Слова «довіра» і «радник» здаються вельми зрозумілими, однак вони мають досить багато смислів і підтекстів. У цій книзі кожна глава присвячена тому чи іншому аспекту довірчих відносин.
Вона схожа на пісочний годинник: перша і третя частини «широкі», а друга більш сфокусована і конкретна.
Глави першої частини містять безліч історій з життя консультантів і їх клієнтів, а також велика кількість практичних порад. Це зроблено навмисно, щоб стимулювати ваше мислення і уяву в області на перший погляд не пов'язаних елементів, з яких складається довіру, і різних навичок, необхідних довіреній раднику.
У другій частині ми більш структуровано розглядаємо процес побудови і підтримки довіри і також використовуємо історії, що ілюструють наше бачення.
У третій частині ми інтегруємо розглянутий раніше матеріал і розповідаємо про деякі нові аспекти довіри.
У цій частині книги подано короткий огляд розглянутих далі тим і дано визначення терміну «довірений радник». Крім того, тут розглядаються вигоди, що здобуваються радником, якому довіряють.
Ми розглянемо три основних етапи діяльності кожного довіреного радника: 1) завоювання довіри, 2) надання ради і 3) побудова взаємин.
Діяльність довіреного радника
Далі ми обговоримо якості, наявність яких обов'язково, щоб стати довіреною радником. На закінчення ми розглянемо таке питання: чи є вибудовування довірчих відносин справою техніки або щирості (або того й іншого)?
Глава 1
Короткий вступ
Давайте почнемо з дуже простого питання: які вигоди ви отримали б, якби ваші клієнти більше довіряли вам? Нижче наведено наш перелік відповідей.
Чим більше клієнти довіряють вам, тим більше вони будуть:
1. Бажати отримати ваш рада.
2. Приймати ваші рекомендації і дотримуватися їх.
3. Залучати вас в більш складні, комплексні і стратегічні проекти.
4. Ставитися до вас так, як ви хотіли б.
5. Поважати вас.
6. Ділитися з вами інформацією, яка допоможе вам вирішувати їх проблеми і покращувати якість послуг, що надаються.
7. Оплачувати ваші рахунки без обговорення.
8. Рекомендувати вас друзям і партнерам по бізнесу.
9. Знижувати тиск у ваших взаєминах.
10. Слідувати презумпції невинності щодо вас.
11. Прощати вас, якщо ви зробите помилку.
12. Захищати вас, коли вам буде необхідний захист (навіть всередині своєї організації).
13. Попереджати вас про небезпеку.
14. Відчувати себе комфортно з вами.
15. Залучати вас на самих ранніх етапах, коли проблема тільки почне формуватися, а не тоді, коли процес уже пішов.
16. Довіряти вашому інстинкту і суджень (в тому числі і про інших людей: ваших і своїх колег).
Ми всі хотіли б мати такі відносини зі своїми клієнтами! Ця книга якраз про те, як їх досягти. Які зміни ви внесли б до цього списку? Що додали б або видалили? Давайте розглянемо три додаткові питання:
1. Чи є у вас довірений радник, до якого ви регулярно звертаєтесь за порадами з приводу вирішення найбільш важливих питань бізнесу, кар'єри і, можливо, у своїх особистих справах?
2. Якщо так, то як ви охарактеризуєте його?
3. Якщо ні, то які риси ви хотіли б бачити у вашого довіреного радника?
Тут перераховані характеристики, властиві довіреною радникам:
1. Легко розуміють нас, і ми їм подобаємося.
2. Послідовні: ми можемо покладатися на них.
3. Завжди допомагають нам поглянути на речі свіжим поглядом.
4. Не змушують нас вчиняти будь-які вчинки.
5. Допомагають нам обмірковувати і приймати рішення.
6. Не підміняють свої рішення нашими.
7. Не панікують і не дуже емоційні, залишаються спокійними.
8. Чи допомагають нам думати і відокремлюють нашу логіку від емоцій.
9. Критикують і поправляють нас обережно і дбайливо.
10. Ми можемо покладатися на те, що вони говорять нам правду.
11. Чи готові працювати на довгостроковій основі. (Відносини для них важливіші, ніж поточний прибуток.)
12. Пропонують аргументи (щоб допомогти нам думати), а не просто готові рішення.
13. Пропонують нам вибір, пояснюючи, що стоїть за ним. Пропонують свої рекомендації і дозволяють самим вирішувати.
14. Оскаржують наші припущення, допомагаючи нам розкрити помилкові передумови, на підставі яких ми працювали.
15. Ми відчуваємо себе з ними комфортно і ненапружено (хоча вони все сприймають серйозно).
16. Ведуть себе як особистість, а не як представник посади.
17. Завжди на нашому боці і завжди показують, що щиро зацікавлені в нас.
18. Чи пам'ятають все, що ми коли-небудь говорили (не звертаючись до записів).
19. Завжди шляхетні. Вони не брешуть про інших (ми довіряємо їх етичним цінностям).
20. Допомагають нам зрозуміти наші проблеми в контексті, часто використовуючи для цього метафори, історії та анекдоти. (Абсолютно унікальних проблем насправді дуже мало.)
21. Мають почуттям гумору, щоб зняти напругу в складних ситуаціях.
22. прозорливості (іноді не так, як ми).
