Точне виявлення потреб покупця - ключ до успішних продажів. Кілька вправ допоможуть навчитися розуміти, що саме шукає ваш клієнт.
Не секрет, що цикл продажів товарів преміум-сегмента досить довгий і може доходити до року, і вкрай важливо грамотно відпрацьовувати кожен етап взаємодії з покупцем, адже ціна помилки може бути дуже висока.
Спілкуючись з різними покупцями, продавці часом роблять одну і ту ж помилку. не слухають і / або не питають, що ж потрібно даній конкретній людині, а поспішають розповісти про товар побільше і швидше. Але для кожного з нас в одній і тій же речі важливо щось своє - комусь дизайн і зовнішній вигляд, а кому-то - набір функцій. І, розповідаючи «не про те», консультант лише збільшує ризик втрати клієнта. Як то кажуть, можна нескінченно і з захватом розписувати принади кренделів, але якщо співрозмовник на дієті, це викличе у нього тільки роздратування. Таким чином, якщо говорити про товар ВСЕ і КОЖНОМУ, ми втратимо багато часу і отримаємо мінімум результату. Досвід показує, що саме недостатня робота продавця по виявленню потреб покупця стає причиною більшості заперечень і зривів продажів.
На відміну від таких горе-менеджерів, професіонали не витрачають час на розмови «не про те». Вони знають, що головний секрет продажів - це не кількість, а якість сказаного. Люди готові платити тільки за те, що є цінним особисто для них. Важливо сказати покупцеві не те, «що я знаю і що хочу сказати», а то, що саме хоче почути клієнт. Відчуваєте різницю? Просте інформування - завдання диктора на радіо або телебаченні. У продажах ж важливо орієнтуватися на інтереси і очікування покупця. Як у відомій притчі: важливо знати, «куди вдарити».
Ця історія сталася в минулому столітті. На одній з фабрик вийшов з ладу паровий генератор. Яких тільки фахівців не запрошував фабрикант, але ніхто не зміг його полагодити. І ось одного разу прийшов чоловік і сказав, що може налагодити апарат. Фабрикант здивувався, але вирішив дати майстру шанс.
Акуратно і методично той почав простукувати різні ділянки машини, уважно прислухаючись до звуків, які видавала металева поверхня. Потім він підійшов до одного з колінчастих з'єднань і завдав несильний удар молотком. Ефект був миттєвим: щось зрушилося, і агрегат заробив.
Коли майстер пред'явив фабриканта рахунок, у того вилізли очі на лоб: 1000 фунтів. Він обурився: не може стільки коштувати один удар! «Удар молотком дійсно коштує 1 фунт, - відповів майстер, - а ось знання того, куди потрібно стукнути - 999 фунтів».
Кожному - по потребі!
Під таким гаслом колись збиралися будувати комунізм. Малося на увазі, що повинні бути задоволені персональні потреби кожної конкретної людини, які у всіх різні. До речі, а які вони взагалі бувають?
Фахівці пропонують різні варіанти класифікації потреб. Найбільш простий з них ділить все мотиви покупок на два види: раціональні та емоційні (див. Таблицю 1). Вважається, що емоційні мотиви чинять сильніший вплив на прийняття рішення про покупку. Особливо це справедливо в продажах люксових товарів і послуг.
З'ясувати, які саме з перерахованих вище мотивів рухають покупцем, можна за допомогою запитань. А на підставі отриманої інформації вже легко буде підібрати відповідний під запит клієнта товар і переконливі аргументи, щоб обґрунтувати необхідність саме такої покупки.
На етапі виявлення потреб від продавця потрібно прояв гнучкості і тактовності в комунікації з клієнтом. Важливо, щоб процес визначення очікувань клієнта не перетворювався на допит, тому спілкування повинно проходити в невимушеній легкої атмосфері, зберігаючи у покупця бажання відповідати на питання. У цьому допоможуть ввічливі коректні звернення, щирі компліменти ( «Вибір професіонала», «Відчувається, що Ви добре розбираєтеся в таких речах» і т.д.).
Схема виявлення потреб може бути приблизно такою:
1. Запитайте, чи користувався раніше клієнт годинами цієї марки і моделі зі схожими характеристиками. Якщо користувався, уточніть, чи всі в них влаштовувало клієнта.
2. Запитайте, за якими критеріями клієнт зараз робить вибір товару? Що має для нього найбільше значення при виборі? Якщо покупець не може відповісти сам, допоможіть йому - перерахуйте варіанти (вартість, бренд, новизна, набір функцій, основне призначення покупки, і т.д.).
3. Задайте уточнюючі відкриті питання про шуканий клієнтом товар, які починаються зі слів: Хто, Що, Як, Де, Скільки?
4. Резюмуйте слова клієнта, упевніться в правильності Вашого розуміння, перепитавши: «Я правильно розумію, для Вас важливо, щоб ...?».
