Світлана Смелаовна Ровдо
Компанія "Белтелеком" організувала службу технічної підтримки своїх абонентів близько семи років тому, коли інформаційні технології в нашій країні зробили крок в маси. З якими проблемами стикаються абоненти національного оператора зв'язку найчастіше? Які курйозні випадки були за ці роки? Про це та багато іншого IT.TUT.BY розпитав заступника начальника Цеху інтеграції технологій зв'язку філії МГТС РУП "Белтелеком" Світлану Смелаовну Ровдо.
З початком роботи в службі налічувалося всього 4 людини і реально техпідтримку надавав всього одна людина, який був на зміні. Разом з ростом абонентської бази зростала і кількість фахівців служби. Зараз тільки в Мінську працює понад 100 фахівців.
Яким багажем знань повинен володіти працівник вашої служби? Чи проходять оператори якесь навчання?
Всі фахівці служби мають вищу, або середню спеціальну (магістр, спеціаліст). Свої знання фахівці закріплюють при проведенні технічного навчання під час роботи. Для цього існує хороша навчальна база, яка формувалася тривалий час.
Служба технічної підтримки абонентів починала свою роботу з обслуговування абонентів byfly, підключених за технологією ADSL, але з плином часу спектр послуг компанії значно розширився. З'явилися такі послуги, як інтерактивне телебачення ZALA, послуга бездротового доступу WLL, WiMAX, 2G / 3G, послуга з установки "Антивірус Касперського" та інші. Наші фахівці володіють великим обсягом інформації, і, з огляду на, що постійно цей обсяг зростає, то навчання проводиться раз на місяць, а при впровадженні нових послуг або змін діючих (тарифних планів, швидкостей, додаткових сервісів) - то і позапланово.
Фахівці повинні знати роботу не тільки перерахованих послуг, а й усіх послуг електрозв'язку компанії. Наприклад, фахівці служби підкажуть, як підключитися до суспільної точки Wi-Fi, як провести настройки на ПК для послуг 2G / 3G або WiMAX. Фахівці служби знають, як налаштувати різні моделі модемів, як зробити налаштування мережевих протоколів для операційних систем Windows.
Який режим роботи у фахівців техпідтримки? Скільки часу в середньому займає розмова з користувачем? На який час доби доводиться пік звернень?
Кількість вступників дзвінків безпосередньо залежить від пори року. Взимку, коли більшість абонентів проводять час вдома, кількість дзвінків може досягати 7 тисяч на добу, відповідно, 180 тисяч за місяць.
Залежно від що надходить навантаження на сall-центр кількість фахівців протягом доби змінюється, збільшується поступово: зміни тут починаються буквально щогодини. Також вони і закінчуються, тому існує кілька змін роботи. Наприклад, у 12-годинної зміни робота побудована так: два робочих дня - два вихідних. Вона починається о 8.00, 9.00, 10.00 і 11.30 ранку. Відповідно, фахівці працюють до 20.00 - 23.30.
Також є зміна, фахівці якої працюють тільки в другій половині дня - з 14.00 до 22.30. Це пов'язано зі збільшенням дзвінків до вечора. На вечірній час припадає максимальна кількість фахівців, понад 50 співробітників одночасно. Існують і інші зміни.
Старший фахівець зміни Станкевич Ольга
Служба розміщена на трьох об'єктах. З кожною зміною є старший фахівець, в обов'язки якого входить не тільки контроль роботи підлеглих, а й відповіді на найбільш складні питання, що виникли у фахівця при роботі з абонентом. Як правило, на нього перемикають розмову з абонентом після фахівця, який не зумів вирішити проблему клієнта.
Від характеру звернення залежить і час обробки дзвінка фахівцем, наприклад, якщо абонент звертається з проблемою відсутності сигналу DSL на модемі, то вирішення питання може доходити до 30 хвилин, так як необхідно з'ясувати правильність фізичного підключення обладнання у абонента, перевірити лінію і т.д.
Якщо абонент звертається з питанням, що носять консультативний характер, наприклад, питання по балансу особового рахунку, то час роботи з ним займає менше 1 хвилини. Також від характеру звернення залежить і час роботи в системі, тобто час між дзвінками, за яке фахівець оформляє звернення абонента. Наприклад, після звернення абонента з питань балансу час роботи в системі не перевищує 30 секунд. У той же час при зверненні абонента з технічними питаннями, пов'язаними з якісним наданням послуг, час роботи в системі досягає двох хвилин, але в будь-якому випадку час між дзвінками, коли фахівець повинен повідомити системі, що він вільний і готовий прийняти новий виклик, не перевищує трьох хвилин. При цьому зазначу, що 70% всіх заяв, що надійшли від абонентів вирішуються безпосередньо фахівцями сall-центру.
Темно-зелений колір - оператор зайнятий розмовою, помаранчевий - технічна пауза, червоний - на особистому паузі, фіолетовий - поставлений на паузу керівництвом, бірюзовий - вільний.
Так як інтернет-користувачі найбільш активні ввечері і вночі, то і навантаження на фахівців в цей час найвища. Як правило, вона падає близько о пів на другу ночі.
В кінці минулого року йшлося про плани забезпечити високошвидкісним інтернетом все сільські пункти. Як здійснюється техпідтримка абонентів в сільській місцевості і чи є можливість виїзду майстра на місце?
Чи можна виділити проблему, з якою ваші абоненти стикаються найчастіше?
Відстежується якість роботи фахівців служби "123"? Чи надходять скарги на техпідтримку і як з ними розбираються?
Всі розмови записуються і потім вибірково перевіряються. У кімнаті технічного контролю для цього обладнані відразу 2 робочих місця. Оцінюється якість при роботі з заявкою і технічно правильне рішення для усунення несправності фахівцем, а також кількість прийнятих дзвінків. Наприклад, один фахівець може прийняти за зміну 90 дзвінків, а інший 140.
Нестандартних ситуацій небагато. В основному в службу "123" дзвонять люди розуміють, тому діалог з ними налагодити легко, але бувають випадки, коли оператор не встигає сказати слово, коли на нього виливається "потік" негативних емоцій від абонента. В основному це відбувається, коли дзвонить не зовсім твереза людина або не зовсім врівноважений. Таких людей дуже складно направити в робоче русло для усунення несправності. Фахівцю після такого дзвінка нелегко зосередитися, впоратися з емоціями і відповісти на наступний дзвінок абонента "з посмішкою в голосі".
Всі фахівці у нас технічно грамотні і багато хто знає іноземну мову. На сьогоднішній день, коли звертаються іноземці, приймається заявка і через деякий час фахівець, який володіє мовою, передзвонює. До ЧС з хокею ми плануємо готувати фахівців, для того щоб у нас була можливість вирішити проблеми, якщо такі виникнуть у гостей нашої країни.
Можете згадати саме курйозне звернення абонента в службу техпідтримки?