Одна з найпоширеніших складнощів у людини - це відмова. Для деяких людей відмовити - це щось на зразок тортури. Вони нескінченно поступаються, дають, надають, часто роблячи це на шкоду собі.
Про вміння говорити НІ см. →
У моїй компанії на основі вивчення досвіду успішних відмов, був виготовлений алгоритм. Відмовляти нам доводиться часто, причому в складних ситуаціях - клієнтам. Коли вони, наприклад, просять дати в тренінгу більше тим, чи включити додаткових людей. А робити цього не можна. І відштовхнути клієнта відмовою - теж. Клієнт же! Ось і призвичаїлися ми відмовляти так, що не відбувається розриву відносин.
0. Розпитати. «З чим пов'язано таке бажання? Чому Вам здається, що це спрацює? ». Часто досить одних розпитувань, щоб людина зрозуміла, що його пропозиція невдало. Однак пункт не дарма поставлений нульовим - це тільки прелюдія до відмови.
1. Ні. Просто і коротко повідомити, що «немає». Важливо сказати саме коротко і чітко, без пояснень і кривлянь. Просто - «ні, це неможливо».
2. Дати відреагувати. Людина навпроти чогось думав, чекав. І ось тепер, коли він чує ваш відмова - дайте йому час освоїться з цим фактом. Помовчіть трохи, поки він буде наїжджати, звинувачувати, погрожувати і так далі. Просто мовчіть.
3. Крок назустріч. Виконується, якщо людині ваш відмова дався нелегко - у наявності очевидні ознаки расстроенности. Тоді ви говорите: «Я розумію ваше бажання і можу пояснити свої мотиви, а так само пошукати варіанти разом з вами». Якщо людина відмовляється і видно, що він поставився до відмови спокійно, то все - можна переходити до іншої теми. Але зазвичай люди не проти і хочуть почути пояснення і пошукати варіанти вирішення.
4. Пояснення. Тут існує небезпека скотитися в виправдання. Різниця суттєва. Пояснюючи, ви впевнені в своїй правоті і просто вводите людини в курс справи, розкриваючи перед ним ту, інформацію, про яку він не знав і тому робив помилкові висновки. Виправдовуючись, ви демонструєте свою неправоту і вразливість вашої позиції. Так само слід пам'ятати, що ви вже сказали «ні» і пояснюєте не для того, щоб дати людині навпаки шанс за щось зачепитися і все-таки переконати вас
5. Пошук варіантів. Тут важливо (якщо не було нульового кроку) з'ясувати - чому це побажання з'явилося, що за ним, з чим це пов'язано. Без цього складно запропонувати рішення, яке влаштує людини.
6. Рішення. З'являється в результаті спільних роздумів і зазвичай цілком влаштовує людини.
Клієнт просить мене включити до складу групи ще одну людину. Тоді замість вісімнадцяти осіб у мене буде дев'ятнадцять, що заборонено технологією. Я вислуховую прохання клієнта і кажу: «Ні» (перший пункт).
Клієнт дивується, трохи засмучується, каже, мовляв, що ж ви так до клієнтів своїм ставитеся байдуже. Я чекаю і мовчу, не реагую на провокацію (другий пункт).
Я говорю клієнтові: «Я розумію, що Ви хочете навчити якомога більше людей. Хочете, я поясню Вам мотиви своєї відмови, і ми разом з Вами пошукаємо варіанти рішень? »(Третій пункт).
Клієнт погоджується, я пояснюю: «Вісімнадцять осіб - це межа ємності моєї уваги. Якщо їх буде більше, навантаження на мене виросте, і я не зможу працювати з повною віддачею. Якість тренінгу погіршиться. Крім того, додатковий людина займе час, і ми щось не встигнемо пройти. Якість тренінгу погіршиться. Тому я проти включення в групу ще одного учасника »(четвертий крок).
Я, розпитавши, пропоную варіанти: «Давайте зробимо Посттренінг і в рамках його ваш чоловік так чи інакше дізнається все, що було на тренінгу. Або - інший варіант - пошліть його на відкритий тренінг в Москву. Це все одно вийде дешевше »(п'ятий пункт).
Клієнт приймає рішення (шостий пункт). Все, відносини збережені, всі задоволені.
Алгоритм переносимо в будь-які сфери життя, що неодноразово перевірено мною особисто в польових випробуваннях. Користуйтеся на здоров'я.
