Використання стандартів в обслуговуванні покупців вже давно стало нормою для кожної роздрібної мережі. Мається на увазі, що кожен продавець повинен знати товар і правильно працювати з клієнтами. Але коли в магазині я чую звернене до мене "Ви шукаєте щось конкретне?", Чомусь у мене пропадає бажання купувати. У самій фразі немає нічого крамольного, у всіх посібниках для продавців вона напевно присутній як рекомендована для початку розмови, по ній видно, що в компанії проводиться навчання за технологією продажів. Нудно якраз від правильності і завчені. І хочеться навіть не людської мови, а інший позиції по відношенню до себе, як покупцеві, і тієї справи, якою займається продавець.
Нещодавно в одному з косметичних супермаркетів мене вразила дівчина-консультант. Зазвичай консультанти по марці знають тільки те, що вони просувають, а тут ... "Вам про що розповісти? - Скажіть, а Ви тільки про свою марку можете розповісти? - Ну чому ж. Ви запитаєте, я відповім. - А ось раніше у Вашому магазині був товар такий-то. Ви часом не знаєте, він зараз є в продажу? - у нас дуже великий магазин, і поручитися, що в даний момент товар присутній я не зможу, але раніше він був на першому поверсі, біля протилежного торця " . І коли я поверталася назад, вона мене перехопила: "Ну що, знайшли? - запитала мене вона. - Ні, схоже, його зняли з виробництва. - Цікаво, через що ж?". Це вона у мене поцікавилася. І все, я залишилася в її відділі. І ми з нею обговорювали, як потрібно ставитися до себе коханої, і що час тече тільки в одну сторону, і що з роботи доводиться повертатися чортзна скільки ... Якби магазин не був мережевим, я була б впевнена, що розмовляю з його господинею . І, звичайно ж, я і купила товари "її" марки.
Свобода і відповідальність - найскладніша і підкуповує клієнта поведінкова позиція продавця. Як домогтися, щоб він при вигляді покупця перестав згадувати правильні фрази, став господарем торгового залу, відповідав за атмосферу в магазині і при цьому поводився вільно і природно?
Не більше, ніж треба
По-перше, продавець повинен мати можливість отримати те, заради чого він прийшов на роботу, - заробляти. Не секрет, що гроші - це основна і часто єдина причина, яка призвела людини за прилавок. Для ефективної роботи у продавця повинна бути впевненість, що, якщо буде добре працювати, він буде забезпечений на гідному рівні. У той же час компанія зацікавлена в тому, щоб ФОП магазинів не виходив за певні межі (найчастіше, визначеного% від продажів). Відповідно продавців не повинно бути більше тієї кількості, яка необхідна для обслуговування наявного клієнтського потоку. Зайві не потрібні, потрібні тільки ті, хто буде працювати. Як показала наша консалтингова практика, роздрібні мережі переоцінюють завантаження продавців і закладають в штат магазину надмірне їх кількість. В результаті продавці не знають, чим себе зайняти, заробляють мало, незадоволені життям і деморалізують один одного.
Кухарчуки на підхваті
Виходом із ситуації може стати спеціалізація - поділ співробітників на дві частини: на висококваліфікований, добре оплачувану "кістяк" магазину, що складається з досвідчених і відповідальних продавців, з одного боку, і молодь, яка працює на підхваті, з якої згодом виростуть нові сильні фахівці. Зокрема для такого поділу можуть використовуватися некваліфіковані, тимчасові продавці, які виконують технічну роботу, наприклад, допомагають у викладенні товару. За рахунок перерозподілу робіт в рази підвищується продуктивність досвідчених співробітників при роботі з покупцями. Наявність "кухар" дозволяє визволити від рутини цінних співробітників і підвищити їх статус, тим самим закріпити їх на робочому місці.
привабливий роботодавець
Якщо робота в роздрібній мережі гідно оплачується, то компанія стає привабливим роботодавцем і для потенційних продавців. Новачок, що приходить в компанію, може виявитися на найпростішої роботі, бути тимчасовим або сезонним продавцем, приходити на погодинну роботу. З досвіду однієї міжнародної роздрібної продовольчої мережі можна довести кількість погодинників-студентів до постійного штату до співвідношення 3: 1. Щоб потрапити в штат, тимчасовий співробітник повинен довести, що він гідний цього.
Дотягнутися до небес
Самих же некваліфікованих новачків може залучати можливість зробити кар'єру і дійти до адміністратора магазину по всій кар'єрних лінійці: стажист - співробітник торгового залу - продавець - старший продавець - завідувач секцією - адміністратор торгового залу - керуючий магазином.
Одночасно з цим необхідне підвищення статусу кращих продавців. Їх заробітна плата повинна відрізнятися від простих смертних - за рахунок різко злітає бонусу за перевиконання планів, оплати наставництва. При цьому дуже важливий внутрішній PR - всі продавці повинні знати, що якщо вони досягнуть таких же висот, і на них проллється золотий дощ.
Є й інший, нефінансовий спосіб підвищення статусу кращих продавців. У більшості роздрібних мереж перед початком трудового дня проходять так звані shift - meeting. які часто використовуються для навчання по товару, технології продажів і т.д. Навчання проводять самі кращі продавці. Їх мотивує можливість бути важливим і значущим, бути побаченим.
Дошки пошани і соціалістичні змагання
Азарт - один з провідних мотивів людини, особливо молодого. Обігнати сусідів по роздрібній мережі - ось одна з рушійних сил продавця, особливо молодого. Але магазини відрізняться один від одного за місцем розташування, человеокопотокам, платоспроможності відвідувачів і т.д. Як їх порівнювати один з одним? Є ряд показників, які дозволяють дещо згладити різницю ринкової ситуації і можуть стати критерієм успіху в організованому змаганні.
Добре забуте старе
Однак реальний статус кращих підкріплюється тільки тоді, коли у них з'являються повноваження самостійно розпоряджатися ресурсами - визначати необхідну кількість помічників і розподіляти їм частину заробітної плати. Проектний принцип оплати може використовуватися в регулярному бізнесі: розподіл частини заробітної плати здійснюється на підставі коефіцієнта трудової участі, в який включають ті параметри, від яких залежить результат "осередки" - старанність, комплексні продажу, обсяг продажів і т.д.
І останнє. За час впровадження системи "активний фронт" ми зрозуміли найголовніше. Щоб продавці ставали такими, якими ми хочемо їх бачити, з ними потрібно частіше розмовляти. Важливо запитувати зворотний зв'язок і вчасно виправляти їх уявлення про те, що від них хоче компанія, і за що вони отримують гроші, цікавитися їхніми успіхами і труднощами і разом з ними думати, як бути. І тоді ваші люди будуть відповідальними і ініціативними.