Що ви хотіли б додати або прибрати в цьому списку?
Використовуючи золоте правило (звертатися з іншими так само, як ми хочемо, щоб поводилися з нами), ми можемо зробити справедливе припущення, що цей список або ваш власний не сильно відрізняються від списку, зробленого вашими клієнтами.
Таким чином, якщо ви хочете, щоб клієнти вважали вас своєю довіреною радником, ви повинні задовольняти вимогам цього списку.
Задайте собі питання: «Який з цих рис я володію, на думку клієнта?» (Базуючись не на ваших уявленнях про себе, а на оцінці клієнтом ваших дій). Якщо у вас виникла підозра, що не всі з перерахованого відноситься до вас, то ця книга допоможе вам поліпшити свої характеристики.
Тут йдеться не тільки про тих значних вигоди, які очікують всякого довіреного радника. Як тільки ви почнете прикладати зусилля, щоб завоювати довіру інших, ви відчуєте зміну ставлення до вас. Здатність завойовувати довіру є навиком, яким можна навчитися, і ми спробуємо показати доріжку, яка приведе вас до успіху ..
глава 2
Хто такий довірений радник?
Ніхто не починає свою кар'єру відразу в якості довіреної радника. Це той статус, до якого більшість з нас (консультантів) прагне. Зазвичай ми починаємо взаємодію з клієнтом тільки як постачальники, що виконують певне завдання або разове обслуговування, продаючи свої технічні навички (див. Рис. 2.1). Ми можемо виконувати роботу чудово, але наші роль і завдання дуже огра ніченний.
Мал. 2.1. Еволюція взаємовідносин «клієнт - консультант»
На наступному (другому) рівні клієнт може припустити, що ми володіємо потенціалом, який безпосередньо не відноситься до нашої основної галузі знань. Тут ми починаємо працювати з більш загальними проблемами. Крім того, клієнти все краще розуміють нас і починають звертатися до нас для вирішення більш значних проблем вже на початковій стадії їх виявлення.
На третьому рівні ( «цінний ресурс») ми можемо давати рекомендації щодо стратегічних рішень, що відносяться до області нашої компетенції, але не обмежуються нею. На нас уже дивляться не тільки як на технічних експертів. Нашу думку довіряють тепер і в більш широкому сенсі. Від нас чекають, щоб ми бачили речі в їх взаємозв'язку і показували перспективу розвитку подій. Ми вже самі починаємо пропонувати поради і виявляти проблеми всередині компанії клієнта.
Вищий рівень розвитку відносин - це коли вас сприймають як довіреного радника. У цьому випадку клієнт готовий обговорювати з вами як професійні, так і особисті проблеми і прислухатися до ваших порад. Довірений радник - це той, до кого звертаються, коли з'являються перші ознаки проблеми, часто в критичний для себе час, в період криз, кардинальних перетворень, тріумфу або поразки. Проблеми на цьому рівні стосуються не тільки бізнесу, а й особистості клієнта. Тому від консультанта потрібні як технічні навички, так і навички побудови взаємин.
Все, про що ми говорили вище, зображено на рис. 2.1. Під значимістю завдання ми маємо на увазі масштаб проблеми, до вирішення якої залучено консультант, а під глибиною особистісних відносин - межа, до якого клієнт дозволяє нам працювати з собою особисто, а не просто з його бізнесом.
Ми не говоримо, що ті, хто знаходиться на першому рівні взаємин, помиляються або роблять щось не так.
Велика частина нашої щоденної професійної життя проходить саме в першій і другій зонах. Щодо трохи нашого часу витрачається при роботі на третьому і четвертому рівнях.
Проблема не в пропорції часу на тому чи іншому рівні, а скоріше в здатності до гармонійного і швидкому переміщенню на будь-який рівень в разі потреби.
Дещо інший спосіб представлення стадій розвитку взаємин клієнта і консультанта показаний на рис. 2.2. У ньому використовуються ті ж осі: значимість завдання і глибина особистісних відносин.
Мал. 2.2. Чотири типу взаємин
Ті, хто займається маркетингом, люблять говорити про три стадії у взаєминах з клієнтом, які ведуть до отримання замовлення. Це продуктовий підхід; підхід, заснований на задоволенні потреб; і підхід, заснований на побудові взаємовідносин. Зазвичай вважається, що найкращий підхід - це підхід, заснований на побудові взаємовідносин.
Ми вважаємо, що така типологія вельми корисна, але не готові погодитися з висновками. Відповідно до рис. 2.1, на наш погляд, існують випадки, коли підходить будь-який з наведених типів взаємовідносин.
Крім того, ми вважаємо, що тут упущений ще один тип взаємин: взаємини на основі довіри. Відмінністю між цим та іншими рівнями є людський фактор, розуміння міжособистісних, індивідуальних аспектів взаємовідносин.
Взаємовідносини, засновані на довірі, припускають глибокі особисті стосунки з клієнтом і широке коло проблем, у вирішенні яких бере участь радник.
Табл. 2.1. Характеристики рівнів взаємин
У табл. 2.1 представлені узагальнені характеристики, що діють на різних рівнях, показаних на рис. 2.2. Кожен рівень має на увазі різний фокус у взаєминах, різну кількість часу і енергії, що витрачаються як клієнтом, так і консультантом, а крім того, різні індикатори успіху.