Як нам продавати логістику? Досвід укладання внутрішніх договорів на прикладі холдингу «Ентузіаст»
Доповідь Ольги Корчинської, керівника логістичної компанії ГК «Ентузіаст», на форумі Логіст.ру / 201 1.
Ольга Корчинська: "Здрастуйте пані та панове. Мене звуть Ольга Корчинська. Тема моєї доповіді, можливо, здасться трохи дивною, але, тим не менше, мені вона здається досить важливою. Я хочу відповісти на питання:« Як нам продавати логістику? » . Кілька відповісти на це питання, скільки поділитися з Вами своїм власним досвідом продажів логістичних послуг за останній рік, як в рамках холдингу, так і зовнішнім клієнтам.
Наш холдинг називається «Ентузіаст». Цього року йому виповнюється 19 років. Холдинг надає на ринку обладнання для будівництва та ремонту. На сьогоднішній день в холдинг входить 12 компаній. Логістичну компанію очолюю я, і вона є загальним оператором для всіх 12 компаній, що входять в холдинг. У холдинг входять компанії як торгові, так і виробничі. Надаються послуги із зберігання, перевезення по Російської Федерації, також надаються послуги за агентськими договорами з зовнішньоекономічної діяльності та перевезення по зовнішньої логістики.
У своєму виступі я хочу відповісти на 5 запитань:
1. Навіщо продавати?
2. Що саме продавати?
3. Кому продавати?
4. Хто повинен продавати?
5. Як продавати?
На п'ятому питанні я зупинюся особливо широко і спробую розповісти покроково технологію, яку ми застосували в процесі укладення договорів.
Отже, навіщо нам продавати логістику. Кожен з нас, хто працює в цій сфері, абсолютно чітко впевнений, що логістика сама по собі річ чудова, і вона є просто розсадником здорового глузду в будь-якій компанії і всі повинні це розуміти. Але є одна дивна дія, якщо ви підете, наприклад, до свого головному бухгалтеру або до свого юриста, то він Вам напевно скаже, що саме їх підрозділ є найважливішим, організуючим ланкою, а всі інші займаються дурницями. Тобто ідея того, що логістика сама по собі зрозуміла і доступна всім підрозділам Вашої компанії, не вірна. Саме тому часто виникає та ситуація, яка описана практично в кожному підручнику з логістики та по закупкам, це конфлікт між відділом продажів і логістичним підрозділом. Коли ж ми, нарешті, підемо від цього конфлікту? Тут дві сторони - логістика і менеджери з продажу. Ми з Вами стоїмо по одну сторону, менеджери з продажу по іншу. Ми з ними повинні домовитися. Пропоную використовувати їх же зброю. Давайте продамо їм себе. У цьому випадки, коли укладено договір, коли є умови, зазначені в договорі, той емоційний накал, який виникає в нашій роботі постійно в процесі реалізації наших послуг, багато в чому знімається, тому що укладений договір і встановлені правила. Другий момент, заради якого я закликаю Вас замислитися про необхідність продажу, в тому числі всередині Вашої компанії, це той факт, що ми маємо справу з великою матеріальною масою. У нас багато фізики. Нові технології коштують дорого. Де взяти грошей на всю цю красу? Можна піти до засновнику або власнику і попросити, але як показує практика, такий метод спрацьовує один-два рази, на третій раз Ви почуєте досить жорстка вимога заробити грошей самому. Як їх заробити? Заробити можна тільки одним способом - продати логістику. Тут виникає питання «що саме ми продаємо? ». Явно ми не продаємо якусь матеріальну річ, ми самі нічого не виробляємо, і у нас немає з Вами товару. Так що ми продаємо? У відриві від виробничого і торгового потоку наша з Вами чудова професія, як це не сумно, нікому не потрібна. Це говорить нам про те, що ми продаємо послугу. А що таке послуга? В енциклопедіях написано, що послуга - це діяльність з надання допомоги кому-небудь або чого-небудь. Відповідно, цю саму допомогу Ви і п роду. Якого роду допомогу, це повинні визначити Ви самі для себе, як це зробили ми.