5. Отримайте підтвердження клієнта, в іншому випадку - поверніться до п.2.
Таблиця 1. Приклади потреб (мотивів покупок)
Майстри робить практика
На папері все виглядає просто. На практиці ж саме на етапі виявлення потреб робиться найбільша кількість помилок. Тому що між знанням і застосуванням на практиці лежить величезна дистанція.
Грам практики дорожче тонни теорії. «Мало знати, треба і застосовувати. Мало хотіти, треба і робити »- писав Гете. Уявіть, що замість багатогодинних тренувань і відпрацювання конкретних вправ і ударів футболісти займалися б читанням книг про вплив земного тяжіння на політ м'яча. Були б гарні гравці на полі? Робота продавця нітрохи не менш складна, ніж у спортсмена, і тренування з практичним відпрацюванням тих чи інших дій необхідна йому в тій же мірі.
Подивіться, як навчаються діти. Коли дитина хоче, наприклад, покататися на велосипеді, він сідає і їде. Він не просить прочитати йому лекцію про правила їзди на велосипеді, доцентровому прискоренні і т.д. Він сідає і їде. Перший раз неминуче падає. Потім сідає ще раз, два, три рази - і їде, все впевненіше і впевненіше. Це і є найбільш ефективний спосіб навчання - через дію.
Для того, щоб у людини сформувалися не просто знання, а стійкі навички і звичку застосування їх на практиці, необхідна «поведінкова дресирування». Тільки після неї в реальних ситуаціях він буде робити «як треба» «на автоматі». А це досягається тільки за допомогою багаторазових практичних повторень. Чим більше повторень - тим краще, це як раз той випадок, коли «кашу маслом не зіпсуєш».
Для відпрацювання того чи іншого вміння (в нашому випадку - виявлення потреб) потрібно скласти серію тренувальних вправ. Причому кожне вміння, яке ви будете формувати, потрібно тренувати не менше 3-х разів. Адже спочатку тисне не тільки нове взуття. Який би навик ми не намагалися придбати, будь то їзда на велосипеді або з'ясування потреб, на перших порах все буде виглядати жахливо і нічого не буде виходити: ми бентежимося, відчуваємо себе неприродно і ніяково. Відпрацювання прийомів в безпечній атмосфері тренінгу допомагає зняти частину стресу і виробити необхідний автоматизм.
«Разнашіванія» нового вміння досягається за рахунок виконання однотипних завдань з незначними змінами в умовах. Наприклад, спочатку ви продаєте один одному годинник, а потім - прикраси; спочатку складаєте питання усно всією групою, разом з тренером, а потім - письмово в парах і т.д. При цьому важливо, щоб основний відпрацьовується алгоритм дій залишався одним і тим же. При такому підході у людини немає можливості «не навчиться». Чи не з першого, так з другого чи третього разу він в будь-якому випадку виконає дію правильно.
Раз ми заговорили про виявлення потреб клієнтів, наведемо три вправи які допоможуть розвинути цей навик. Всі вони можуть бути використані в міні-групах. Якими є колективи невеликих магазинів. В ідеальному випадку передбачається наявність тренера або модератора. який керує заняттям і виправляє помилки. Його роль може виконувати власник або менеджер магазину, або досвідчений продавець. Якщо виділити когось на цю роль не виходить, можливо і самостійне виконання вправ.
Час виконання вправи: 10 хвилин.
Час обговорення: 10 хвилин.
Загальна тривалість: 20 хвилин.
Перша вправа - письмове. Тренер спільно з учасниками записує на дошці перелік можливих потреб клієнтів, включаючи емоційні та раціональні. Далі учасники об'єднуються в пари. Їх завдання - записати до кожної з потреб по 3-5 питань, які допоможуть «розкрити» її. Якщо список потреб занадто довгий, можна за кожною парою закріпити за 3-4 пункту.
Після закінчення часу, відведеного на виконання завдання, представники від кожної пари зачитують свої питання вголос. Інші пари і тренер обговорюють, наскільки вийшло вирішити задачу. У найбільш складних випадках можливе загальне обговорення питань.
Час виконання вправи: 15 хвилин.
Час обговорення: 5 хвилин.
Загальна тривалість: 20 хвилин.
Учасники об'єднуються в трійки, де розподіляють між собою ролі:
• «Клієнт», який загадує собі 1-2 потреби (про себе, вголос НЕ називає). В процесі гри він співпрацює і чесно відповідає на питання.
• «Продавець», його завдання - за допомогою питань виявити потреби, які загадав «клієнт». У цій вправі «продавцеві» заборонено що-небудь презентувати - це дуже важливо!
• «Арбітр» - спостерігає за тим, що відбувається, але втручається в гру лише тоді, коли учасники відволіклися від сценарію (перейшли до презентації, обговорення товару, клієнт почав заперечувати і відмовляти і т.д.). У цьому випадку він говорить: «Стоп!» І просить повернутися до заданих умов.
