Офіціант (підпорядковується безпосередньо Менеджеру / Старшому офіціантові) приймає Естафету обслуговування гостей у Гіда.
Офіціант проекту Biblioteka є професіоналом високого рівня і при цьому по-домашньому гостинним турботливим чоловіком.
Офіціант підходить до гостей відразу після подачі меню. Пропонує допомогу в ознайомленні з меню кухні та бару. При зайнятості офіціанта даного столу, на прохання менеджера, може підійти інший офіціант.
Офіціант знає всі особливості кухні ресторану, складу страв та коктейлів, асортимент алкогольної і безалкогольних напоїв.
Під час обслуговування офіціант контролює час приготування замовлених страв, і при необхідності інформує Гостей про це. У разі об'єктивних затримок Офіціант попереджає Гостя, надавши можливість перебудувати замовлення в разі потреби. Офіціант погоджує з гостем алгоритм виносу страв та напоїв з курсів. Не допускається винесення страви, якщо гість не готовий до його прийому.
У разі відсутності в продажу будь-якої позиції в меню, Менеджер попереджає гідів і Официантов через СТОП-ЛИСТ розташований на станції або за допомогою внутрішнього зв'язку.
При розрахунку офіціант не має права вирішувати або впливати на гостя і розмір чайових. Вся здача разом з фіскальним чеком приноситься гостю.
При обслуговуванні, офіціант завжди знаходиться в полі зору гостей, щоб бути готовим будь-якої миті допомогти, прийняти додаткове замовлення.
При виникненні проблемної ситуації офіціант повідомляє про це менеджеру, незалежно від того, де вона сталася, на кухні або в залі з гостями. При швидкому зверненні до менеджера зазвичай вдається вирішити проблему в короткий термін.
В період інтенсивної посадки гостей, Офіціант не залишає робоче місце для короткочасного відпочинку (крім випадків крайньої необхідності)
Жоден з нас не має такого значення, як всі ми разом взяті.
Іншими словами, в ресторанному бізнесі один в полі не воїн.
Треба завжди відчувати, чим і в який момент Ви можете допомогти своїм колегам.
У наших принципах внутрішнього спілкування прийняті два основних правила роботи в команді:
Правило «ЗАЙНЯТИХ РУК» - ніхто не повинен заходити на кухню (мийку) або виходити в зал з порожніми руками. Використовуйте завжди піднос. Це найголовніше знаряддя праці офіціанта, який дозволяє раціонально використовувати ваш час.
Правило «НІ ЧУЖИХ СТОЛІВ» - говорить про те, що всі гості, що знаходяться в межах ресторану, це не гості того чи іншого офіціанта, а наші спільні гості. Побачивши на столі за який відповідальний Ваш колега, брудну тарілку, повну попільничку, порожній келих - ніколи не проходите мимо - просто приберіть. Якщо Ви бачите, що гості хочуть щось замовити або шукають офіціанта, прийміть у них замовлення, зверніть на них увагу.
Пам'ятайте, що ГІСТЬ, на якого Ви не звернули увагу, коли обслуговували інший стіл, наступного разу, приходячи в ресторан, будуть пам'ятати не ту «повільного» офіціанта, який їх обслуговував, а ВАС, саме ВАС - який пройшов повз ГОСТЯ!
Робота в команді - це не тільки вміння надавати допомогу іншим, коли це необхідно, це ще й уміння просити про допомогу своїх колег.
Загальні правила роботи з гостями
Гід - господиня залу Зустрічає Гостей
- Зустріч гостя - це єдиний випадок для створення неповторного позитивного ставлення гостя до ресторану.
При зайнятості або відсутність Гіда -ГОСТ зустрічають і вітаються всі співробітники. Офіціант і Гід тепло і щиро вітають гостя.
- Наше вітання гостя має бути не стандартним наприклад:
Ради вас Бачити в нашому ресторані.
Або традиційним побажанням «Доброго ранку»; "Доброго дня"; "Добрий вечір"; "Доброї ночі".
Якщо гість у нас вже не в перший раз, то використання фраз: «Ради вас бачити знову!»
При вітанні цікавимося, чи очікують гостя, вперше у нас гість, потім цікавимося, в якому залі гостю буде зручніше, уникаємо фрази «Людина, що палить і ледве не палить зал». Якщо потік гостей інтенсивний, можна прискорювати розміщення.
