В ІТ-сфері залучати нових клієнтів набагато дорожче, ніж утримувати діючих. Тому ми прагнемо мінімізувати відтік постійних замовників. Спостереження показують, що найчастіше йдуть клієнти, яких знайшли по холодних дзвінків.
керуючий партнер компанії Benecom
У цій статті ви прочитаєте:
- Як можна швидко залучити клієнтів в компанію, відмовившись від холодних дзвінків
- Як зосередити зусилля менеджерів на зборі цільових лідів
- Як скоротити відтік клієнтів з 30% в квартал до 10% в рік
- Як відсіяти примхливих замовників, які все одно не принесуть компанії прибуток
Як залучити клієнтів в компанію без холодних дзвінків? Ось як ми це зробили.
Як залучити клієнтів в компанію без холодних дзвінків
Психологічно невигідна позиція. Менеджери виявляються в положенні прохачів, позиція клієнта сильніше. Він висловлює сумніви в якості послуг і ефективності ІТ-аутсорсингу, щоб збити ціну.
Вигорання менеджерів. Працювати на холодних дзвінках важко: доводиться стикатися з недовірою, відмовами і навіть грубістю. Тому менеджери часто змінювалися. Ми були змушені регулярно шукати нових співробітників, витрачати на це час.
Ризик виростити конкурента. Менеджери, які знаходять клієнтів, схильні вважати базу своєї «здобиччю». Коли вони звільняються, відводять і клієнтів. Кульмінацією став випадок, коли один талановитий «холодний дзвонар» пішов, заснував фірму, повів відділ продажів, частина клієнтів і навіть намагався переманити сисадмінів. Це виявилося поворотною точкою: я зрозумів, що треба радикально міняти підхід до продажів.
Для чого насправді потрібен сайт компанії
Спочатку залучали замовлення за рахунок продає сайту. Тричі переробляли дизайн, додавали корисний контент, докладно описували послуги, закликали стати клієнтом, оплачували пошукову оптимізацію. Робили все, що радили фахівці з просування в інтернеті. Відвідуваність сайту зростала, але до продажу це не приводило. Пізніше ми зрозуміли причини.
Нерішучість клієнтів. Потенційний замовник не може відразу зважитися платити 20 тис. Руб. в місяць. Щоб клієнт «дозрів», важливо живе спілкування, людський фактор.
Невірні акценти. Наголошували на відвідуваність. Але навіть якщо на сайт заходить 2 тис. Чоловік в день, клієнтами вони не стануть. Трафік зростає за рахунок нецільової аудиторії, наприклад фізосіб, які шукають фірму по ремонту комп'ютерів. А компанії потрібен не приплив відвідувачів на сайт, а кілька цільових замовників.
Рішення. Ми залишили спроби продати продукт через інтернет і зосередилися на зборі лидов.
Як залучити клієнтів в компанію, що зацікавлені в покупці
Щоб клієнт залишив контакти, потрібно запропонувати йому щось натомість. Ми зупинилися на безкоштовному виїзді фахівця для діагностики ІТ-інфраструктури компанії. Збирали Ліди НЕ через звичайний сайт, а через окрему посадочну сторінку, де був мінімум інформації:
- Назва компанії;
- заголовок-гасло, який пояснює, що ми робимо;
- форма заявки на виїзд працівника для безкоштовної діагностики;
- перелік вигод для клієнта;
- заклик зателефонувати і зробити замовлення.
Клієнтам недостатньо відомостей для прийняття рішення про покупку, але вони бачать явні вигоди роботи з компанією. Замовники безкоштовно отримують ні до чого не зобов'язує, але корисну послугу, а ми - їх контакти.
Відсів малоперспективних клієнтів. Коли надходить вхідний дзвінок або заявка, завдання менеджера - з'ясувати, чи відповідає компанія критеріям цільового клієнта: парк комп'ютерів 3-50 штук, є свій сервер (такі замовники нам потрібніше). Співробітник дізнається, які програми встановлені в організації, для чого вони використовуються, у кого з конкурентів обслуговується фірма і за яку плату.
Останній пункт - для оцінки не тільки платоспроможності, а й адекватності клієнта. Якщо ми знаємо, що його поточний підрядник надає якісні послуги, а він збирається відмовитися і перейти до нас, це привід насторожитися. Не виключено, що з таким клієнтом в майбутньому виникнуть проблеми.
Конверсія. Спеціаліст виїжджає на діагностику в 70% випадків, решта 30% відсіваються. При цьому 30% дзвінків і 15% заявок призводять до продажу; середня конверсія всіх вхідних звернень - 20%.
результати
З новою моделлю роботи відділ продажів скоротили уп'ятеро. Крім того, відтік клієнтів зменшився з 30% в квартал до 10% в рік - лояльність підвищилася в 12 раз. Конверсія відвідувань сайту в заявки або дзвінки зросла. У сайту, наповненого контентом, вона становила 2-3%, а у продає сторінки - 8%. З отриманих лидов 20% конвертуються в продажу.
Читайте в найближчих номерах журналу "Комерційний директор"