Через кожні 5 хвилин учасники міняються ролями. Кожен з них повинен побувати клієнтом, продавцем і арбітром.
Вправа виконано правильно, якщо задумана «клієнтом» потреба була вгадана. Але головна мета тренування полягає не в цьому, а в тому, щоб кожен учасник твердо засвоїв: щоб дізнатися про потреби клієнта, потрібно задавати йому питання.
Час виконання вправи: 15 хвилин.
Час обговорення: 5 хвилин.
Загальна тривалість: 20 хвилин.
Дана вправа схоже на попереднє, але розраховане на групу більшого складу, і тут відсутня роль арбітра.
Учасники діляться на 2 рівні групи і стають так, щоб утворилося 2 кола: внутрішній і зовнішній. Внутрішній коло варто спинами всередину, зовнішній - спинами назовні, щоб навпроти кожного був свій партнер. Учасники з зовнішнього кола грають роль клієнтів, кожен з них загадує про себе якусь одну потребу зі списку. Внутрішній коло виконує роль продавців, його завдання - відгадати потреба з допомогою уточнюючих питань.
Учасники працюють в парах, тривалість - 2-3 хвилини. Потім зовнішнє коло зсувається на одну людину за годинниковою стрілкою, і кола міняються ролями: зовнішній стає продавцями, внутрішній - покупцями. Ще через 2-3 хвилини відбувається наступне зміщення і зміна ролей. У такому ритмі вправа виконується до 6-8 змін.
Така вправа дає навик роботи в динамічних умовах торгового залу, де відбувається постійна зміна партнера. Зміна партнера і ролі дозволяє учаснику поглянути на ситуацію з боку і оперативно підкоригувати свої помилки.
P.S. Ви можете завантажити БЕЗКОШТОВНУ електронну книгу "Як самостійно підготувати тренінг продажів". Представлені в книзі ній прості, зрозумілі і, що найважливіше, робочі рекомендації з реальної практики бізнес-навчання дозволять Вам максимально ефективно «підкувати» Ваших менеджерів з продажу «своїми силами», без залучення зовнішніх тренінгових компаній, і, як наслідок, збільшити продуктивність їх роботи. Детальніше - тут.
P.P. S. Ви також можете замовити для співробітників Вашої організації корпоративний бізнес-тренінг «Роздрібні продажі: робота з покупцем». під час якого учасники освоять техніки роботи з клієнтами, що дозволяють знизити кількість відвідувачів, що пішли без покупки, і збільшити кількість задоволених покупців і товару, що продається.
Поділитися в соц. мережах
Згоден - щоб продавати «як риба у воді», необхідно багато вчитися-тренуватися. Адже і не вийде все просто і швидко.
Цитата:
«Інфoрмацію дурень вocпрінімает лише тy, кoтоpaя дарує eму прocтиe і зрозумілі oб'яснeнія. Hаyчних oб'яснeній дypак НЕ вoспpінімaет. Для нeго чyдовіщна думка o те, щo явище мoжeт володіють нe одним cвoйствoм, а нескoлькімі, що в paзнoй сітуaціі ці cвойcтвa мoгут oкaзатьcя полeзнимі або врeднимі, і це вce oтносітeльнo і познaетcя лише в сpaвненіі. Дуpaк ніколи НЕ coглaсітся ізyчaть сложниe взaімоcвязі, чтoби зрозуміти принцип. Для негo приємніше нaйті однy взаємозв'язок - уcлишать пpостoй і пoнятний відповідь, і ктo запропонований oтвет простіше і понятнee, той і буде правий в глaзax дурень. Oт чегo вcе хвороби? Oт нeправільного харчування (від xіміі, oт пилового клещa, від нapушeнной екoлoгіі, від нерви, від гpeхoв). Отримавши прoстой відповідь, дурень Вважаю прoблемy pешение. І ніколи нe питaeтся oтвет прoвeріть. Потoму що caмим лyчшім доказательcтвoм іcтіни дуpак счітaeт легкоcть для розуміння.
Чтoби oтcтупіться oт дурацкoго пoдхoда була пpідyманa нayка. Ecли пoнaдoбітся oб'яcніть дyрaку нa пaльцаx, ніж отлічaeтcя дуpь oт науки, тo пpавільнee всегo бyдет сказати, щo дуpь всeгдa дoвoльствyeтся пpоcтимі об'яcненіямі, a нayка - шукає cлoжних. Це основнoе, базове свoйствo науки - слoжноcть. Етo не означає, що в наyкe немає витончених рeшеній, a дyрь НЕ можeт бути трyднoй і нeврaзyмітельнoй. Але якщо ви хoтіте oбладaть знаніeм - всeгдa бoйтеcь пoдкупaющей простоти. »