Як правильно завершувати угоди - керівництво до дії - журнал бізнес life для початківців

Кожен, від власника бізнесу до продавця, знає: одним з найскладніших в продажу або переговорах різного рівня є етап «завершення угоди». Зазвичай саме на цьому етапі учасники переговорів мають труднощі, через які ефективність продажів знижується. Розглянемо це питання докладніше.

Євген Котов, власник консалтингової компанії Practicum Group, м Москва

Зазвичай процес реалізації продавець починає досить добре: налагоджує спілкування з клієнтом, презентує свій продукт, але часто, коли справа доходить до завершення угоди, починаються проблеми. З чим це пов'язано? Спостереження за продавцями і мій особистий досвід в продажах виявили кілька цікавих нюансів в цій області. Один з них, і, можливо, найважливіший, полягає в тому, що етап завершення угоди пов'язаний безпосередньо з грошима. Проблема виникає, як тільки розмова заходить про гроші. Чому?

З грошима у людей пов'язано багато негативного досвіду і неприємних емоцій. Кого-то через гроші обдурили, у кого-то їх вкрали, хтось втратив гроші сам і так далі. Кожен може пригадати свій випадок. Зрештою, людям просто не вистачає грошей, скільки б вони їх не заробляли. З іншого боку, що зазвичай роблять покупці? Як правило, вони прагнуть чинити тиск на продавця будь-якими способами: просять відстрочку або знижку, обурюються, що дуже дорого, або маніпулюють тим, що розглядають інших постачальників, і так далі, і тому подібне. 80 відсотків переговорів пов'язано саме з ціною. Причому найцікавіше, що коли клієнт говорить «дорого», то насправді взагалі не факт, що вся справа в ціні.

Нещодавно я проводив тренінг в одній московській компанії, що працює в b2b-продажах, і менеджер цієї компанії навів приклад: «Вся фішка полягає в тому, що яку б я ні давав клієнту ціну, він все одно незадоволений. Навіть якщо це дійсно на 100 відсотків ціна для цього ринку, а я добре розбираюся в цьому секторі. І кожен раз клієнт говорить: «Нічого собі, це дорого». Цю «мантру» клієнти повторюють знову і знову, незалежно від пропонованих їм умов.

Крім того, не тільки клієнти, але і самі продавці звертають дуже велику увагу на ціни, знижки, бонуси: «У нас акція, заходите, зробимо знижку, дамо бонус» і так далі. Всі ці слова опосередковано ведуть до грошей. І, відповідно, коли продавець так зосереджений на грошах, він не може говорити про них легко, а це якраз перша типова помилка. Як тільки переговори підходять до питання грошей, вони відразу стають складними. Це можна спостерігати, і це виглядає часом навіть дуже смішно, коли клієнт запитує ціну, а продавець починає заїкатися або дуже невпевнено називати суму.

Замість того щоб відразу відповісти, продавець починає уточнювати: «Тобто ось це, я правильно вас зрозумів? Ось такий обсяг? »Насправді він створює собі комфортні умови для того, щоб назвати ціну. Наведу особистий приклад, коли клієнт запитує про вартість тренінгу, і ти, боячись налякати його ціною, починаєш прояснювати: «Значить, вам дводенний семінар і у вас 40 чоловік, у нас в принципі це варто 200 000 рублів». Якщо угоди великі, то виникає ненароком ця непотрібна пауза і непотрібні слова. На просте запитання: «Скільки це коштує?» - відповідь: «Повний проект під ключ для вас буде коштувати 5 мільйонів рублів». Все правильно відповів, не заїкався, але тільки навіщо говорити: «Повний проект під ключ для вас буде коштувати ...»?

