Помилка № 1. Не встановлюють контакт
76% операторів інтернет-магазинів не представляються самі і не називають клієнта по імені. У кращому випадку вони звертаються до клієнта один раз на початку розмови.
Ім'я - найсолодша пісня для вух клієнта. Не менш трьох або навіть п'яти разів необхідно звернутися до покупця на ім'я навіть протягом короткого п'ятихвилинної бесіди.
Помилка № 2. Невиразна мова, сміх, фамільярність
Продажі на увазі діловий стиль спілкування. Звичайно ж, потрібен і гумор, але тільки якщо він адекватний ситуації.
Помилка № 3. Не з'ясовують потребу
74% менеджерів не ставлять запитань, щоб зрозуміти його ситуацію і інтереси. Але дослідження потреби покупця не можна пропускати і відразу переходити до презентації товару, інакше менеджер неминуче стикається з запереченнями клієнта і розмова йде не в бік.
Обов'язково з'ясуйте потреба. Підійдуть питання: що для вас важливо при виборі товару? Які характеристики, якість, терміни доставки? Продумати питання клієнту заздалегідь. Тут допоможуть вже пройшли розмови оператора інтернет-магазина з покупцями: переслухати записи і визначте питання, які можуть виникати у нього по ходу бесіди.
Помилка № 4. Немає зв'язки «характеристики - вигода»
53% менеджерів помиляються, коли не перекладають характеристики товару в вигоди. Почувши, що клієнт не шанує синтетичну тканину, менеджер може почати пропонувати інший товар або - що ще гірше, - відпустити покупця.
Необхідно показати, що ця характеристика товару стане для клієнта знахідкою. Наприклад, сукня - з синтетики, але воно не мнеться, довго носиться і має відмінний зовнішній вигляд.
Помилка № 5. Не пропонують додаткових товарів
69% операторів не роблять допродажу. Чи не пропонують товари, які добре доповнюють покупку.
Обов'язково пропонуйте до цієї кофті - шифоновий шарфик, а до навушників - колонки. Навіть якщо клієнт говорить «Ні», завдання менеджера виконана - він запропонував і поінформував.
Помилка № 6. розцінювати заперечення клієнта, як вирок
95% менеджерів не працюють із запереченням «Я подумаю» і відпускають покупця. Але ж «подумаю» - це тільки лише сумнів і відмовка.
Менеджерів необхідно навчати техніці роботи з запереченнями. Як можна відреагувати на фразу «Я подумаю»? «Так, перед прийняттям рішення дійсно важливо порадитися з друзями і рідними. Але може бути у вас залишилися питання? Я можу відповісти на них. Крім того, ви можете відкласти товар в корзину, і не купувати його зараз: це заощадить час, коли ви повернетеся до рішення ».
Помилка № 7. Знижки - просто так
48% менеджерів дуже легко пропонують знижки. Деякі без особливих підстав дарують до 10% від ціни - це викликає недовіру до інтернет-магазину.
Ви повинні чітко визначити, за що даєте знижки: наприклад, на оптові покупки, за певну суму покупки. Грамотно пояснюйте покупцеві свою політику щодо ціни: ваша компанія намагається відрізнятися від конкурентів і чітко визначає собівартість і націнку.
Є кілька способів вигідно піднести клієнтові ціну. Наприклад, техніка «Бутерброд»: булочка знизу і зверху - вигоди і презентація, і ціна - всередині. Або ви можете порівняти ціну на товар з декількома походами в продуктовий магазин.
Помилка № 8. Немає завершення розмови
68% менеджерів не завершують контакт: не беруть координати, які не домовляються про наступне дзвінку.
Якщо ж клієнт не готовий на наступний контакт, необхідно якомога докладніше розповісти йому про товари інтернет-магазину, знижки, акції і супутніх товарах.