- Проводжаємо кожного гостя безпосередньо до столу. Гість не повинен бути кинутим посередині залу. Гіднимі може йти за гостями, а ВЕДЕ гостей.
Передає свою увагу Гостю Офіціанту або менеджеру або другий хостесс.
- При вході завжди знаходиться співробітник ресторану. Гід не може покинути вхідну групу без попередження менеджера.
У БУДЬ-ЯКИЙ ЧАС ДОБИ НА ВХОДІ ЗНАХОДИТЬСЯ АБО ОФИЦИАНТ, АБО ХОСТЕСС АБО МЕНЕДЖЕР
- Кількість гостей уточнюється стандартними фразами. Такими як: «Ви будете вечеряти (обідати) удвох (утрьох і т.д.) або« До Вас хтось приєднається? »,« Скільки Вас буде людина? ».
- Резервування ....
- У разі відсутності резервації гостю потрібно запропонувати на вибір кілька столів, враховуючи кількість людей.
- Після того як гостя проводили до столу, потрібно допомогти гостям зайняти місця і засунути вільні стільці, для зручності подальшого обслуговування.
1. При підході до столу перше, що повинен зробити офіціант, це представитися.
2. Гостю спочатку потрібно запропонувати аперитив (напій подається до обіду розпалює апетит). Пропонуючи апаратів можна використовувати такі фрази: «Чи можу я запропонувати Вам аперитив?», «Чи можу я запропонувати Вам будь-якої напій?» Якщо гість мовчить і чи сумнівається у відповіді, то потрібно продовжити фразу «Я можу Вам запропонувати, мінеральну воду , сік, чай, кава, або що-небудь міцніше? »
3. Всі напої ставляться під праву руку гостя, відкритою рукою
4. Офіціант повинен вміти презентувати страви. Презентація страви або напою включає в себе:
· Основні компоненти: страви, коктейлю
· Як блюдо, напій готуються (технологія) і подаються до столу
· Що додатково можна порадити до страви (суп, салат, гарнір, соус і т.д.)
· Які напої рекомендується вживати разом з цим блюдом (традиційно обідній напоєм є Вино)
· Які переваги гість отримає, замовивши це блюдо (Ситне, Легке, Швидко яку готують і т.д.)
5. Допомагайте гостю орієнтуватися в меню, задавайте питання, барвисто описувати страви. Рекомендуйте страви і напої не «замість», а разом з їх вибором.
Допомагайте гостю орієнтуватися в меню фразами, наприклад: «Наші гарніри знаходяться на третій сторінці, в низу після гарячих страв» або «Салати ви можете вибрати на зворотному сторінці нашого меню». НЕ тицяти АБО РУЧКОЮ В МЕНЮ.
6. Успіх спілкування з гостем при замовленні по меню визначається наступними факторами:
- потреба гостя
- Психологія гостя
- Вивчення психології гостя при прийнятті замовлення
7. Задавайте прямі закриті питання гостям. Грамотний професійний офіціант ніколи не використовує в своєму лексиконі слова з негативним характером: НІ, НЕ і ніколи не задає питання ЯКИЙ ЯКА ЯКЕ ЯКІ. ПРИКЛАД:
Питання гостя - МОЖНА МЕНІ СОК?
Неправильну відповідь офіціанта - ЯКИЙ?
Правильна відповідь офіціанта. МОЖУ ЗАПРОПОНУВАТИ ВАМ СВІЖОВИЧАВЛЕНІ СОКИ
Фраза гостя - ЗВИЧАЙНИЙ
Неправильну відповідь офіціанта - ЯКИЙ?
Правильна відповідь офіціанта - апельсиновий, яблучний, томатний, персиковий і т.д.
ОФИЦИАНТ ЗАВЖДИ работаеть НА ПРОПОЗИЦІЯ.
ПРОПОЗИЦІЯ БУДУЄТЬСЯ ПО схеми: ДОРОГО _ ДЕШЕВО _ ДОРОГО. Пам'ять людини сприймає і запам'ятовує тільки перші і останні моменти пропозиції.
8. Ставте перед гостем такі альтернативні питання, які пропонували б йому більше можливостей вибору.
9. Користуйтеся пропозиціями, де б було присутнє слово «або». Таким чином у гостя складається враження, що у нього є можливість прийняти самостійне рішення.
10. При розмові з гостем постарайтеся показати, що Ви реально можете щось для нього зробити.
11. До гостям потрібно ставитися довірливо, потрібно постаратися виконати особливі побажання гостя в рамках можливого.