Це і є проміжні точки, які часто вставляють переговорники, використовують зайві слова, як би «розбавляючи» повідомлення про вартість. Ви запитаєте: і в чому проблема? Коли нас запитують, наприклад: «Як вас звати?», То зазвичай люди не перепитують: «Кого, мене?» Або не говорять: «Насправді мама мене назвала на честь мого дідуся Олександром». Тобто ми просто відповідаємо: Женя, Сергій і так далі. У відповідях немає проміжних слів. Чому? Тому що назвати ім'я просто, так само як, наприклад, назвати обсяг поставки. Наприклад, на питання: «Скажіть, який обсяг ви можете поставити?» Продавець легко відповість: «500 тонн». А на питання: «А скільки це буде коштувати?» - вже складніше: «Так, дивіться, 500 тонн коштуватиме, зараз скажу, так, зараз порахую (як ніби він до цього не вважав), так, 500 тонн зі знижкою - це ... »

Навіть якщо продавець дійсно вважає, адже можна робити це мовчки. Бар'єр озвучування ціни - це одна з прихованих помилок на етапі завершення угоди. І це зовсім не очевидно. Якщо ви запитаєте переговірників, в чому проблема при завершенні угоди, ви, швидше за все, почуєте: «Проблем в завершенні угоди немає, проблема в тому, що керівництво не дає нам нормальні ціни і не дозволяє робити хороші знижки, а також давати достатню відстрочку платежу , а так проблем взагалі немає ». І це настільки типово, що навіть не відразу помітно. Чому ж це проблема? Коли продавець називає ціну, заїкаючись, перепитуючи, він, по суті, демонструє свою невпевненість, яка автоматичні-ки передається клієнту. А невпевненість викликає недовіру.

Гроші позичають того, кому довіряють, платять тому, кому довіряють, інвестують тільки в проекти тих людей, яким довіряють. Відповідно, коли продавець виявляє невпевненість на переговорах на етапі завершення угоди, клієнт починає інтуїтивно відчувати небезпеку, він відчуває невпевненість продавця. І, як наслідок, у клієнта виникають сумніви.

Друга типова помилка продавців - це коли, перед тим як назвати клієнту суму, продавець «приміряє» її до своєї кишені. Ця думка звучить приблизно так: «Я б цей продукт за такі гроші ні за що не купив!» А якщо продавець знає собівартість продукту і націнку, яку робить компанія, це може дуже заважати продавати, тому що у нього не вистачає впевненості на цю націнку . І сума націнки - це якраз розмір його невпевненості щодо ціни товару, що продається. Знижуючи ціну ближче до рівня собівартості, він вже відчуває себе набагато легше і впевненіше: «Це коштує всього лише 50 000 рублів, ми продаємо майже за собівартістю, таких цін ви не знайдете».

Як впоратися з цими проблемами?

Рекомендація дуже проста, але працює: потрібно просто тренуватися говорити легко про гроші і називати різні суми відразу. Клієнт запитав ціну - ви назвали.

- Скільки це коштує?

- Це варто 100 000 рублів.

- А чому так дорого?

Все, більше ніяких зайвих слів про ціну.

І другий момент - не приміряти ціну на себе і не додумувати за клієнта: «Напевно, для нього це дорого! Він не потягне таку суму »і так далі. Але ж це думки самого продавця, який сам себе гальмує в тому, щоб впевнено завершити угоду. У клієнта може бути зовсім інша позиція і розрахунок щодо цін і цифр, які продавець йому називає.

Третя типова помилка - це затягування презентації продукту. Боячись переходити до завершення угоди і до розмови про ціну, продавець продовжує знову і знову презентувати продукт. І це роблять багато, особливо якщо вони добре проводять презентацію та відмінно знають свій продукт, в розрахунку на те, що клієнт сам озвучить, що він «дозрів» і готовий купити. У якийсь момент потрібно закінчувати презентацію і переходити до завершення. Яким чином? Пропонувати: «Давайте почнемо працювати», «Давайте підпишемо договір», «Давайте оформимо продаж».

Наступна типова помилка продавців при завершенні угоди, яку допускають практично всі в секторі як b2b, так і b2c, яку я хотів би виділити як найважливішу: замість того щоб пропонувати клієнту завершити угоду, продавець задає йому питання. Поясню, що це означає. На етапі завершення угоди з боку продавця потрібно по максимуму виявляти впевненість, щоб це викликало довіру у клієнта. Що ж виходить, якщо продавець на етапі завершення угоди починає запитувати клієнта? Адже багато тренерів з продажу рекомендують задавати ці питання, а багато продавців так і роблять, зізнаюся, я і сам наступав на ці «граблі». Типові фрази і питання: «Ну що, будете брати?», «Ну що, висилати договір?», «Що ви думаєте з приводу нашої пропозиції?», «Що ви вирішили?» І так далі.

