Всім привіт. Чого бояться клієнти веб-студій «на удаленке», як боротися з їх страхами?
Хочу поділитися накопиченим досвідом того, які особливості є у віддаленій продажу послуг. Ми займаємося замовний веб-розробкою складних нестандартних проектів, тому наш досвід буде найбільш корисний колегам по розробці. Хоча, звичайно, поради досить універсальні і застосовні до всіх напрямків digital, де є віддалена продаж B2B послуг.
Ми працюємо вже 6 років, і весь цей час наші клієнти знаходяться в інших країнах. Наш офіс розташований в Латвії, але місцевих клієнтів небагато. Більшість - це клієнти з країн колишнього СРСР, Західної Європи і (зрідка) США. Тому один з навичок, які ми відмінно прокачали за час роботи - це забезпечення послуг для віддалених клієнтів.
Взагалі, замовлення і надання послуг, рознесені географічно - це один із трендів розвитку світової економіки. Уміння обслуговувати клієнта віддалено - одне з сильних якостей, які можуть розширити горизонти вашої компанії і забезпечити вихід на нові географічні ринки. Тому навчитися якісно працювати з клієнтом «на удаленке» корисно для будь-якого сервісного бізнесу.
Кому це треба
Щороку ми обробляємо близько семиста запитів від клієнтів, і визначили портрет замовника, який готовий віддати проект на дистанційне виконання. Як правило, це власник бізнесу або стартапа, якому важливий результат і не цікаві дотримання бюрократичних процедур або імітація бурхливої діяльності. Корпоративний сектор, з іншого боку, часто не так прогресивно налаштований. Може бути тому, що найчастіше замовленням проектів у великих організаціях займаються наймані менеджери, яким цікавий не результат, а процес. Їм важливо зібрати побільше компаній в тендер, з усіма провести особисті зустрічі, потім зібрати побільше колег в просторій переговорки щоб з усіма обговорити дизайн - посувати лого і пограти шрифтами. Мета цих замовників - підняти власну значущість і показати начальству, що робота кипить. Такі замовники зустрічаються навіть на фрілансерських біржах, хоча, здавалося б, пошук виконавців там припускає, що виконавець може перебувати в будь-якій точці світу.
Комунікація з клієнтом, з яким ти не зустрічаєш особисто, має кілька особливостей, які важливо враховувати.
Так, ми справжні!
При першому знайомстві з клієнтом завжди потрібно зробити на нього гарне враження. У разі, коли це знайомство відбувається віддалено, важливо ще і розвіяти страхи і побоювання, які з'являються у клієнта через те, що він не може побачити вас і вашу команду своїми очима. Клієнти задають питання на кшталт «а у вас є фірма?», «Ваші працівники сидять в офісі?», «Ваші люди працюють тільки на вас?». Щоб зняти страх «віртуального підрядника», станьте настільки близько до клієнта, наскільки це можливо. Опублікуйте на своєму сайті фотографії співробітників, нехай клієнт бачить тих, з ким йому працювати. Сайт в цілому повинен викликати довіру і впевненість у професіоналізмі виконавця - добре підготовлені кейси, опис послуг і досвіду роботи, відгуки клієнтів. Плюс те, що персонализирует вас - пости в блозі, пряма мова керівників в описах.
Ми завжди пропонуємо клієнту прилетіти до нас в гості, подивитися на офіс і особисто познайомитися з командою. Це добре працює на підвищення довіри, навіть якщо клієнт ніколи не збереться на зустріч - ви не ховаєтеся, що не вдаєте з себе невидимок і максимально відкриті. Деякі клієнти приймають запрошення і приїжджають до нас в офіс, благо Рига зручно розташована і дістатися з Європи та європейської частини Росії не складає ніяких труднощів. Часто це єдина зустріч, після якої ми працюємо з замовником вже віддалено.
Будьте завжди поруч
канали комунікації
пучок переваг
бути професіоналом
При віддаленій роботі клієнти особливо гостро реагують на рівень сервісу, який їм надається. І якщо в роботі на місцевого клієнта багато шорсткості можна згладити на черговій зустрічі, мило усміхнулася і пригостивши обідом, то дистанційно такий фокус не проходить. Тому послуги повинні надаватися максимально професійно - ніяких «ой, пізніше вам передзвоню», не дай бог «наберіть краще ви мене» та інших «я не знаю, що вам відповісти».
Що можна сказати на закінчення? Продавати послуги віддалено не так просто, як наживо, але це цілком посильне завдання. Як завжди, ключовий момент - це якість послуг, які ви надаєте клієнту. Ваше завдання - надати рівень сервісу, який нівелює незручності від віддаленої роботи.
Сподіваюся, наш досвід допоможе колегам по цеху у виході на нову аудиторію і поліпшення роботи з поточним потоком вхідних запитів.
У наступній статті планую розповісти про те, як ми побудували процес віддаленої розробки, якими прийомами користуємося і які Лайфхак виявили за час роботи.