ВОЛОДИМИР Правоторов, Begin Group
Дуже важко в точності описати всі функції, які виконує в українській компанії співробітник, який займає посаду секретаря. Тому на відміну від західних країн проблема ефективності навчання секретарів вУкаіни дуже гостра.
На початку 1970-х років Міжнародна асоціація професійних адміністраторів налічувала в США всього 60 членів, сертифікованих секретарів. Сьогодні тільки в Америці в члени асоціації прийнято близько 5 тисяч осіб - кращих у своїй професії. Все це говорить про значущість і повазі до секретарській справі на Заході. Коло посадових обов'язків секретаря в будь-якій західній компанії чітко окреслено, а навчання секретарів давно стандартизовано.
Почасти це пояснюється тим, що вУкаіни навчання для секретарів може включати в себе різні елементи, які можуть здатися життєво важливими одним компаніям і абсолютно марними іншим. На Заході ж ефективність тренінгів даного типу в порівнянні з навчанням іншого персоналу є однією з найвищих - перш за все тому, що будь-який секретар повинен вміти виконувати певний набір функцій, яким його і вчать на тренінгу.
Відповісти та прийняти
Одного разу я став свідком такого випадку. Мені була призначена зустріч в агентстві нерухомості, і я очікував в холі, поки звільниться потрібний мені людина. В цей час в офіс прийшов клієнт, з яким один з менеджерів агентства домовився про зустріч, але несподівано виїхав на півгодини, не попередивши секретаря. Так на частку останнього випало нелегке обов'язок «зайнятися клієнтом». До мого жаху, секретар закинула всі поточні справи і, застосувавши всю свою фантазію, почала одну за одною підносити бідному клієнту найсміливіші припущення про місцезнаходження менеджера. У міру продовження її монологу особа клієнта ставало все похмурішим, а коли секретар вичерпала запас фантазії і сухо сказала: «Не знаю, як вам бути, спробуйте подзвонити йому самі», той мовчки покинув офіс.
Наприклад, традиційно багато уваги приділяється тому, як затримати наполегливого відвідувача в холі або зовсім випровадити з офісу. Мені відомий випадок, коли секретар запросто зупинила дуже рішучого відвідувача, без особливих пояснень прямував в офіс генерального директора компанії, словами: «Стривайте-стривайте! А як же чашечка кави, яка чекає вас в кімнаті направо? »
На щойно прийнятих на роботу секретарів, які не мають значного досвіду роботи, часто звалюється відразу величезну кількість різноманітних завдань, що, як правило, відбивається на їх емоційному стані. До того ж досі багато співробітників відносяться до секретарям зневажливо і часом некоректно. Тому для нових співробітників часто необхідний курс по стрес-менеджменту (або психологічної підготовки), про що роботодавець забуває.
«Я жодного разу не бачила, щоб роботодавець посилав свого секретаря на тренінг по стрес-менеджменту, - розповідає Олена Поддьякова, провідний тренер-консультант компанії Prado R T .- Проте сьогодні з'являється все більше тренінгів для секретарів, що містять елементи управління стресом, і попит на такі послуги зростає ».
Деякі компанії також направляють співробітників на корпоративні курси з елементами командоутворення. Після проходження курсів секретарі працюють в окремій кімнаті, що ще більше зближує їх як команду. В таких умовах повсякденні стреси зазвичай долаються самі собою.
Проблема тайм-менеджменту також досить поширена, особливо в швидко розвиваються компаніях, коли кількість секретарських обов'язків стає дедалі більше. Тренінг з елементами тайм-менеджменту зустрічається сьогодні все частіше, але необхідно відрізняти особистий тайм-менеджмент від управління часом свого керівника - це вже функції не секретаря, а помічника керівника.
Потім за допомогою відповідних моделей розподілу витрат можна оцінити економію в результаті проведення тренінгу і порівняти її з витратами на цей процес (фінансовими і тимчасовими). Для якісної оцінки підвищення ефективності роботи приблизно 20% клієнтів після навчання залучають до свого офісу тренера, який протягом певного часу стежить за роботою колишніх учнів.