Перед покупкою в інтернеті клієнти зазвичай уважно переглядають відгуки інших покупців про цей продукт і компанії, адже їм важливо знати, на що вони будуть витрачати гроші. Але зазвичай в інтернеті буває більше поганих відгуків про продукти і фірмах, їх пропонують, ніж хороших. Більш того, коли відгуки трапляються тільки позитивні, це привід насторожитися ще більше. Чому ж клієнти з великим бажанням пишуть в основному негативні відгуки?
Психологія покупця
Нічого дивного в цьому немає. Психологічно покупець не налаштований писати позитивний відгук, якщо компанія або продукт його чи не вразили якимись додатковими можливостями або послугами. Якщо клієнт заплатив за товар гроші, товар до нього прийшов вчасно, менеджер був люб'язний, грошей з покупця взяли стільки, скільки і було зазначено, а сам товар відповідав заявленій якості, то клієнт залишається задоволений. Але не більше. Він не відчуває себе винуватим за те, що залишив поза увагою роботу компанії в позитивному аспекті і не залишив відгук. Він же заплатив за товар чималу суму, тому обслуговування на високому рівні - це те, що він уже замовив за свої кошти, іншого клієнт і не чекає. І покупка його повинна бути належної якості. Все це само собою зрозумілі речі. І якщо подивитися об'єктивно на цю ситуацію, то можна зрозуміти: клієнт тут абсолютно прав. З його боку буде проявом ввічливості, якщо він просто подякує менеджера. Писати позитивні відгуки для компанії покупець не зобов'язаний.
Протиріччя у відгуках
Але є ситуації, коли все змінюється, і відгуки з'являються у компанії на сайті або на сторонніх ресурсах. Якщо клієнта обслужили неналежним чином, обдурили чи доставили не той товар, він, як правило, поскаржиться на компанію, щоб висловити своє невдоволення і попередити інших покупців, щоб вони не робили подібної помилки. Людині психологічно складно приховувати справедливе обурення, йому потрібно виплеснути невдоволення, тому відсоток негативних відгуків в інтернеті завжди буде більше, ніж відсоток позитивних. Подяка в письмовому вигляді все-таки хочеться висловлювати набагато рідше, ніж обурення. Однак можлива і зворотна ситуація: коли клієнт замість очікуваного товару і послуги отримує ще якийсь приємний і несподіваний бонус або подарунок, це може настільки йому сподобатися, що він обов'язково подякує компанію публічно. Ось і виходить, що відгуки про продукт в інтернеті часто дуже суперечливі: з одного боку знаходяться дуже позитивні і позитивні відгуки, а з іншого - різко негативні.