Ось перші чотири питання, на які ми відповіли, готуючись до самого факту продажу в нашому холдингу. Ці чотири питання - це саме підготовка до продажу. Коли ми консолідували всі відповіді на ці чотири питання, наступним нашим кроком було формулювання нашої головної мети. Головна мета - це та мета до чого повинна прагнути компанія, та мета, яку Ви заявляєте для себе. Формулювання головної мети - це насправді дуже важливий крок. Вона містить в собі саме відповіді на ці чотири питання. Моя головна мета, яку я сформулювала разом зі своїми співробітниками як головну мету логістичної компанії холдингу «Ентузіаст», звучить так «Ми забезпечуємо холдинг швидкими товарними, грошовими та інформаційними потоками між виробниками і споживачами, допомагаючи холдингу рости і вносити свій внесок у збільшення добробуту суспільства ». Цю мету в обов'язковому порядку треба сформулювати, тому що саме вона несе ту ідею, яку Ви будете продавати, вона несе ту ідею, хто буде продавати, і вона несе ту ідею, що Ви будете продавати.
Половина роботи з продажу зроблена, коли Ви сформулювали свою головну мету. Залишається друга частина, найскладніша - укладення контракту. Як до цього підійти?
Наступний крок, який абсолютно необхідний при укладанні контракт, це встановити правила гри. Тобто після того як Ви домовилися з клієнтом що Ви будете робити для нього, як Ваша робота буде оцінюватися, обов'язково домовтеся з ним про те, як часто Ви будете звітувати перед ним за тим самим измерителям, які Ви самі знайшли. В обов'язковому порядку рекомендую Вам скласти регламент. На практиці нашої компанії ми склали дуже багато регламентів і протоколів. Більш того, я Вам можу сказати, що не цурайтесь складати глосарії, тобто пояснюйте своєму клієнтові те, що Ви маєте на увазі під словом відвантаження, термін поставки, термін реалізації і так далі. Тому що Ви будете здивовані наскільки різний контент на увазі люди в одному й тому самому слові.
Після того як Ви складете протоколи і регламенти переконайтеся, що Ваш клієнт, знову ж таки, це все зрозумів. Взагалі робота по роз'ясненню діяльності логістичного підрозділу входить в частину гри. Вона ведеться постійно і повинна вестися постійно, тому що як тільки Ви перестаєте вести цю роботу, Ви тут же отримуєте незадоволеного клієнта.
Останній крок, який я рекомендую зробити, це в обов'язковому порядку розпочати вважати і говорити з клієнтом. Під словом говорити я маю на увазі постійний процес спілкування з клієнтом і роз'яснення йому всіх Ваших дій, а також роз'яснення тих цифр, які Ви отримуєте на кінець звітного періоду. Тільки таким способом Вам вдасться зрозуміти динаміку клієнта, тому що клієнт теж не залишається в тих рамках, в яких він був на початок укладення контракту, і тільки таким способом Вам вдасться зберегти дружні відносини між відділом логістики та підрозділом продажів або закупівель.
Я спостерігала як дуже часто клієнт, з яким укладається договір, через якийсь період тихесенько іде від оператора з осадом всередині, що його обманюють. Це відбувається саме тому, що люди нехтують правилом № 5 - продовжуйте спілкуватися з клієнтом після укладення договору, пояснюйте їм кожну свою дію. У цьому випадку Ваш клієнт буде, по крайней мере, сподіватися, що Ви його не обманюють, тобто буде зберігати довіру до Вас як до логістичного оператора і, відповідно, довіру до Вас як до контрагента і залишатиметься Вашим клієнтом.
Все, що я зараз перерахувала, це досвід укладення договорів за рік в рамках холдингу «Ентузіаст». Якщо когось цікавлять цифри, то я можу сказати, що укладено 38 договорів всередині холдингу і 16 договорів із зовнішніми клієнтами. Ми укладаємо договори з зовнішніми клієнтами, тому що робота з зовнішніми клієнтами дає нам резерв для роботи з внутрішніми компаніями холдингу, тобто те, що нас розвиває, то, що створює нам ресурс. Робота цей не зупинена, тобто ми і далі продовжуємо укладати договори як всередині холдингу, так і зовні і прагнемо зробити логістику все-таки головною перевагою нашої компанії. Те як надійшли ми, це наш власний шлях.
Мета мого сьогоднішнього виступу - це привернути Вашу увагу до цієї проблеми. Я буду дуже рада, якщо через рік хтось з Вас прийде і розповість свій власний шлях і розповість те, як Ви з цим впоралися. Тому я Вас закликаю, по-перше, любити свою професію, по-друге, почати її продавати або хоча б замислитися над тим, що це необхідно. Успіхів у цьому важкому справі. Дякуємо".