Всі ці слова лише спонукають клієнта думати. Звідси народжується одне з найпоширеніших заперечень клієнтів: «Ви знаєте, мені (нам) треба подумати». Найцікавіше, що до цього заперечення продавець сам підштовхнув клієнта. Нерідко бувають випадки, коли ти вже збираєшся брати і тут продавець каже: «Будете брати?» Відразу замислюєшся: а чи буду я брати? Може, ще походити (зателефонувати), подумати? Раптом є кращі варіанти, як би не помилитися?

Можливо, хтось вирішить, що це занадто агресивно по відношенню до клієнта. Але коли продавець правильно проходить всі етапи продажів, то на фінальному етапі він може дозволити собі діяти трохи рішучіше, трохи впевненіше і в хорошому сенсі слова бути трохи більше «нахабним». Клієнту повинна бути дана команда до дії, а не питання. Наприклад: «Ну що, підписуємо договір! Беріть, не сумнівайтеся »,« Давайте почнемо з невеликого обсягу (партії, замовлення) »або« Проходьте в касу. Давайте я спакую. Сплачуйте ». Суть в тому, що це повинна бути саме команда, то є пропозиція купити, але не питання. Пропозиція купити - це більший вияв упевненості, ніж питання.

І ще одна явна помилка в завершенні угоди - це пропущені попередні кроки. Є п'ять основних етапів, які є основною продажів в будь-якому бізнесі:

Якщо ви подивіться на роботу продавців, то виявите, що зазвичай продаж починається відразу з презентації: пересилання комерційних пропозицій, розповідь про нові колекції, знижки, бонуси, відстрочки, ексклюзивності і так далі. І потім керівник ламає собі голову, чому така низька ефективність продажів, чому такий маленький дохід? Яка інтрига - чому ж угоди не завершуються? Та тому що не встановлено контакт, клієнт не говорить вам «як є», тому потреба не з'ясована і, отже, презентація - «вода», яку клієнт вислуховує для пристойності. Про який завершення угоди може йти мова?

Тепер, щоб продавець не робив, завершуючи угоду, як би він впевнено не називав ціну, не думаючи при цьому, що це дорого, і не ставлячи при цьому питання, а даючи команду купити, це все одно не спрацює, тому що він не потрапляє в яблучко. Ще варіант, що до вас просто прийшов або подзвонив не ваш клієнт. На етапі пошуку клієнта важливо правильно визначити, чи підходить він вам. Якщо ви будуєте будинок і допускаєте помилки при закладці фундаменту, то у вас неминуче виникнуть проблеми на верхніх поверхах. І скільки б ви не вирішували ці проблеми на верхніх поверхах, нічого не допоможе, так як справжня причина знаходиться нижче - справа в фундаменті. Так само і в бізнесі.

На етапі завершення угоди потрібно також бути готовим до заперечень і питань клієнтів. Можна сказати, що ступінь готовності продавця до заперечень клієнта прямо пропорційна ступеню його впевненості. Якщо продавець максимально готовий відповісти на будь-які заперечення і питання клієнта, він і викликає більше довіри. На практиці ця проблема улагоджується дуже просто: в компанії збирається весь список найбільш частих заперечень клієнтів і потім до кожного заперечення підбираються кращі відповіді. Зазвичай таким чином збирається корпоративна книга продажів, де записуються всі успішні дії продавців цієї конкретної компанії. Потім з даного списку можна потренувати продавців компанії. А коли продавець готовий до цих заперечень, він більше впевнений у собі, а значить, йому буде простіше і ціну назвати, і запропонувати клієнту продукт.

Є одне негласне правило: коли ми до чогось готові, цього не відбувається. Коли ми готові до уроків, нас не питають; коли у нас парасольку, дощ не йде; коли у нас в машині є все, щоб поміняти колесо, з машиною, звичайно ж, нічого не відбувається. Так само в продажах: коли ти готовий до «шкідливим» клієнтам, вони зустрічаються найменше.