошому магазині працює продавець, який давно знає цього клієнта. Пам'ятає його розміри, пристрасті і завжди запропонує що-небудь цікаве, якусь «підходящу» річ. А попутно розповість про нові акції та навіть ... порадить відкласти покупку до післязавтра, тому як саме тоді почнуться «клієнтські дні». Та й магазин знаходиться недалеко від будинку. Якщо що, можна забігти і швидко поміняти річ, що не підійшла за розміром. Але головне - філософія марки і її дизайн повинні збігатися з філософією покупця. Ось коли все збігається, тоді і виникає «хімічна реакція». А людина стає лояльним покупцем. Це як любов. Або вона є, або її немає.
У компанії Finn Flare дуже високий retention index (тобто показник повернення покупців) у порівнянні з суперниками. Мало хто на ринку може похвалитися таким результатом. Але запевняю вас: досягається це зовсім не дисконтними картами. Хоча ні для кого не секрет, що у постійних покупців середній чек на 30-40% вище, ніж у звичайних.
Головна запорука успіху компанії - це любов до споживача. Дорогий Покупець, ми Вас любимо щиро і вірно! Щороку ми намагаємося зробити посадку виробів ще більш комфортною і розширити колірну гамму, провести ще більше тренінгів з продавцями і відкрити магазин ще ближче до Вашого дому, запросити найуспішнішого дизайнера до нас на роботу ...
Саме такий підхід до поку-Пател дозволив нам цілком без-болісно пережити кризу. Так, б-ли клієнти, які після при-про-ретенія пуховика на наступний день приносили його назад зі сльозами на очах і фразою «Вибачте, чоловіка вчора звільнили з роботи, я не можу зараз собі цього дозволити». Ми входили в положення. І відкрили в кризу для таких покупців додаткові дисконти. Однак постійне зниження цін не має прямого відношення до лояльності.
Звичайно, можна демпінгувати і опускати ціни все нижче. Але тоді не чекайте, що покупець залишиться з вами у важкі часи. Як тільки він побачить у конкурента більшу знижку, він негайно і без жалю покине вас.
Філософія марки і її дизайн повинен збігатися з філософією покупця. Це як любов. Або вона є, або її немає.
Купівельну любов неможливо купити. Покупця можна залучити певними методами. Але і це буде тимчасовим заходом. Наприклад, для того щоб збільшити реалізацію певних груп товарів, ми проводимо закриті розпродажі для власників дисконтних карт. У такі дні продажу збільшуються на 40-50%. І все ж: завоювати довіру дійсно лояльних покупців можна лише роками бездоганної служби.
Головна помилка багатьох компаній - запуск програм лояльності для того, щоб компенсувати недоліки в бізнесі. Якщо ви торгуєте речами з погано простроченими швами, джинси линяють після першого ж прання, а продавці - хами і грубіяни, ваш бізнес не врятує ніяка, навіть найбільш продумана з точки зору маркетингу програма лояльності.
Перш ніж «виховувати лояльність», приведіть свої власні справи в порядок. І тільки після цього починайте засипати покупців спецпропозиціями, подарунками та іншими благами.
Покупці цінують добре ставлення до себе. Намагайтеся бути щирими і послідовні у своїх намірах, і вони обов'язково дадуть відповідь вам взаємністю. І пам'ятайте: 80% прибутку приносять 20% постійних клієнтів. Це закон.