Відразу зазначу, що в цьому відділенні вже є і ресторан, і wi-fi, і дитячий куточок. Однак залишається актуальним питання, як невеликому банку конкурувати з монстрами, що мають відділення на кожній станції метро і в кожному обласному місті, і при цьому стабільно займати п'яте місце за видач [іпотечних кредитів - FutureBanking].
За попередньої моделі бізнесу ми, як завжди, збільшили б відділ продажів - набрали сейлзов, відкрили два-три нових відділення в хороших місцях, почали б продавати і таким чином збільшили б свою частку ринку. Але ми вирішили піти шляхом діджіталізаціі. І ось з чого ми виходили, коли робили такий вибір.
Поєднавши обидві тенденції - іпотечні позичальники молодіють, а кількість інтернет-користувачів зростає - ми прийшли до висновку, що ті, хто сидить в інтернеті і є наші клієнти, в тому числі і майбутні. Висновок очевидний - ми вирішили піти шляхом діджіталізаціі.
Сказати простіше, ніж зробити. Спочатку потрібно було зрозуміти, де в першу чергу запропонувати діджіталізірованние послуги в іпотеці. Продукт вважається складним. Інших прикладів монопродуктових банків на нашому ринку немає, а значить, ми повинні були самі придумати механізм реалізації.
Почали з найпростішого - розклали шлях клієнта, який бажає придбати квартиру в іпотеку, на кроки. На першому кроці клієнтом визначається з банком і об'єктом. Далі він подає заявку в банк, як правило через онлайн або через партнерів. Потім підключається фахівець, який допомагає підібрати умови і програму. Після чого можна підписати договір з банком, в більшості випадків одночасно з договором купівлі-продажу. Потім йде етап облаштування житла, якийсь термін обслуговування кредиту, і відбувається закриття кредиту.
Для того, щоб спростити життя клієнта на етапі вибору банку і подачі заявки, в травні ми запустили сервіс «ДельтаЕкспресс». Це вже не коротка заявка на іпотеку, що заповнюється, щоб клієнту передзвонив фахівець і уточнив чи відповідає він вимогам банку, запросив на зустріч в офіс або запропонував відправити документи. Сервіс дозволяє в зручний для клієнта час отримати повноцінне схвалення з попередньо розрахованою сумою кредиту.
Клієнт заходить на сайт, реєструється, заповнює анкету, отримує рішення банку з декількома розрахунками і вибирає один з них. В результаті у нього pre-approval з конкретною сумою кредиту. Тобто клієнт відразу розуміє, чи отримає він в банку схвалення. При цьому попереднє схвалення включає не тільки контроль ряду параметрів клієнта, туди зашита і перевірка в Бюро кредитних історій.
Якщо у клієнта проблемна кредитна історія, ми не виносимо йому попереднє рішення, він відразу потрапляє на менеджера, який дивиться, що можна зробити кредитною історією. Той же механізм з сумою кредиту. Якщо клієнт не проходить на запитувану суму кредиту, то ми йому про це відразу говоримо.
Будучи одним з менеджерів цього проекту, можу сказати - ми всерйоз побоювалися, що клієнти не будуть заповнювати нашу анкету, будуть її кидати. На практиці ж більшість клієнтів повністю проходить анкету і робить це досить швидко.
Середній дохід клієнта по нашому банку - 90 тис рублів на місяць. У тих, хто подає заявку через «ДельтаЕкспресс» - 140 тис рублів. Це трохи більше платоспроможний сегмент - middle-menegment, в основному сформований молодими сім'ями, поки без дітей.
Рівень конверсії по лідогенераціі до угоди ми намагаємося підтримувати на рівні 20%. Ми підхоплюємо кинуті анкети і намагаємося їх прозванивать навіть швидше, ніж повністю заповнені. Але іпотечний продукт - це не кредитна карта, тут рахунок не йде на хвилини. Якщо у клієнта є сформована потреба, то йому потрібно зателефонувати протягом доби. Ми намагаємося робити це протягом чотирьох годин. Дізнаємося у клієнта, що йому було зручно, що немає, і тоді або намагаємося заповнити заявку до кінця, або відразу пропонуємо надіслати документи. Після цього заявку розглядають в стандартному режимі.
Передача інша, а глядач той же
Ми зробили новий сервіс, але люди залишилися ті ж, бізнес-процеси залишилися незмінними. Наприклад, спеціалісту відділу продажів приходить заявка, заповнюючи яку, клієнт вже потрудився і надав всю інформацію. Спеціаліст ж починає все спочатку: «Де працюєте, як підтверджуєте дохід?», Тобто не використовує надані дані.
У той же час це дасть співробітникам банку додатковий комфорт. Тенденція така, що люди, переживши дві кризи, починають менше переробляти, у них з'являються інші цінності. Вони зрозуміли, що без грошей теж можна якось жити. Це такий захід у майбутнє, в сторону work-life balance, що дозволить не тільки зберігати клієнтів, але і не забувати про комфорт наших співробітників. Яка саме буде реалізація, ми поки не знаємо. Можливо буде віддалена робота, можливо - більш гнучкий, плаваючий графік, наприклад, один день в тиждень - робота з дому.