Якщо так, то рекомендую прочитати цю статтю. Якщо тільки плануєте зайнятися продажами, то обов'язково теж прочитайте цю статтю. Якщо не плануєте займатися продажами, то теж обов'язково прочитайте :), оскільки ми будемо розглядати універсальний метод, який можна застосовувати в будь-якому виді діяльності, в побуті і вдома.
Що таке психологічне айкідо ми розглядали в цій статті:
А в даній статті ми поговоримо про те, як можна застосувати знання психологічного айкідо в продажах.
Детально ми розглянемо принципи в листуванні з покупцями, оскільки саме в листуванні з покупцями я регулярно використовую методи і прийоми психологічного айкідо.
Читайте / дивіться також:
Уявіть собі, що клієнт через кілька днів після покупки написав вам такою гнівного листа:
«Ви непорядна і нечесний продавець, тому продаєте жахливі китайські обігрівачі, які на другий день ламаються. Я б взагалі заборонив таким як ви продавати. Якщо ви не вирішите це питання, я готовий подати на вас до суду »
Що б ви відповіли на цей лист?
На жаль, більшість продавців або починають виправдовуватися, що вони не винні, або, ще гірше, починають звинувачувати у всьому покупця, що це він не вміє користуватися, не читає інструкцію перед використанням і т.д.
Однак, ніякої користі ні вам, ні покупцеві це не принесе!
По перше. ви остаточно впадете в очах покупця і в вас не буде довіри, а відповідно і наступних продажів цьому покупцеві.
По-друге. покупець може розповісти про вас, як нечесного (з його точки зору) продавця, ще кільком знайомим, які теж утримаються від покупок у вас.
Тому вибір за вами. чи хочете ви мати покупців на вашу продукцію, які будуть бачити, що з вами можна вести конструктивний діалог хочете довести, що ви ні в чому не винні і «проблеми індіанця шерифа не стосуються»
Хоча, з досвіду скажу, що в більшості випадків покупці просто не дотримуються умови експлуатації приладу і не читають інструкцію з використання. Але зараз мова не про це. Зараз йде мова про те як піднятися в очах покупця, як залишити його ставлення толерантним до себе, щоб в майбутньому він купував у вас знову або хоча б не поширював про вас негативну інформацію.
Так що ж робити, як поводитися з такими покупцями, як зарадити такій ситуації?
Один з кращих варіантів - використання методу психологічного айкідо.
А саме, використання наступних етапів:
- 1. Ви погоджуєтеся з співрозмовником, що така ситуація може мати місце;
- 2. Ви ще більше підсилюєте аргументи співрозмовника;
- 3. Чи пропонуєте і / або питаєте про шляхи вирішення ситуації, що склалася.
Давайте розглянемо варіант відповіді на вищеописаний лист:
«Здрастуйте, шановний Т.
Мені дуже шкода, що так сталося.
Спасибі, що даєте мені можливість вирішити цю проблему.
Ми перевіряємо всю продукцію перед відправкою. Мабуть, виникли якісь непереборні обставини.
Розумію, що ви потрапили в дуже неприємну ситуацію. На вашому місці я б написав ще більш грізний лист, оскільки така ситуація є неприпустимою.
Ми готові замінити ваш обігрівач на новий, якщо в цьому є наша вина. Для цього приносите (або надішліть) нам цей обігрівач і ми гарантовано вам замінимо на новий, якщо на ньому не буде зовнішніх пошкоджень і ми виявимо технічні несправності, які не пов'язані з неправильною експлуатацією.
Завжди пам'ятайте про чарівне слово «Дякую». Дякуйте за час, вам приділили на написання листа, дякуйте за можливість вирішення проблеми, дякуйте за розуміння і т.д.
А тепер розберемо по пунктах лист-відповідь:
- 1. Завжди вітайтеся - це ознака хорошого тону, яка викликає довіру;
- 2. Ви співпереживаєте людині - показуєте, що вона вам не байдужа;
- 3. Ви дякуйте за можливість вирішити проблему - це дуже сильний інструмент, хоча і не очевидний, оскільки слова подяки завжди дуже приємні;
4. Ви припускаєте, що така ситуація може бути - при узгодженні або, хоча б, припущенні такої можливості ви відкриваєте до співрозмовника, замість заперечення призводить до конфлікту;
5. Ви підсилюєте ситуацію - ставлячи себе на місце покупця, ви говорите, що на його місці написали б ще більш грізний лист, роблячи тим самим комплімент покупцеві, а компліменти завжди приємні :);
6. Ви пропонуєте рішення проблеми - але при цьому ви робите конкретні умови вирішення даної ситуації, оскільки, якщо виявиться вина покупця або перевізника, то відповідальність буде перекладена на них.
Загальні особливості відповідей на листи:
1. Не реагуйте на емоційні висловлювання, а тільки на конкретні слова;
2. Частіше вживайте слово «спасибі»;
3. Пропонуйте вирішення проблеми, а не виправдуйтеся!
Якщо не плануєте займатися продажами, то теж обов'язково прочитайте :), оскільки ми будемо розглядати універсальний метод, який можна застосовувати в будь-якому виді діяльності, в побуті і вдома. Що таке психологічне айкідо ми розглядали в цій статті:
- 1. Ви погоджуєтеся з співрозмовником, що така ситуація може мати місце;
- 2. Ви ще більше підсилюєте аргументи співрозмовника;
- 3. Чи пропонуєте і / або питаєте про шляхи вирішення ситуації, що склалася.
Давайте розглянемо варіант відповіді на вищеописаний лист. «Здрастуйте, шановний Т. Мені дуже шкода, що так сталося. Спасибі, що даєте мені можливість вирішити цю проблему. Ми перевіряємо всю продукцію перед відправкою. Мабуть, виникли якісь непереборні обставини. Розумію, що ви потрапили в дуже неприємну ситуацію. На вашому місці я б написав ще більш грізний лист, оскільки така ситуація є неприпустимою. Ми готові замінити ваш обігрівач на новий, якщо в цьому є наша вина.
Для цього приносите (або надішліть) нам цей обігрівач і ми гарантовано вам замінимо на новий, якщо на ньому не буде зовнішніх пошкоджень і ми виявимо технічні несправності, які не пов'язані з неправильною експлуатацією. З повагою, Юрій Холоденко »Завжди пам'ятайте про чарівне слово« Дякую ». Дякуйте за час, вам приділили на написання листа, дякуйте за можливість вирішення проблеми, дякуйте за розуміння і т.д.
А тепер розберемо по пунктах лист-відповідь:
- 1. Завжди вітайтеся - це ознака хорошого тону, яка викликає довіру;
- 2. Ви співпереживаєте людині - показуєте, що вона вам не байдужа;
- 3. Ви дякуйте за можливість вирішити проблему - це дуже сильний інструмент, хоча і не очевидний, оскільки слова подяки завжди дуже приємні;
- 4. Ви припускаєте, що така ситуація може бути - при узгодженні або, хоча б, припущенні такої можливості ви відкриваєте до співрозмовника, замість заперечення призводить до конфлікту;
- 5. Ви підсилюєте ситуацію - ставлячи себе на місце покупця, ви говорите, що на його місці написали б ще більш грізний лист, роблячи тим самим комплімент покупцеві, а компліменти завжди приємні :);
- 6. Ви пропонуєте рішення проблеми - але при цьому ви робите конкретні умови вирішення даної ситуації, оскільки, якщо виявиться вина покупця або перевізника, то відповідальність буде перекладена на них.
Загальні особливості відповідей на листи:
- 1. Не реагуйте на емоційні висловлювання, а тільки на конкретні слова;
- 2. Частіше вживайте слово «спасибі»;
- 3. Пропонуйте вирішення проблеми, а не виправдуйтеся!
Навігація: Newkittyy »Загальне про бізнес» Як написати відповідь на гнівного листа або дзвінок клієнта?
Прямий ефір запитів: списки учасників великої вітчизняної війни 1941-1945 на прізвище Сайт оптимізований для всіх мобільних пристроїв / mobile friendly.